Отчет о мировом рынке программного обеспечения для самообслуживания клиентов — обзор отрасли и прогноз до 2032 года

Размер рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов

• Объем мирового рынка программного обеспечения для самостоятельного обслуживания клиентов оценивался в 11,3 млрд долларов США в 2024 году  и, как ожидается, достигнет  32,5 млрд долларов США к 2032 году при среднегодовом темпе роста 16,3%   в прогнозируемый период .
• Рост мирового рынка программного обеспечения для самостоятельного обслуживания клиентов обусловлен увеличением спроса на круглосуточную поддержку клиентов, снижением затрат и внедрением технологий самообслуживания на основе искусственного интеллекта.

Анализ рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов

Глобальный рынок программного обеспечения для самообслуживания клиентов переживает значительный рост, поскольку компании все больше внимания уделяют улучшению клиентского опыта, оптимизации эксплуатационных расходов и обеспечению круглосуточной поддержки. Этот рынок охватывает широкий спектр инструментов, таких как интеллектуальные виртуальные помощники (IVA), чат-боты, системы интерактивного голосового ответа (IVR), веб- и мобильные порталы самообслуживания и форумы сообщества, которые позволяют пользователям находить ответы и решать проблемы самостоятельно, без вмешательства человека.

Ключевым фактором, способствующим этому росту, является быстрая цифровая трансформация в таких отраслях, как BFSI, розничная торговля, телекоммуникации, здравоохранение и государственные услуги. Эти секторы внедряют технологии самообслуживания для управления растущими объемами запросов клиентов и предоставления последовательной, персонализированной и мгновенной поддержки через автоматизированные платформы. В частности, интеграция искусственного интеллекта (ИИ), обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения (ML) значительно повышает точность и эффективность этих решений, обеспечивая контекстно-зависимые, человеческие взаимодействия.

Распространение смартфонов и мобильных приложений, а также рост проникновения Интернета во всем мире способствуют широкому внедрению мобильных каналов самообслуживания. Клиенты теперь ожидают бесперебойного обслуживания на всех платформах — будь то веб, мобильный или голосовой — и компании реагируют, инвестируя в многоканальные платформы самообслуживания, которые обеспечивают унифицированный и согласованный пользовательский опыт.

Модели развертывания на основе облака быстро становятся предпочтительным выбором для предприятий, предлагая такие преимущества, как более низкие первоначальные затраты, масштабируемость, аналитика в реальном времени и более быстрое внедрение. В то же время малые и средние предприятия (МСП) выходят на рынок, используя гибкие облачные инструменты и модели SaaS, которые снижают барьеры для входа.

Однако рынок не лишен проблем. К основным ограничениям относятся проблемы безопасности и конфиденциальности данных, особенно в отраслях, обрабатывающих конфиденциальные данные клиентов, таких как здравоохранение и финансы. Сложности интеграции с устаревшими системами и поддержание согласованного контента в точках соприкосновения самообслуживания также остаются критическими препятствиями. Кроме того, некоторые организации сталкиваются с сопротивлением пользователей, которые предпочитают традиционное обслуживание с помощью человека, требуя лучшего дизайна UX и стратегий управления изменениями.

Область применения отчета и сегментация рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов         

Тенденции рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов

«Инновации и интеграция: повышение точности с помощью интеллектуальных технологий »

• Значительной и ускоряющейся тенденцией на мировом рынке программного обеспечения для самообслуживания клиентов является интеграция интеллектуальных технологий, таких как ИИ, машинное обучение, голосовые помощники и автоматизация чат-ботов. Эти технологии повышают эффективность и интерактивность инструментов самообслуживания на разных платформах.
• Внедрение облачных моделей развертывания обеспечивает обновления в режиме реального времени, масштабируемость и более простое управление системой, делая решения по самообслуживанию более доступными как для малых, так и для средних предприятий.
• Омниканальная интеграция становится нормой, обеспечивая бесперебойное взаимодействие пользователей на веб-сайтах, в мобильных приложениях, на платформах обмена сообщениями и в социальных сетях, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.
• Конвергенция Интернета вещей, предиктивной аналитики и периферийных вычислений обеспечивает более персонализированный и гибкий опыт самообслуживания клиентов.
• Поставщики все чаще внедряют обработку естественного языка (NLP) и многоязыковую поддержку, чтобы лучше обслуживать разнообразную клиентскую базу по всему миру и повышать вовлеченность клиентов.

Динамика рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов

Водитель 

«Растущий спрос на автоматизацию, экономическую эффективность и улучшение качества обслуживания клиентов»

• Глобальный переход к цифровой трансформации подталкивает организации к автоматизации рутинных взаимодействий с клиентами, что сокращает время реагирования и эксплуатационные расходы.
• Растущие ожидания клиентов в отношении круглосуточной помощи по требованию обуславливают необходимость в интуитивно понятных и гибких решениях для самообслуживания.
• Рост использования мобильных устройств, а также услуг цифрового банкинга, электронной коммерции и телекоммуникаций приводит к увеличению пользовательской базы платформ самообслуживания.
• Аналитика и обратная связь на основе искусственного интеллекта помогают компаниям глубже понять поведение клиентов, что позволяет принимать более обоснованные решения и постоянно улучшать качество обслуживания.
• Предприятия в регулируемых отраслях, таких как BFSI и здравоохранение, внедряют решения самообслуживания для обеспечения соответствия требованиям и безопасности данных, а также оптимизации операций поддержки.

Сдержанность/Вызов

«Затраты на реализацию, сложности интеграции и проблемы конфиденциальности данных»

• Высокие первоначальные инвестиционные затраты, особенно для платформ корпоративного уровня и платформ с искусственным интеллектом, могут отпугнуть малые и средние предприятия от внедрения этих технологий.
• Проблемы интеграции с устаревшими CRM-системами, базами данных и сторонними приложениями могут задержать развертывание и снизить эффективность решения.
• Проблемы безопасности и конфиденциальности данных, особенно в рамках таких норм, как GDPR, HIPAA и CCPA, могут ограничивать более широкое принятие, особенно в секторах, обрабатывающих конфиденциальную информацию.
• В некоторых сегментах рынка по-прежнему существует сопротивление клиентов автоматизации, поскольку пользователи предпочитают человеческое взаимодействие для решения сложных или эмоциональных вопросов.
• Нехватка технических навыков в управлении, настройке и обслуживании платформ самообслуживания создает проблему для организаций, не имеющих собственной ИТ-поддержки.

Масштаб рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов

Рынок сегментирован по компонентам, способу развертывания, размеру предприятия и отрасли конечного пользователя.

• По компоненту

Глобальный рынок программного обеспечения для самообслуживания клиентов сегментирован на основе компонентов, режима развертывания, размера предприятия и отрасли конечного пользователя, каждый из которых вносит свой вклад в растущий спрос на цифровое взаимодействие с клиентами и автоматизацию. По компонентам рынок включает как решения, так и услуги. Такие решения, как веб-порталы самообслуживания, мобильные приложения самообслуживания, интеллектуальные виртуальные помощники (IVA) и системы интерактивного голосового ответа (IVR), позволяют пользователям решать проблемы самостоятельно, снижая необходимость вмешательства человека. Эти технологии становятся все более сложными с возможностями обработки искусственного интеллекта и естественного языка. Что касается услуг, профессиональные услуги (включая консалтинг, системную интеграцию и обучение) и управляемые услуги (такие как постоянная поддержка и оптимизация) гарантируют, что организации могут успешно внедрять и поддерживать свои стратегии самообслуживания.

• По режиму развертывания

С точки зрения способа развертывания рынок делится на облачные и локальные решения. Облачное развертывание быстро набирает популярность благодаря своей гибкости, экономичности и возможности масштабирования, что делает его особенно привлекательным для малых и средних предприятий. С другой стороны, локальные решения остаются актуальными для крупных предприятий и государственных учреждений со строгими нормативными требованиями и требованиями к конфиденциальности данных, предлагая улучшенный контроль и безопасность данных.

• По размеру предприятия

В зависимости от размера предприятия, как крупные предприятия, так и малые и средние предприятия (МСП) все чаще внедряют программное обеспечение для самообслуживания клиентов. Крупные предприятия уже давно используют эти инструменты для управления большими объемами взаимодействия с клиентами по нескольким каналам. Однако теперь МСП становятся значительными участниками роста рынка благодаря доступности и масштабируемости платформ на основе SaaS, которые позволяют им конкурировать с более крупными аналогами с точки зрения клиентского опыта.

• По отраслям конечного пользователя

По отраслям конечного пользователя рынок обслуживает такие секторы, как банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI), розничная торговля и электронная коммерция, здравоохранение, телекоммуникации и правительство. В BFSI эти решения оптимизируют банковские услуги, такие как запросы баланса, обработка претензий и заявки на кредит. Компании розничной торговли и электронной коммерции получают выгоду от повышения удовлетворенности клиентов за счет автоматического отслеживания заказов, возвратов и рекомендаций по продуктам. В здравоохранении порталы самообслуживания улучшают опыт пациентов, упрощая запись на прием, доступ к записям и поддержку выставления счетов. Поставщики телекоммуникационных услуг используют инструменты самообслуживания для активации услуг, устранения неполадок и запросов на выставление счетов, в то время как государственные учреждения используют их для повышения доступности таких услуг, как лицензирование, рассмотрение жалоб и подача налоговых деклараций.

Региональный анализ рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов

• Северная Америка занимает доминирующую долю на рынке, что обусловлено ранним внедрением цифровых технологий, сильным присутствием ключевых игроков рынка и развитой инфраструктурой обслуживания клиентов. США и Канада лидируют во внедрении чат-ботов на основе искусственного интеллекта, IVR и облачных платформ самообслуживания, особенно в секторах BFSI, телекоммуникаций и розничной торговли. Высокие ожидания потребителей в отношении быстрого и бесперебойного цифрового взаимодействия побудили предприятия вкладывать значительные средства в решения для самообслуживания.
• Европа — еще один важный регион на мировом рынке, где такие страны, как Великобритания, Германия и Франция, наблюдают растущий спрос как в государственном, так и в частном секторе. Акцент региона на конфиденциальности данных и соблюдении нормативных требований (например, GDPR) привел к разработке высокозащищенных и настраиваемых платформ самообслуживания. Предприятия все чаще используют многоязычную поддержку, IVA и системы управления знаниями для эффективного обслуживания разнообразных клиентских баз.
• Ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион испытает самый быстрый рост в прогнозируемый период. Быстрая цифровая трансформация в развивающихся экономиках, таких как Индия, Китай и страны Юго-Восточной Азии, стимулирует внедрение программного обеспечения для самообслуживания клиентов. Рост проникновения Интернета, использование мобильных устройств и бум в секторах электронной коммерции и финтеха побуждают компании внедрять масштабируемые облачные решения для обслуживания клиентов, чтобы справляться с растущими требованиями к обслуживанию и многоязычным взаимодействиям с клиентами.
• В Латинской Америке наблюдается устойчивый рост, обусловленный ростом цифровой грамотности и мобильной связи в таких странах, как Бразилия, Мексика и Аргентина. Растущие секторы розничной торговли, телекоммуникаций и банковского дела внедряют автоматизированные системы поддержки клиентов для повышения операционной эффективности и улучшения удержания клиентов.
• Ближний Восток и Африка (MEA) демонстрируют растущий потенциал, особенно в странах Совета сотрудничества арабских государств Персидского залива (GCC), где инициативы умного правительства и цифровая трансформация в банковском деле и здравоохранении стимулируют принятие платформ самообслуживания клиентов. Однако ограниченная инфраструктура и низкая осведомленность в некоторых частях Африки по-прежнему создают проблемы для принятия.

Анализ рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов в Северной Америке

Североамериканский рынок программного обеспечения для самообслуживания клиентов занимает лидирующие позиции в мире, чему способствуют передовая цифровая инфраструктура, высокие ожидания потребителей и раннее внедрение новых технологий. Регион, особенно США и Канада, находится на переднем крае интеграции интеллектуальных инструментов самообслуживания, таких как чат-боты на базе искусственного интеллекта, системы интерактивного голосового ответа (IVR) и виртуальные помощники в различных отраслях, включая BFSI, телекоммуникации, розничную торговлю и здравоохранение.

Организации в Северной Америке отдают приоритет улучшению клиентского опыта при оптимизации операционной эффективности, что привело к широкому развертыванию облачных платформ самообслуживания и мобильных приложений. Рост многоканальных стратегий взаимодействия также поддерживает интеграцию порталов самообслуживания с системами CRM, базами знаний и каналами социальных сетей. Кроме того, спрос на круглосуточную автоматизированную поддержку клиентов значительно вырос в эпоху после пандемии, что подталкивает предприятия к внедрению масштабируемых и безопасных систем самообслуживания.

Обзор европейского рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов

Европейский рынок программного обеспечения для самостоятельного обслуживания клиентов переживает устойчивый рост, обусловленный инициативами цифровой трансформации, строгими правилами конфиденциальности данных (такими как GDPR) и растущим спросом на персонализированные и эффективные решения для взаимодействия с клиентами. Такие страны, как Великобритания, Германия, Франция и Нидерланды, являются лидерами по внедрению технологий самообслуживания в ключевых отраслях, включая банковское дело, розничную торговлю, здравоохранение и телекоммуникации.

Европейские компании все чаще внедряют виртуальных помощников на базе искусственного интеллекта, веб-порталы самообслуживания и системы интерактивного голосового ответа (IVR) для оптимизации взаимодействия с клиентами, снижения эксплуатационных расходов и повышения удовлетворенности пользователей. Переход к многоканальному взаимодействию с клиентами особенно заметен в регионе, где организации сосредотачиваются на бесшовной интеграции мобильных приложений, веб-сайтов и платформ социальных сетей.

Анализ рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов в Азиатско-Тихоокеанском регионе

Рынок программного обеспечения для самообслуживания клиентов в Азиатско-Тихоокеанском регионе демонстрирует устойчивый рост, обусловленный быстрой цифровизацией, расширением проникновения Интернета и растущим принятием стратегий mobile-first в развивающихся и развитых экономиках. Такие страны, как Китай, Индия, Япония, Южная Корея и Австралия, лидируют в развертывании решений для самообслуживания в таких секторах, как банковское дело, телекоммуникации, розничная торговля и здравоохранение.

Растущие ожидания потребителей в отношении быстрой круглосуточной поддержки побудили компании в регионе инвестировать в чат-ботов, веб-порталы и мобильные приложения самообслуживания с поддержкой ИИ. Быстро развивающаяся индустрия электронной коммерции, особенно в Индии и Юго-Восточной Азии, еще больше подстегнула спрос на масштабируемые и многоязычные платформы самообслуживания, которые могут эффективно обрабатывать большие объемы клиентов.

Анализ рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов в Латинской Америке

Рынок программного обеспечения для самостоятельного обслуживания клиентов в Латинской Америке демонстрирует устойчивый рост, обусловленный ростом инициатив цифровой трансформации в таких ключевых экономиках, как Бразилия, Мексика и Аргентина. Компании в регионе постепенно внедряют программное обеспечение для самостоятельного обслуживания, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, сократить эксплуатационные расходы и повысить эффективность обслуживания на фоне растущего спроса потребителей на более быстрые и удобные варианты поддержки.

Секторы розничной торговли, банковского дела и телекоммуникаций являются основными пользователями решений для самообслуживания клиентов, используя такие технологии, как веб-порталы самообслуживания, мобильные приложения и системы интерактивного голосового ответа (IVR). Рост проникновения смартфонов и подключения к Интернету способствует более широкому использованию мобильных платформ самообслуживания, особенно среди молодых, технически подкованных потребителей.

Модели развертывания на основе облака набирают популярность благодаря своей масштабируемости и более низким первоначальным затратам, позволяя малым и средним предприятиям (МСП) внедрять расширенные возможности самообслуживания без крупных инвестиций в инфраструктуру. Кроме того, предприятия все чаще интегрируют чат-ботов и виртуальных помощников на базе ИИ для предоставления персонализированной поддержки клиентов в режиме реального времени.

Обзор рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов на Ближнем Востоке и в Африке

Рынок программного обеспечения для самообслуживания клиентов на Ближнем Востоке и в Африке (MEA) демонстрирует динамичный рост, обусловленный быстрой цифровизацией, растущим проникновением интернета и растущим внедрением интеллектуальных технологий как в развитых, так и в развивающихся экономиках региона. Такие страны, как Объединенные Арабские Эмираты, Саудовская Аравия, Южная Африка и Египет, лидируют на рынке благодаря значительным инвестициям в ИТ-инфраструктуру и инициативам по трансформации клиентского опыта.

Организации в таких секторах, как банковское дело, телекоммуникации, государственное управление и здравоохранение, все чаще внедряют программные решения для самообслуживания клиентов, чтобы повысить вовлеченность клиентов, сократить расходы на обслуживание и оптимизировать операции. Растущее предпочтение цифровых каналов, ускоренное пандемией COVID-19, еще больше увеличило спрос на веб-порталы, мобильные приложения для самообслуживания и виртуальных помощников на базе ИИ.

Доля рынка программного обеспечения для самообслуживания клиентов

Индустрию программного обеспечения для самообслуживания клиентов в основном возглавляют хорошо зарекомендовавшие себя компании, в том числе:

• Salesforce, Inc.
• Корпорация Оракул
• Зендеск, Инк.
• Freshworks Inc.
• Корпорация Майкрософт
• Verint Systems Inc.
• Nuance Communications, Inc.
• SAP SE
• BMC Software, Inc.
• Zoho Corporation Pvt. Ltd.
• ServiceNow, Inc.
• Pegasystems Inc.
• Когниги ГмбХ
• Корпорация eGain
• ООО «Креатив Виртуал»

Последние разработки на рынке программного обеспечения для самообслуживания клиентов

• В 2024 году Zendesk запустила платформу самообслуживания клиентов на базе ИИ, разработанную для улучшения автоматизированных ответов и предиктивного решения проблем, с целью повышения удовлетворенности клиентов и сокращения расходов на поддержку. В предыдущем году Salesforce расширила свое Service Cloud, интегрировав возможности чат-бота на базе ИИ и поддержку голосового помощника, что позволило обеспечить бесперебойный и персонализированный опыт самообслуживания по нескольким каналам.
• В 2022 году Microsoft усовершенствовала свою платформу Dynamics 365 Customer Service с помощью расширенных функций виртуального агента, улучшенной обработки естественного языка и многоканальной поддержки, что еще больше расширило возможности компаний по предоставлению эффективных решений для самообслуживания. В 2021 году Freshworks последовала примеру, представив инструменты самообслуживания с улучшенным ИИ, такие как интеллектуальные часто задаваемые вопросы и автоматическое отклонение тикетов, чтобы сократить время ожидания клиентов.

SKU-46075