고객 서비스를 위한 글로벌 인공지능(AI) 시장 규모, 점유율 및 추세 분석 보고서 – 산업 개요 및 2032년까지의 예측

고객 서비스를 위한 인공지능(AI) 시장 규모

• 고객 서비스를 위한 글로벌 인공지능(AI) 시장 규모는 2024년에 123억 2천만 달러 로 평가되었으며 , 예측 기간 동안 25.36%의 CAGR 로 2032년까지 751억 4천만 달러에  도달할 것으로 예상됩니다  .
• 시장 성장은 주로 자동화된 고객 지원, 향상된 고객 경험 및 비용 최적화에 대한 수요 증가와 개인화되고 효율적인 서비스 제공을 위한 AI 기반 솔루션 채택 증가에 의해 주도됩니다.
• 고객 상호 작용을 간소화하고, 응답 시간을 단축하고, 데이터 기반 통찰력을 제공하는 AI의 능력에 대한 인식이 높아짐에 따라 다양한 산업 분야에서 수요가 더욱 증가하고 있습니다.

고객 서비스 시장 분석을 위한 인공지능(AI)

• 고객 서비스용 AI 시장은 기업들이 고객 만족도와 운영 효율성을 높이기 위해 자동화와 개인화를 우선시함에 따라 강력한 성장을 경험하고 있습니다.
• 대기업과 중소기업 모두에서 AI 기반 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있어 공급업체는 고급 챗봇, 가상 비서 및 감정 분석 기술을 통해 혁신을 추진하고 있습니다.
• 북미는 2024년 43.5%의 가장 큰 매출 점유율로 고객 서비스용 AI 시장을 장악했으며, 이는 성숙한 기술 인프라와 소매, BFSI, IT 및 통신과 같은 산업에서 AI 솔루션의 높은 채택에 힘입은 것입니다.
• 아시아 태평양 지역은 중국, 인도, 동남아시아 국가 등 국가에서 급속한 디지털 전환, 인터넷 보급률 증가, AI 기술 도입 증가로 인해 예측 기간 동안 가장 빠르게 성장하는 지역이 될 것으로 예상됩니다.
• 자연어 처리(NLP) 부문은 2024년에 42.3%의 가장 큰 시장 수익 점유율을 차지했으며, 이는 채팅봇, 가상 비서 및 자동화된 쿼리 해결을 통해 원활한 인간-기계 상호 작용을 가능하게 하는 능력에 힘입은 것입니다.

고객 서비스 시장 세분화를 위한 보고서 범위 및 인공 지능(AI)      

고객 서비스를 위한 인공지능(AI) 시장 동향

고급 머신 러닝과 자연어 처리의 통합 증가

• 고객 서비스 시장을 위한 글로벌 인공 지능(AI)은 고급 머신 러닝(ML)과 자연어 처리(NLP) 기술을 통합하는 중요한 추세를 경험하고 있습니다.
• 이러한 기술은 정교한 데이터 분석을 가능하게 하여 기업이 고객 행동, 선호도 및 감정에 대한 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있도록 합니다.
• 챗봇 및 가상 비서와 같은 AI 기반 고객 서비스 솔루션은 NLP를 활용하여 실시간으로 고객 문의를 이해하고 응답함으로써 응답 정확도와 고객 만족도를 향상시킵니다.
• 예를 들어, 기업들은 고객 상호작용을 분석하여 개인화된 추천을 제공하거나 고객의 요구 사항이 발생하기 전에 이를 예측하는 AI 기반 플랫폼을 구축하고 있습니다.
• 이러한 추세는 고객 서비스의 효율성과 개인화를 강화하여 소매, BFSI, 의료와 같은 산업에 AI 솔루션을 더욱 매력적으로 만듭니다.
• ML 알고리즘은 방대한 데이터 세트를 처리하여 고객 문의 패턴을 식별하고 사전 예방적 문제 해결 및 맞춤형 서비스 제공을 가능하게 합니다.

고객 서비스 시장 역학을 위한 인공 지능(AI)

운전사

개인화된 고객 경험 및 자동화에 대한 수요 증가

• 원활하고 개인화되고 즉각적인 고객 서비스 경험에 대한 소비자 수요 증가는 고객 서비스 시장을 위한 AI의 핵심 동인입니다.
• 챗봇, 가상 비서, 감정 분석 도구와 같은 AI 기술을 사용하면 기업은 24시간 연중무휴 지원, 실시간 질의 해결 및 맞춤형 권장 사항을 제공할 수 있습니다.
• 특히 시장을 주도하고 있는 북미 지역에서 디지털 전환을 촉진하는 정부 이니셔티브는 AI 기반 고객 서비스 솔루션 도입을 가속화하고 있습니다.
• 5G 기술의 발전과 더불어 클라우드 기반 및 하이브리드 배포 모델의 확산은 AI 애플리케이션의 더 빠른 데이터 처리 및 확장성을 지원합니다.
• IT 및 통신, 여행 및 호텔, 소매 등 산업 전반의 기업들은 고객 참여와 운영 효율성을 향상시키기 위해 AI를 표준 기능으로 점점 더 많이 도입하고 있습니다.

제지/도전

높은 구현 비용 및 데이터 개인 정보 보호 문제

• 하드웨어, 소프트웨어, 교육을 포함한 AI 솔루션 개발, 배포 및 통합과 관련된 높은 초기 비용은 아시아 태평양과 같은 신흥 시장의 중소기업에게 특히 큰 장벽이 됩니다. 이는 이 지역이 가장 빠르게 성장하고 있음에도 불구하고 그렇습니다.
• AI 시스템을 기존 고객 서비스 인프라에 통합하는 것은 복잡하고 리소스가 많이 필요할 수 있습니다.
• AI 시스템이 방대한 양의 민감한 고객 데이터를 수집하고 처리함에 따라 데이터 개인 정보 보호 및 보안 문제가 주요 과제로 떠오르고 있으며 이로 인해 침해 또는 오용 위험이 증가합니다.
• 다양한 데이터 보호법을 갖춘 지역 간 규제 환경이 분산되어 여러 시장에서 운영되는 글로벌 기업의 규정 준수가 복잡해집니다.
• 이러한 요소들은 특히 데이터 개인정보 보호에 대한 인식이 높은 지역이나 비용 민감성이 주요 관심사인 지역에서 채택을 저해할 수 있습니다.

고객 서비스를 위한 인공지능(AI) 시장 범위

시장은 기술, 응용 프로그램, 최종 용도를 기준으로 세분화됩니다.

• 기술로

기술 기반으로 볼 때, 글로벌 고객 서비스용 인공지능(AI) 시장은 머신러닝 및 딥러닝, 자연어 처리(NLP), 컴퓨터 비전, 음성 인식으로 구분됩니다. 자연어 처리(NLP) 부문은 챗봇, 가상 비서, 자동 질의 해결을 통해 인간과 기계 간의 원활한 상호작용을 지원하는 능력에 힘입어 2024년 시장 매출 점유율 42.3%를 기록하며 가장 큰 비중을 차지했습니다. NLP는 고객 질의를 실시간으로 이해하고 처리할 수 있는 능력과 다국어 확장성을 갖추고 있어 고객 경험 향상을 원하는 기업에게 매우 매력적입니다. 기존 플랫폼과의 통합성과 낮은 구현 장벽은 NLP의 시장 지배력을 더욱 공고히 합니다.

머신러닝 및 딥러닝 부문은 기업들이 예측 분석과 개인화된 고객 상호작용을 점점 더 많이 활용함에 따라 2025년부터 2032년까지 가장 빠른 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다. 이러한 기술은 고객 만족과 유지율을 최적화하려는 대규모 플랫폼에 필수적인 고급 패턴 인식, 고객 행동 예측, 맞춤형 추천을 가능하게 합니다. 빅데이터 활용 증가와 AI 모델 학습 기술의 발전은 이 부문의 도입을 더욱 가속화합니다.

• 응용 프로그램별

글로벌 고객 서비스용 AI 시장은 적용 분야별로 고객 지원 자동화, 챗봇 및 가상 비서, 감정 분석, 옴니채널 지원, 상담원 지원 및 지식 관리, 워크플로 자동화로 분류됩니다. 챗봇 및 가상 비서 부문은 24시간 연중무휴 고객 지원 및 비용 효율적인 문의 해결에 대한 수요 증가에 힘입어 2024년 가장 높은 매출 점유율을 기록했습니다. 이러한 솔루션은 응답 시간을 단축하고, 방대한 문의량을 처리하며, 메시징 플랫폼, 웹사이트 및 모바일 앱과 완벽하게 통합되므로 고객 서비스 운영을 확장하려는 기업에 필수적인 솔루션입니다.

감정 분석 분야는 고객의 감정과 피드백을 실시간으로 이해해야 하는 필요성에 힘입어 2025년부터 2032년까지 가장 빠른 연평균 성장률(CAGR)로 성장할 것으로 예상됩니다. 감정 분석을 통해 기업은 고객 만족도를 측정하고, 애로사항을 파악하며, 고객 충성도를 높이기 위한 맞춤형 대응을 할 수 있습니다. 소셜 미디어 모니터링의 증가와 AI와 CRM 시스템의 통합은 기업들이 고객 참여 강화를 위해 데이터 기반 인사이트를 우선시함에 따라 이 분야의 성장을 견인하는 핵심 동력입니다.

• 최종 사용 기준

최종 용도를 기준으로 글로벌 고객 서비스용 AI 시장은 BFSI, 소매 및 전자상거래, 의료, IT 및 통신, 미디어 및 엔터테인먼트, 여행 및 접객, 정부, 공공시설, 기타로 구분됩니다. 소매 및 전자상거래 부문은 온라인 쇼핑의 급속한 성장과 개인 맞춤형의 효율적인 고객 서비스 솔루션에 대한 필요성으로 인해 2024년 가장 큰 매출 점유율을 기록했습니다. 챗봇, 감정 분석, 옴니채널 지원과 같은 AI 기술은 장바구니 이탈률을 줄이고, 고객 유지율을 높이며, 맞춤형 쇼핑 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 역동적인 소매 생태계와 즉각적인 지원에 대한 소비자의 기대치 증가는 AI 기반 솔루션에 대한 수요를 더욱 증폭시킵니다.

BFSI 부문은 디지털 뱅킹과 핀테크 혁신의 급증에 힘입어 2025년부터 2032년까지 가장 빠른 속도로 성장할 것으로 예상됩니다. 가상 비서 및 자동 지원 시스템과 같은 AI 기반 고객 서비스 솔루션은 대량 거래 관리, 규정 준수 보장, 안전하고 개인화된 서비스 제공에 필수적입니다. 모바일 뱅킹 앱과 AI의 통합 및 임베디드 금융의 성장은 도입을 더욱 가속화하고 있습니다. 규제 요건의 강화와 원활한 고객 경험에 대한 수요는 이 부문에서 첨단 AI 기술 활용을 지속적으로 촉진하고 있습니다.

고객 서비스 시장을 위한 인공지능(AI) 지역 분석

• 북미는 2024년 43.5%의 가장 큰 매출 점유율로 고객 서비스용 AI 시장을 장악했으며, 이는 성숙한 기술 인프라와 소매, BFSI, IT 및 통신과 같은 산업에서 AI 솔루션의 높은 채택에 힘입은 것입니다.
• 소비자들은 특히 디지털 침투율이 높은 지역에서 고객 경험 향상, 응답 시간 단축, 개인화된 상호 작용 제공을 위해 챗봇 및 가상 비서와 같은 AI 솔루션을 우선시합니다.
• 자연어 처리(NLP), 머신 러닝, 생성 AI를 포함한 AI 기술의 발전과 대기업 및 중소기업(SME) 모두에서의 도입 증가로 성장이 뒷받침됩니다.

고객 서비스 시장 통찰력을 위한 미국 인공지능(AI)

미국 고객 서비스용 인공지능(AI) 시장은 자동화, 개인화된 고객 경험, 그리고 탄탄한 기술 인프라에 대한 강력한 수요에 힘입어 2024년 북미 시장에서 71.2%의 매출 점유율을 기록하며 가장 큰 비중을 차지했습니다. 옴니채널 고객 지원 추세와 감정 분석 및 추천 시스템과 같은 AI 기반 도구에 대한 투자 증가는 시장 확장을 더욱 가속화하고 있습니다. 기업들이 고객 관계 관리(CRM) 시스템에 AI를 통합하는 추세는 셀프 서비스 솔루션과 상담원 중심의 솔루션을 모두 보완하여 다양한 AI 생태계를 조성하고 있습니다.

고객 서비스를 위한 유럽 인공지능(AI) 시장 통찰력

유럽 ​​고객 서비스용 AI 시장은 데이터 프라이버시 및 고객 만족에 대한 규제 강화에 힘입어 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 소비자들은 GDPR과 같은 규정을 준수하면서 상호작용 효율성을 향상시키는 AI 솔루션을 찾고 있습니다. 클라우드 기반 및 하이브리드 구축 환경 모두에서 성장세가 두드러지며, 특히 독일과 영국과 같은 국가에서는 디지털 혁신의 증가와 개인화된 고객 경험에 대한 수요 증가로 인해 AI 도입이 크게 증가하고 있습니다.

영국 고객 서비스 시장 통찰력을 위한 인공지능(AI)

영국 고객 서비스 부문 AI 시장은 도시 및 디지털 중심 환경에서 24시간 연중무휴 고객 지원과 개인 맞춤형 상호작용에 대한 수요 증가로 인해 빠르게 성장할 것으로 예상됩니다. AI 기반 챗봇과 가상 비서에 대한 관심 증가와 감정 분석의 이점에 대한 인식 제고는 AI 도입을 촉진하고 있습니다. 진화하는 데이터 보호 규정은 소비자의 선택에 영향을 미치며, AI 기능과 규정 준수의 균형을 고려하고 있습니다.

독일 고객 서비스 시장 통찰력을 위한 인공지능(AI)

독일은 첨단 기술 인프라와 효율적이고 개인화된 고객 상호작용에 대한 소비자의 높은 관심 덕분에 고객 서비스용 AI 시장의 빠른 성장을 목격할 것으로 예상됩니다. 독일 기업들은 AI 기반 티켓팅 시스템 및 예측 분석과 같이 운영 효율성을 높이고 비용 절감에 기여하는 AI 솔루션을 선호합니다. 대기업과 중소기업 모두에서 이러한 솔루션의 통합은 지속적인 시장 성장을 뒷받침합니다.

고객 서비스를 위한 아시아 태평양 인공지능(AI) 시장 통찰력

아시아 태평양 지역은 급속한 디지털 전환, 전자상거래 확대, 그리고 중국, 인도, 일본 등의 국가에서 스마트폰 보급률 증가에 힘입어 가장 빠른 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다. AI 기반 개인화, 비용 효율성, 확장성에 대한 인식이 높아짐에 따라 수요가 증가하고 있습니다. 디지털화와 스마트 인프라 구축을 촉진하는 정부 정책은 챗봇, 가상 비서 등 첨단 AI 솔루션 도입을 더욱 촉진하고 있습니다.

고객 서비스 시장 통찰력을 위한 일본 인공지능(AI)

일본의 고객 서비스용 AI 시장은 고객 만족과 운영 효율성을 향상시키는 고품질의 첨단 AI 솔루션에 대한 소비자 선호도가 높아짐에 따라 빠른 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 주요 기술 공급업체의 진출과 기업용 소프트웨어에 AI가 통합되면서 시장 침투가 가속화되고 있습니다. 고객 서비스용 애프터마켓 AI 맞춤화에 대한 관심 증가 또한 성장에 기여하고 있습니다.

고객 서비스 시장 통찰력을 위한 중국 인공지능(AI)

중국은 급속한 도시화, 디지털 도입 확대, 그리고 효율적인 고객 서비스 솔루션에 대한 수요 증가에 힘입어 아시아 태평양 지역 고객 서비스용 AI 시장에서 가장 큰 점유율을 차지하고 있습니다. 중국 소비자층의 성장과 스마트 기술에 대한 집중은 감정 분석 및 개인 맞춤형 추천과 같은 첨단 AI 애플리케이션 도입을 뒷받침하고 있습니다. 강력한 국내 AI 개발 역량과 경쟁력 있는 가격은 시장 접근성을 높여줍니다.

고객 서비스 시장 점유율을 위한 인공지능(AI)

고객 서비스 산업을 위한 인공지능(AI)은 주로 다음을 포함한 유수 기업들이 주도하고 있습니다.

• IBM Corporation(미국)
• 마이크로소프트 코퍼레이션(미국)
• Google LLC(미국)
• Amazon Web Services, Inc.(미국)
• Salesforce, Inc.(미국)
• 오라클 코퍼레이션(미국)
• SAP SE(독일)
• 젠데스크 주식회사(미국)
• LivePerson, Inc. (미국)
• Nuance Communications, Inc. (미국)
• 스프링클러 주식회사(미국)
• 인벤타 테크놀로지스(미국)
• Ada Support Inc. (캐나다)

고객 서비스 시장을 위한 글로벌 인공지능(AI)의 최근 동향은 무엇인가?

• 2025년 8월, 여행 앱 NEWT를 개발한 레이와 트래블(Reiwa Travel, Inc.)은 관광 및 서비스 산업을 위해 특별히 설계된 AI 채팅 에이전트 NEWT Chat의 티저 사이트를 출시했습니다. 이 자립형 에이전트는 코딩 없이 배포 가능하며, 호텔, 레스토랑, 정부 기관 등 다양한 분야의 고객 서비스 업무를 처리할 수 있습니다. 24시간 연중무휴 운영되는 NEWT Chat은 예약, 문의, 긴급 대응을 관리하여 인력 부족 문제를 해결하고 운영 부담을 줄이는 데 도움을 줍니다. NEWT Chat은 업계별 요구에 맞춰 확장 가능한 다국어 자동화 기능을 제공하는 새로운 고객 지원 인프라를 제시합니다.
• 2025년 7월, 마이크로소프트는 기업들이 고객 서비스용 맞춤형 AI 애플리케이션을 구축하기 위해 Azure AI Foundry를 점점 더 많이 도입하고 있다고 발표했습니다. 주목할 만한 사례로는 EchoStar의 Hughes 사업부가 자동화된 영업 전화 감사 및 고객 유지 분석 도구를 개발한 것이 있습니다. 이러한 혁신을 통해 3만 5천 시간의 업무 시간을 절약하고 생산성을 25% 이상 향상시킬 것으로 예상됩니다. 이러한 추세는 고객 참여를 강화하고 운영을 간소화하는 확장 가능하고 효율적이며 맞춤형 솔루션을 구축하기 위해 기반 AI 플랫폼에 대한 의존도가 높아지고 있음을 보여줍니다.
• 2025년 6월, 코그니전트(Cognizant)와 에이커 솔루션즈(Aker Solutions)는 AI 우선 접근 방식을 통해 IT 혁신을 추진하기 위해 오랜 파트너십을 갱신했습니다. 코그니전트의 Neuro® 플랫폼을 활용하는 이번 협력은 생성적 AI를 통합하여 애플리케이션 관리, 클라우드 서비스, 사이버 보안을 포함한 에이커 솔루션즈의 IT 운영을 현대화하는 데 중점을 두고 있습니다. 이 이니셔티브는 민첩성, 효율성, 그리고 최종 사용자 경험을 향상시키는 것을 목표로 하며, AI와 머신러닝을 활용하여 디지털 인프라와 운영 성과를 최적화하는 업계 전반의 추세를 반영합니다.
• 2025년 4월, 소매 기술 업체들은 운영 및 고객 서비스 향상을 위한 새로운 AI 기반 도구를 선보였습니다. 룰라 커머스(Lula Commerce)는 재고 관리, 주문 처리, 고객 지원 등 전자상거래 업무를 자동화하도록 설계된 AI 에이전트 제품군인 룰라 오퍼레이터(Lula Operators)를 출시했습니다. 한편, 마치 네트웍스(March Networks)는 생성 AI와 자연어 처리를 활용하여 음성 또는 텍스트 명령으로 감시 영상을 검색할 수 있도록 하는 AI 스마트 검색(AI Smart Search) 솔루션을 공개했습니다. 이러한 혁신은 소매업 전반에 걸쳐 AI가 통합되어 워크플로우를 간소화하고 의사 결정을 개선하는 추세를 반영합니다.
• 2024년 4월, Vroom Delivery는 소매 관리 솔루션 제공업체인 Petrosoft와 파트너십을 맺고 편의점 소매업체를 위한 포괄적인 디지털 커머스 솔루션을 제공했습니다. 이 통합은 웹사이트, Uber Eats와 같은 서드파티 플랫폼, 매장 내 키오스크를 포함한 디지털 채널을 자동화하고 간소화하여 운영 효율성을 높이고 고객 주문 경험을 개선합니다. 소매업체는 예측 재고 및 자동화된 메뉴 관리 시스템 덕분에 이제 일관되지 않은 데이터에도 불구하고 여러 플랫폼에서 재고, 메뉴 및 프로모션을 원활하게 관리할 수 있습니다. 이 파트너십은 규모에 관계없이 모든 소매업체에게 정교한 온라인 주문을 민주화하는 것을 목표로 합니다.

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