Анализ объема, доли и тенденций глобального рынка искусственного интеллекта (ИИ) для обслуживания клиентов – обзор отрасли и прогноз до 2032 года

Размер рынка искусственного интеллекта (ИИ) для обслуживания клиентов

• Объем мирового рынка искусственного интеллекта (ИИ) для обслуживания клиентов в 2024 году оценивался в 12,32 млрд долларов США , а к 2032 году ,  как ожидается, он достигнет  75,14 млрд долларов США при среднегодовом темпе роста 25,36% в течение прогнозируемого периода.
• Рост рынка обусловлен в первую очередь растущим спросом на автоматизированную поддержку клиентов, улучшение качества обслуживания клиентов и оптимизацию затрат, а также растущим внедрением решений на базе искусственного интеллекта для персонализированного и эффективного предоставления услуг.
• Растущая осведомленность о способности ИИ оптимизировать взаимодействие с клиентами, сокращать время ответа и предоставлять аналитическую информацию на основе данных еще больше стимулирует спрос в различных отраслях.

Искусственный интеллект (ИИ) для анализа рынка обслуживания клиентов

• Рынок искусственного интеллекта для обслуживания клиентов переживает бурный рост, поскольку компании отдают приоритет автоматизации и персонализации для повышения удовлетворенности клиентов и эффективности работы.
• Спрос на решения на базе искусственного интеллекта растет как среди крупных предприятий, так и среди субъектов малого и среднего предпринимательства, побуждая поставщиков внедрять инновации с использованием современных чат-ботов, виртуальных помощников и технологий анализа настроений.
• Северная Америка доминировала на рынке ИИ для обслуживания клиентов, получив наибольшую долю выручки в 43,5% в 2024 году благодаря развитой технологической инфраструктуре и широкому внедрению решений ИИ в таких отраслях, как розничная торговля, банковские и финансовые услуги, а также ИТ и телекоммуникации.
• Ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион станет самым быстрорастущим регионом в прогнозируемый период, чему будут способствовать быстрая цифровая трансформация, рост проникновения Интернета и растущее внедрение технологий искусственного интеллекта в таких странах, как Китай, Индия и страны Юго-Восточной Азии.
• Сегмент обработки естественного языка (NLP) занял самую большую долю рынка в 42,3% в 2024 году благодаря своей способности обеспечивать бесперебойное взаимодействие человека и машины посредством чат-ботов, виртуальных помощников и автоматизированного решения запросов.

Область применения отчета и искусственный интеллект (ИИ) для сегментации рынка обслуживания клиентов      

Тенденции рынка искусственного интеллекта (ИИ) для обслуживания клиентов

Растущая интеграция передового машинного обучения и обработки естественного языка

• На мировом рынке искусственного интеллекта (ИИ) для обслуживания клиентов наблюдается значительная тенденция к интеграции передовых технологий машинного обучения (МО) и обработки естественного языка (НЛП).
• Эти технологии позволяют проводить сложный анализ данных, позволяя компаниям получать более глубокое представление о поведении, предпочтениях и настроениях клиентов.
• Решения для обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта, такие как чат-боты и виртуальные помощники, используют обработку естественного языка для понимания и реагирования на запросы клиентов в режиме реального времени, повышая точность ответов и удовлетворенность клиентов.
• Например, компании внедряют платформы на базе искусственного интеллекта, которые анализируют взаимодействие с клиентами, чтобы предлагать персонализированные рекомендации или прогнозировать потребности клиентов до их возникновения.
• Эта тенденция повышает эффективность и персонализацию обслуживания клиентов, делая решения на основе ИИ более привлекательными для таких отраслей, как розничная торговля, финансово-кредитная сфера и здравоохранение.
• Алгоритмы машинного обучения могут обрабатывать огромные наборы данных для выявления закономерностей в запросах клиентов, что позволяет заблаговременно решать проблемы и предлагать индивидуальные услуги.

Динамика рынка искусственного интеллекта (ИИ) для обслуживания клиентов

Водитель

Растущий спрос на персонализированный клиентский опыт и автоматизацию

• Растущий спрос потребителей на бесперебойное, персонализированное и мгновенное обслуживание клиентов является ключевым фактором развития рынка искусственного интеллекта для обслуживания клиентов.
• Технологии искусственного интеллекта, такие как чат-боты, виртуальные помощники и инструменты анализа настроений, позволяют компаниям оказывать круглосуточную поддержку, решать вопросы в режиме реального времени и предоставлять индивидуальные рекомендации.
• Государственные инициативы, направленные на продвижение цифровой трансформации, особенно в Северной Америке, которая доминирует на рынке, ускоряют внедрение решений по обслуживанию клиентов на основе искусственного интеллекта.
• Распространение облачных и гибридных моделей развертывания в сочетании с достижениями в технологии 5G способствует более быстрой обработке данных и масштабируемости приложений ИИ.
• Компании в таких отраслях, как ИТ и телекоммуникации, туризм и гостиничный бизнес, а также розничная торговля, все чаще используют ИИ в качестве стандартной функции для повышения вовлеченности клиентов и операционной эффективности.

Сдержанность/Вызов

Высокие затраты на внедрение и проблемы с конфиденциальностью данных

• Высокие первоначальные затраты, связанные с разработкой, развертыванием и интеграцией решений на основе ИИ, включая оборудование, программное обеспечение и обучение, представляют собой серьезное препятствие, особенно для малых и средних предприятий на развивающихся рынках, таких как Азиатско-Тихоокеанский регион, несмотря на то, что это самый быстрорастущий регион.
• Интеграция систем искусственного интеллекта в существующую инфраструктуру обслуживания клиентов может быть сложной и ресурсоемкой.
• Вопросы конфиденциальности и безопасности данных представляют собой серьезную проблему, поскольку системы искусственного интеллекта собирают и обрабатывают огромные объемы конфиденциальных данных клиентов, что повышает риск утечек или неправомерного использования.
• Разрозненность нормативно-правовой базы в разных регионах и различия в законах о защите данных усложняют соблюдение требований для международных компаний, работающих на нескольких рынках.
• Эти факторы могут сдерживать внедрение, особенно в регионах с повышенным вниманием к вопросам конфиденциальности данных или там, где ключевым фактором является чувствительность к затратам.

Искусственный интеллект (ИИ) для рынка обслуживания клиентов. Область применения

Рынок сегментирован по признакам технологии, сферы применения и конечного использования.

• По технологии

Глобальный рынок искусственного интеллекта (ИИ) для обслуживания клиентов сегментируется на основе технологий: машинное обучение и глубокое обучение, обработка естественного языка (NLP), компьютерное зрение и распознавание речи. Сегмент обработки естественного языка (NLP) занял наибольшую долю рынка, составившую 42,3% в 2024 году, благодаря своей способности обеспечивать бесперебойное взаимодействие человека и машины посредством чат-ботов, виртуальных помощников и автоматизированного решения запросов. Способность NLP понимать и обрабатывать запросы клиентов в режиме реального времени в сочетании с масштабируемостью на несколько языков делает его чрезвычайно привлекательным для компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов. Интеграция с существующими платформами и низкие барьеры внедрения дополнительно укрепляют доминирование NLP.

Ожидается, что сегмент машинного и глубокого обучения будет демонстрировать самые высокие темпы роста в период с 2025 по 2032 год, поскольку предприятия всё активнее используют предиктивную аналитику и персонализированное взаимодействие с клиентами. Эти технологии обеспечивают расширенное распознавание образов, прогнозирование поведения клиентов и разработку индивидуальных рекомендаций, что критически важно для крупномасштабных платформ, стремящихся к оптимизации удовлетворенности и удержания клиентов. Растущая доступность больших данных и достижения в области обучения моделей ИИ дополнительно ускоряют внедрение в этом сегменте.

• По применению

По сфере применения глобальный рынок ИИ для обслуживания клиентов подразделяется на следующие сегменты: автоматизация поддержки клиентов, чат-боты и виртуальные помощники, анализ настроений, омниканальная поддержка, помощь агентам и управление знаниями, а также автоматизация рабочих процессов. Сегмент чат-ботов и виртуальных помощников обеспечил наибольшую долю выручки в 2024 году благодаря растущему спросу на круглосуточную поддержку клиентов и экономичное решение запросов. Эти решения сокращают время ответа, обрабатывают большое количество запросов и легко интегрируются с платформами обмена сообщениями, веб-сайтами и мобильными приложениями, что делает их незаменимыми для компаний, стремящихся масштабировать обслуживание клиентов.

Ожидается, что сегмент анализа настроений будет расти самыми быстрыми темпами в период с 2025 по 2032 год, что обусловлено необходимостью понимать эмоции и отзывы клиентов в режиме реального времени. Анализ настроений позволяет компаниям оценивать удовлетворенность клиентов, выявлять проблемные зоны и адаптировать ответы для повышения лояльности. Развитие мониторинга социальных сетей и интеграция ИИ с CRM-системами являются ключевыми драйверами роста этого сегмента, поскольку компании отдают приоритет аналитическим данным для повышения вовлеченности клиентов.

• По конечному использованию

По целевому назначению глобальный рынок ИИ для обслуживания клиентов сегментируется на следующие сегменты: бизнес-финансирование, розничная торговля и электронная коммерция, здравоохранение, ИТ и телекоммуникации, СМИ и развлечения, туризм и гостиничный бизнес, государственный сектор, коммунальные услуги и другие. Сегмент розничной торговли и электронной коммерции обеспечил наибольшую долю выручки в 2024 году, что объясняется быстрым ростом онлайн-торговли и потребностью в персонализированных и эффективных решениях для обслуживания клиентов. Технологии ИИ, такие как чат-боты, анализ настроений и омниканальная поддержка, помогают снизить количество брошенных корзин, повысить удержание клиентов и обеспечить персонализированный подход к покупкам. Динамичная экосистема розничной торговли и растущие ожидания потребителей в отношении мгновенной поддержки дополнительно усиливают спрос на решения на основе ИИ.

Прогнозируется, что сегмент банковских и финансовых услуг (BFSI) будет расти самыми быстрыми темпами в период с 2025 по 2032 год, чему будет способствовать бурный рост цифрового банкинга и финтех-инноваций. Решения для обслуживания клиентов на базе ИИ, такие как виртуальные помощники и автоматизированные системы поддержки, критически важны для управления большими объемами транзакций, обеспечения соответствия требованиям и предоставления безопасных персонализированных услуг. Интеграция ИИ с приложениями мобильного банкинга и развитие встроенных финансовых систем дополнительно стимулируют внедрение. Растущие нормативные требования и потребность в бесперебойном клиентском опыте продолжают стимулировать использование передовых технологий ИИ в этом секторе.

Искусственный интеллект (ИИ) для регионального анализа рынка обслуживания клиентов

• Северная Америка доминировала на рынке ИИ для обслуживания клиентов, получив наибольшую долю выручки в 43,5% в 2024 году благодаря развитой технологической инфраструктуре и широкому внедрению решений ИИ в таких отраслях, как розничная торговля, банковские и финансовые услуги, а также ИТ и телекоммуникации.
• Потребители отдают предпочтение решениям на основе искусственного интеллекта, таким как чат-боты и виртуальные помощники, для улучшения качества обслуживания клиентов, сокращения времени ответа и обеспечения персонализированного взаимодействия, особенно в регионах с высоким уровнем проникновения цифровых технологий.
• Росту способствуют достижения в области технологий искусственного интеллекта, включая обработку естественного языка (NLP), машинное обучение и генеративный ИИ, а также растущее внедрение как в крупных, так и в малых и средних предприятиях (МСП).

Искусственный интеллект (ИИ) для анализа рынка обслуживания клиентов в США

Рынок искусственного интеллекта (ИИ) для обслуживания клиентов в США в 2024 году занял наибольшую долю выручки в Северной Америке – 71,2%. Этому способствовал высокий спрос на автоматизацию, персонализированный клиентский опыт и надежную технологическую инфраструктуру. Тенденция к многоканальной поддержке клиентов и рост инвестиций в инструменты на основе ИИ, такие как анализ настроений и системы рекомендаций, дополнительно стимулируют расширение рынка. Растущая интеграция ИИ в системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) дополняет как решения для самообслуживания, так и решения с дополненной реальностью, создавая разнообразную экосистему ИИ.

Анализ рынка искусственного интеллекта (ИИ) для обслуживания клиентов в Европе

Ожидается, что европейский рынок ИИ для обслуживания клиентов продемонстрирует значительный рост, чему будет способствовать повышенное внимание со стороны регулирующих органов к конфиденциальности данных и удовлетворенности клиентов. Потребители ищут решения на основе ИИ, которые повышают эффективность взаимодействия и обеспечивают соблюдение таких норм, как GDPR. Рост заметен как в облачных, так и в гибридных решениях, причем такие страны, как Германия и Великобритания, демонстрируют значительное внедрение благодаря растущей цифровой трансформации и спросу на персонализированный клиентский опыт.

Искусственный интеллект (ИИ) для анализа рынка обслуживания клиентов в Великобритании

Ожидается, что рынок ИИ в сфере обслуживания клиентов в Великобритании будет демонстрировать быстрый рост, обусловленный спросом на круглосуточную поддержку клиентов и персонализированное взаимодействие в городских и цифровых условиях. Повышенный интерес к чат-ботам и виртуальным помощникам на базе ИИ в сочетании с растущей осведомлённостью о преимуществах анализа настроений способствует их внедрению. Меняющиеся правила защиты данных влияют на выбор потребителей, обеспечивая баланс между функциональностью ИИ и соблюдением нормативных требований.

Анализ рынка услуг для клиентов в Германии с использованием искусственного интеллекта (ИИ)

Ожидается, что в Германии будет наблюдаться быстрый рост рынка ИИ для обслуживания клиентов, что обусловлено развитой технологической инфраструктурой и высокой ориентацией потребителей на эффективное и персонализированное взаимодействие с клиентами. Немецкие предприятия предпочитают решения на основе ИИ, которые повышают операционную эффективность и способствуют снижению затрат, такие как системы продажи билетов на базе ИИ и предиктивная аналитика. Интеграция этих решений как в крупные предприятия, так и в предприятия малого и среднего бизнеса способствует устойчивому росту рынка.

Искусственный интеллект (ИИ) для анализа рынка обслуживания клиентов в Азиатско-Тихоокеанском регионе

Ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион будет демонстрировать самые высокие темпы роста благодаря стремительной цифровой трансформации, расширению электронной коммерции и росту проникновения смартфонов в таких странах, как Китай, Индия и Япония. Растущая осведомлённость о персонализации, экономической эффективности и масштабируемости на основе ИИ стимулирует спрос. Государственные инициативы, способствующие цифровизации и развитию интеллектуальной инфраструктуры, дополнительно стимулируют внедрение передовых решений на основе ИИ, таких как чат-боты и виртуальные помощники.

Искусственный интеллект (ИИ) для анализа рынка обслуживания клиентов в Японии

Ожидается, что рынок ИИ для обслуживания клиентов в Японии будет демонстрировать быстрый рост благодаря высокой потребительской востребованности высококачественных, технологически продвинутых ИИ-решений, повышающих удовлетворенность клиентов и эффективность работы. Присутствие крупных поставщиков технологий и интеграция ИИ в корпоративное программное обеспечение ускоряют проникновение на рынок. Растущий интерес к кастомизации ИИ для обслуживания клиентов на вторичном рынке также способствует росту.

Анализ рынка искусственного интеллекта (ИИ) для обслуживания клиентов в Китае

Китай занимает наибольшую долю на рынке ИИ для обслуживания клиентов в Азиатско-Тихоокеанском регионе, чему способствуют быстрая урбанизация, растущее внедрение цифровых технологий и растущий спрос на эффективные решения для обслуживания клиентов. Растущая потребительская база страны и ориентация на интеллектуальные технологии способствуют внедрению передовых приложений ИИ, таких как анализ настроений и персонализированные рекомендации. Значительный внутренний потенциал в области разработки ИИ и конкурентоспособные цены повышают доступность рынка.

Доля рынка искусственного интеллекта (ИИ) для обслуживания клиентов

Искусственный интеллект (ИИ) для сферы обслуживания клиентов в первую очередь реализуется хорошо зарекомендовавшими себя компаниями, среди которых:

• Корпорация IBM (США)
• Корпорация Microsoft (США)
• Google LLC (США)
• Amazon Web Services, Inc. (США)
• Salesforce, Inc. (США)
• Корпорация Oracle (США)
• SAP SE (Германия)
• Zendesk, Inc. (США)
• LivePerson, Inc. (США)
• Nuance Communications, Inc. (США)
• Sprinklr, Inc. (США)
• Inbenta Technologies Inc. (США)
• Ada Support Inc. (Канада)

Каковы последние разработки в области глобального искусственного интеллекта (ИИ) для рынка обслуживания клиентов?

• В августе 2025 года компания Reiwa Travel, Inc., создавшая туристическое приложение NEWT, запустила тизерный сайт NEWT Chat — чат-агента на основе искусственного интеллекта, разработанного специально для сферы туризма и услуг. Этот автономный агент может быть развернут без написания кода и способен выполнять задачи обслуживания клиентов в отелях, ресторанах, государственных учреждениях и других организациях. Работая круглосуточно, он помогает решить проблему нехватки рабочей силы и снизить операционную нагрузку, управляя бронированием, запросами и экстренными ответами. NEWT Chat представляет собой новую инфраструктуру поддержки клиентов, предлагающую масштабируемую многоязычную автоматизацию, адаптированную к отраслевым потребностям.
• В июле 2025 года компания Microsoft сообщила, что компании всё чаще используют Azure AI Foundry для создания специализированных ИИ-приложений для обслуживания клиентов. Ярким примером служит подразделение Hughes компании EchoStar, которое разработало инструменты для автоматизированного аудита звонков и анализа удержания клиентов. Ожидается, что эти инновации сэкономят 35 000 рабочих часов и повысят производительность на 25% и более. Эта тенденция подчёркивает растущую зависимость от базовых ИИ-платформ для создания масштабируемых, эффективных и персонализированных решений, которые повышают взаимодействие с клиентами и оптимизируют операции.
• В июне 2025 года компании Cognizant и Aker Solutions возобновили своё давнее партнёрство, направленное на трансформацию ИТ-инфраструктуры с использованием подхода, ориентированного на ИИ. Используя платформу Neuro® от Cognizant, сотрудничество направлено на модернизацию ИТ-операций Aker Solutions, включая управление приложениями, облачные сервисы и кибербезопасность, путём интеграции генеративного ИИ. Эта инициатива направлена ​​на повышение гибкости, эффективности и улучшение пользовательского опыта, отражая общую отраслевую тенденцию использования ИИ и машинного обучения для оптимизации цифровой инфраструктуры и эксплуатационных характеристик.
• В апреле 2025 года поставщики технологий для розничной торговли представили новые инструменты на основе искусственного интеллекта для повышения эффективности операций и обслуживания клиентов. Lula Commerce запустила Lula Operators — набор агентов на основе искусственного интеллекта, предназначенных для автоматизации задач электронной коммерции, таких как управление запасами, обработка заказов и поддержка клиентов. Тем временем, March Networks представила своё решение для интеллектуального поиска на основе искусственного интеллекта (ИИ), которое использует генеративный ИИ и обработку естественного языка для поиска по видеозаписям с видеонаблюдения с помощью голосовых или текстовых команд. Эти инновации отражают растущую интеграцию ИИ в розничную торговлю, оптимизируя рабочие процессы и улучшая процесс принятия решений.
• В апреле 2024 года компания Vroom Delivery заключила партнерское соглашение с Petrosoft, поставщиком решений для управления розничной торговлей, с целью разработки комплексного решения для цифровой коммерции для розничных продавцов товаров повседневного спроса. Эта интеграция автоматизирует и оптимизирует цифровые каналы, включая веб-сайты, сторонние платформы, такие как Uber Eats, и киоски в магазинах, повышая операционную эффективность и улучшая процесс оформления заказов для клиентов. Благодаря системам прогнозного управления запасами и автоматизированного управления меню, ритейлеры теперь могут легко управлять запасами, меню и акциями на разных платформах, даже при наличии противоречивых данных. Целью партнерства является демократизация сложного процесса онлайн-заказа для розничных продавцов любого размера.

SKU-74455