Global Customer Experience Management Market
Marktgröße in Milliarden USD
CAGR :
% 
USD
12.90 Billion
USD
41.42 Billion
2024
2032
 Prognosezeitraum |
2025 –2032 |
 Marktgröße (Basisjahr) | USD 12.90 Billion |
 Marktgröße (Prognosejahr) | USD 41.42 Billion |
 CAGR |
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Globale Marktsegmentierung für Customer Experience Management nach Komponenten (Lösungen, Services), Tools (EFM-Software, Sprachanalyse, Textanalyse, Webanalyse und Content-Management, sonstige Analyse), Touchpoint (Websites, Store, Callcenter, mobile App, soziale Medien, E-Mail, virtuelle Unterstützung), Bereitstellung (vor Ort, Cloud), Vertikal (IT und Telekommunikation, BFSI, Einzelhandel, Gesundheitswesen, Automobilindustrie, Reisen und Gastgewerbe, Medien und Unterhaltung, öffentlicher Sektor, sonstige) – Branchentrends und Prognose bis 2032
Customer Experience Management Marktgröße
- Der globale Markt für Customer Experience Management wird im Jahr 2024 auf 12,90 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2032 41,42 Milliarden US-Dollar erreichen , bei einer CAGR von 15,70 % im Prognosezeitraum.
- Kunden erwarten zunehmend maßgeschneiderte Interaktionen, die ihre individuellen Vorlieben widerspiegeln. Dies veranlasst Unternehmen dazu, in CEM-Lösungen zu investieren, die eine hyperpersonalisierte Interaktion ermöglichen.
- Durch die Integration künstlicher Intelligenz, maschinellen Lernens und Internet-of-Things-Technologien können Unternehmen riesige Datensätze analysieren, Antworten automatisieren und einen vorausschauenden, proaktiven Kundenservice bieten.
Customer Experience Management Marktanalyse
- Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) stehen im Mittelpunkt des Customer Experience Management (CXM) und ermöglichen Unternehmen die Bereitstellung hyperpersonalisierter Erlebnisse. KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten übernehmen zunehmend routinemäßige Kundeninteraktionen und bieten sofortige Antworten und personalisierte Lösungen. Laut Forrester verzeichnen Unternehmen mit herausragender KI-gestützter Personalisierung einen Umsatzanstieg von 40 % im Vergleich zu Unternehmen ohne KI-gestützte Personalisierung.
- Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) stehen im Mittelpunkt des Customer Experience Management (CXM) und ermöglichen Unternehmen die Bereitstellung hyperpersonalisierter Erlebnisse. KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten übernehmen zunehmend routinemäßige Kundeninteraktionen und bieten sofortige Antworten und personalisierte Lösungen. Laut Forrester verzeichnen Unternehmen mit herausragender KI-gestützter Personalisierung einen Umsatzanstieg von 40 % im Vergleich zu Unternehmen ohne KI-gestützte Personalisierung.
- Neben KI werden Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Predictive Analytics in CXM-Lösungen integriert. Diese Tools helfen, Kundenstimmungen und -verhalten zu verstehen und ermöglichen so individuellere Erlebnisse. Auch die Nutzung cloudbasierter CXM-Lösungen nimmt zu und bietet Skalierbarkeit und Echtzeit-Einblicke.
- Nordamerika dominiert den Markt für Customer Experience Management mit dem größten Umsatzanteil von 43,01 % im Jahr 2024 aufgrund der anhaltenden digitalen Transformation in verschiedenen Branchen und des Anstiegs der Investitionen und Budgetzuweisungen für Marketing- und digitale Kanäle innerhalb der Region.
- Der asiatisch-pazifische Raum dürfte aufgrund der zunehmenden Nutzung von IoT-basierten Geräten und Sensoren sowie KI-gesteuerten prädiktiven und fortschrittlichen Analysetools zur am schnellsten wachsenden Region im Markt für Customer Experience Management werden, um sowohl B2B- als auch B2C-Verbrauchern in der Region personalisierte Dienste anzubieten.
- Das Segment „Solutions System“ dominiert den Markt für Customer Experience Management mit einem Marktanteil von 71,2 % im Jahr 2024. Dies ist auf die Beschleunigung der Bemühungen der Unternehmen zur digitalen Transformation zurückzuführen, indem sie Altsysteme durch einheitliche CEM-Plattformen ersetzen, um ihre digitale Präsenz zu verwalten und zu verbessern, Abläufe zu rationalisieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Berichtsumfang und Marktsegmentierung für Customer Experience Management
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Eigenschaften |
Markteinblicke zum Customer Experience Management |
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Abgedeckte Segmente |
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Abgedeckte Länder |
Nordamerika
Europa
Asien-Pazifik
Naher Osten und Afrika
Südamerika
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Wichtige Marktteilnehmer |
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Marktchancen |
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Wertschöpfungsdaten-Infosets |
Zusätzlich zu den Einblicken in Marktszenarien wie Marktwert, Wachstumsrate, Segmentierung, geografische Abdeckung und wichtige Akteure enthalten die von Data Bridge Market Research kuratierten Marktberichte auch ausführliche Expertenanalysen, Preisanalysen, Markenanteilsanalysen, Verbraucherumfragen, demografische Analysen, Lieferkettenanalysen, Wertschöpfungskettenanalysen, eine Übersicht über Rohstoffe/Verbrauchsmaterialien, Kriterien für die Lieferantenauswahl, PESTLE-Analysen, Porter-Analysen und regulatorische Rahmenbedingungen. |
Markttrends im Customer Experience Management
„ KI-gesteuerte Personalisierung und Automatisierung “
- Der CEM-Markt erlebt eine rasante Verbreitung von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen für hochgradig personalisierte Kundeninteraktionen. Unternehmen nutzen KI-gestützte Analysen, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren, Antworten zu automatisieren und maßgeschneiderte Empfehlungen über digitale Kanäle bereitzustellen. Dieser Wandel steigert sowohl die Effizienz als auch die Effektivität der Kundeninteraktion und setzt neue Maßstäbe für individuellen Service.
- Ein wichtiger Trend ist die Integration von Kundenkontaktpunkten – über Web, Mobilgeräte, soziale Medien und persönliche Interaktionen – in einheitliche Plattformen. Unternehmen investieren in Lösungen, die eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey bieten und so konsistente und nahtlose Erlebnisse unabhängig vom Kanal ermöglichen. Dieser Omnichannel-Ansatz wird für die Kundenbindung und -zufriedenheit immer wichtiger.
- Der Aufstieg von Sprachassistenten und Konversations-KI verändert die Art und Weise, wie Kunden mit Marken interagieren. Die Integration mit gängigen Sprachplattformen (wie Amazon Alexa, Google Assistant und Apple Siri) erleichtert Nutzern den Zugriff auf Support, den Kauf und die Problemlösung durch natürliche Sprachbefehle. Dieser Trend treibt die Nachfrage nach CEM-Lösungen, die sprachgesteuerte Customer Journeys verwalten und optimieren können.
- Nordamerika ist derzeit Marktführer, da die Gewinnung bestehender Kunden kostengünstiger ist als die Neukundengewinnung. CEM-Tools helfen Unternehmen, das Kundenverhalten zu verstehen, die Kundenabwanderung zu reduzieren und langfristige Kundenbindung zu fördern.
- Der asiatisch-pazifische Raum entwickelt sich zur am schnellsten wachsenden Region. Die Möglichkeit, Kundendaten in Echtzeit zu erfassen und zu analysieren, ermöglicht es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen, rasch auf Probleme zu reagieren und ihre Engagement-Strategien kontinuierlich zu verfeinern.
Marktdynamik im Customer Experience Management
Treiber
„Steigende Nachfrage nach verbesserten Customer Experience Management (CEM)-Lösungen“
- Der zunehmende Fokus der Unternehmen auf Kundenbindung, Loyalität und personalisierten Service treibt die Nachfrage nach fortschrittlichen CEM-Lösungen weltweit an.
- Beispielsweise haben Anfang 2025 mehrere Unternehmen KI-gestützte Analyse- und Omnichannel-Kommunikationstools in ihre CEM-Systeme integriert, um personalisierte Erlebnisse und vorausschauenden Kundensupport zu bieten.
- Unternehmen aus Branchen wie Einzelhandel, BFSI (Bankwesen, Finanzdienstleistungen, Versicherungen), Telekommunikation und Gesundheitswesen setzen CEM-Plattformen ein, um in Echtzeit Kundeneinblicke zu gewinnen und das Engagement zu verbessern.
- Die Zunahme von Initiativen zur digitalen Transformation und die zunehmende Verbreitung von Kundenkontaktpunkten (mobile Apps, soziale Medien, Chatbots) haben den Bedarf an einem einheitlichen Customer Experience Management weiter beschleunigt.
Einschränkung/Herausforderung
„ Integrationskomplexität und Datenschutzbedenken “
- Die Implementierung umfassender CEM-Lösungen erfordert die Integration mehrerer Datenquellen und Altsysteme, was technisch komplex und kostspielig sein kann.
- Darüber hinaus bringt die zunehmende Menge an Kundendaten aufgrund strenger Vorschriften wie der DSGVO und dem CCPA erhebliche Herausforderungen in Bezug auf Datenschutz und Compliance mit sich.
- So kam es beispielsweise in einigen Unternehmen zu Verzögerungen bei der CEM-Bereitstellung, da es schwierig war, die sichere Datenverarbeitung zu gewährleisten und die Zustimmung der Kunden zur Datennutzung einzuholen.
- Diese Faktoren können die Skalierbarkeit und Einführung von CEM-Plattformen einschränken, insbesondere bei kleinen und mittleren Unternehmen mit begrenzten IT-Ressourcen.
Marktumfang für Customer Experience Management
Der Markt ist nach Komponenten, Tools, Touchpoint, Bereitstellung und Vertikal segmentiert.
- Nach Komponenten
Der Markt für Customer Experience Management ist nach Komponenten in Lösungen und Services segmentiert. Das Segment Lösungen dominiert den größten Marktumsatzanteil von 71,2 % im Jahr 2024, getrieben durch den Fokus auf Kundenbindung und -treue.
Für das Dienstleistungssegment wird von 2025 bis 2032 mit 17,7 % die höchste Wachstumsrate erwartet, angetrieben durch die zunehmende Nutzung von Automatisierung und Cloud-basierten Lösungen.
- Nach Werkzeugen
Der Markt für Customer Experience Management ist auf Basis von Tools in EFM-Software, Sprachanalyse, Textanalyse, Webanalyse & Content Management sowie sonstige Analysen segmentiert. Das Segment EFM-Software hielt im Jahr 2024 den größten Marktanteil, getrieben durch die zunehmende Verbreitung digitaler und mobiler Kanäle.
Das Segment Sprachanalyse dürfte zwischen 2025 und 2032 die höchste durchschnittliche jährliche Wachstumsrate aufweisen. Aufgrund der weit verbreiteten Nutzung von Smartphones und digitalen Plattformen nutzen Unternehmen CEM-Lösungen, um Kunden überall zu erreichen und anzusprechen und so Zugänglichkeit und Komfort zu verbessern.
- Von Touchpoint
Basierend auf den Touchpoints ist der Markt für Customer Experience Management in Websites, Stores, Callcenter, mobile Apps, soziale Medien, E-Mail und virtuelle Unterstützung segmentiert. Das Segment Websites hatte 2024 den größten Marktanteil, getrieben durch die wachsende Bedeutung von Analysetools.
Es wird erwartet, dass der Store von 2025 bis 2032 die schnellste durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) verzeichnen wird, was auf die zunehmende Nutzung von Automatisierung und Cloud-basierten Lösungen zurückzuführen ist.
- Nach Bereitstellung
Der Markt für Customer Experience Management ist nach Bereitstellung in On-Premises und Cloud segmentiert. Das Cloud- Segment hatte 2024 den größten Marktanteil, angetrieben von Automatisierungs- und Cloud-Technologien, die CEM-Abläufe optimieren, Datenkonsistenz gewährleisten und skalierbare, flexible Kundenbindungsmodelle ermöglichen.
Von 2025 bis 2032 wird für die Cloud die höchste durchschnittliche jährliche Wachstumsrate erwartet. Aufgrund der weitverbreiteten Nutzung von Smartphones und digitalen Plattformen nutzen Unternehmen CEM-Lösungen, um Kunden überall zu erreichen und anzusprechen und so Zugänglichkeit und Komfort zu verbessern.
- Nach Vertikal
Der Markt für Customer Experience Management ist vertikal in die Branchen IT und Telekommunikation, BFSI, Einzelhandel, Gesundheitswesen, Automobilindustrie, Reisen und Gastgewerbe, Medien und Unterhaltung, öffentlicher Sektor und Sonstige unterteilt. Das IT- und Telekommunikationssegment hielt 2024 den größten Marktanteil. Soziale Plattformen sind für die Erfassung von Feedback, die Markenbekanntheit und das direkte Engagement von entscheidender Bedeutung geworden und veranlassen Unternehmen dazu, Social-Media-Analysen in ihre CEM-Strategien zu integrieren.
- Es wird erwartet, dass der BFSI zwischen 2025 und 2032 die höchste durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) verzeichnen wird. Möglich wird dies durch fortschrittliche Analyseverfahren – darunter Sprach-, Text- und Stimmungsanalysen –, die Unternehmen dabei helfen, aus unstrukturierten Kundendaten umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen und so die Servicequalität und Personalisierung zu verbessern.
Regionale Analyse des Marktes für Customer Experience Management
- Nordamerika dominiert den Markt für Customer Experience Management mit dem größten Umsatzanteil von 45,01 % im Jahr 2024. Dies ist auf die Entwicklung regionsspezifischer CEM-Lösungen durch Anbieter zurückzuführen, die insbesondere in schnell wachsenden Märkten wie dem asiatisch-pazifischen Raum auf unterschiedliche kulturelle Erwartungen und unterschiedliche Reifegrade der Kunden eingehen.
- Der Trend zu einem einheitlichen, automatisierten und intelligenten Customer Experience Management verändert die Erwartungen der Nutzer. Unternehmen entwickeln integrierte Plattformen, die eine zentrale Steuerung der Kundeninteraktion ermöglichen, Routineaufgaben automatisieren und proaktiven Support bieten. Das Ergebnis sind intuitivere und zufriedenstellendere Erlebnisse für Verbraucher und Unternehmen.
- Nordamerika bleibt der größte Markt für CEM-Lösungen, angetrieben von einer ausgereiften digitalen Infrastruktur und erheblichen Investitionen in kundenorientierte Technologien. Gleichzeitig verzeichnet der asiatisch-pazifische Raum das schnellste Wachstum, angetrieben durch die rasante Digitalisierung, die wachsende Mittelschicht und die zunehmende Nutzung fortschrittlicher Tools zur Kundenbindung in Ländern wie China, Indien und Japan.
Markteinblick in das Customer Experience Management in den USA
Der US-Markt für Customer Experience Management erzielte im Jahr 2024 mit 55 % den größten Umsatzanteil in Nordamerika. Grund dafür ist, dass sich Unternehmen zunehmend darauf konzentrieren, konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg bereitzustellen und sicherzustellen, dass Kunden reibungslos und ohne Unterbrechungen zwischen Plattformen wechseln können.
Markteinblick in das europäische Customer Experience Management
Die Bindung bestehender Kunden ist kostengünstiger als die Gewinnung neuer Kunden. CEM-Tools helfen Unternehmen in Europa, das Kundenverhalten zu verstehen, die Kundenabwanderung zu reduzieren und langfristige Kundenbindung zu fördern.
Markteinblick in das Customer Experience Management in Großbritannien
Der britische Markt für Customer Experience Management dürfte im Prognosezeitraum mit einer bemerkenswerten durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate wachsen. Grund dafür ist die Fähigkeit, Kundendaten in Echtzeit zu erfassen und zu analysieren. Dadurch können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen, schnell auf Probleme reagieren und ihre Engagement-Strategien kontinuierlich verfeinern.
Markteinblick in Customer Experience Management Deutschland
Der deutsche Markt für Customer Experience Management wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer beträchtlichen jährlichen Wachstumsrate wachsen. Grund dafür ist, dass die Bindung bestehender Kunden kostengünstiger ist als die Gewinnung neuer Kunden. CEM-Tools helfen Unternehmen, das Kundenverhalten zu verstehen, die Kundenabwanderung zu reduzieren und langfristige Kundenbindung zu fördern.
Markteinblicke zum Customer Experience Management im asiatisch-pazifischen Raum
Der Markt für Customer Experience Management im asiatisch-pazifischen Raum wird im Prognosezeitraum von 2025 bis 2032 voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 17 % wachsen. Grund hierfür ist, dass Unternehmen ihre Bemühungen zur digitalen Transformation beschleunigen und Altsysteme durch einheitliche CEM-Plattformen ersetzen, um ihre digitale Präsenz zu verwalten und zu verbessern, Betriebsabläufe zu rationalisieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Markteinblick in Customer Experience Management in Japan
Der japanische Markt für Customer Experience Management gewinnt an Dynamik, da die Integration von künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und Internet-of-Things-Technologien es Unternehmen ermöglicht, riesige Datensätze zu analysieren, Antworten zu automatisieren und einen vorausschauenden, proaktiven Kundenservice bereitzustellen.
Markteinblick in das Customer Experience Management in China
Der chinesische Markt für Customer Experience Management hatte im Jahr 2024 den größten Marktanteil im asiatisch-pazifischen Raum. Aufgrund der weit verbreiteten Nutzung von Smartphones und digitalen Plattformen nutzen Unternehmen CEM-Lösungen, um Kunden überall zu erreichen und anzusprechen und so die Erreichbarkeit und den Komfort zu verbessern.
Marktanteil im Customer Experience Management
Der Markt für Customer Experience Management wird hauptsächlich von etablierten Unternehmen angeführt, darunter:
- Adobe
- Orakel
- SAP SE
- IBM Corporation
- Avaya Inc.
- NICE Systems Ltd.
- Nokia
- OpenText Corporation
- Tech Mahindra Limited
- SDL plc
- Medallia
- InMoment, Inc.
- SAS Institute Inc
- Sitecore
- Qualtrics
- Verint
- Zendesk
- Broadcom
- Salesforce, Inc.
- Fusion CX
Neueste Entwicklungen im globalen Markt für Customer Experience Management
- Im September 2025 stellte Adobe den Experience Platform Agent Orchestrator vor. Er umfasst zehn KI-Agenten zur Optimierung von Marketing- und CX-Workflows. Diese Agenten automatisieren Aufgaben wie Inhaltsoptimierung und Customer Journey-Orchestrierung und verbessern so die Personalisierung im großen Maßstab.
- Im August 2025 kündigte Oracle Verbesserungen seiner Customer Experience Cloud an, die erweiterte KI-Funktionen integrieren, um die Kundeninteraktion zu verbessern und Serviceprozesse zu optimieren.
- Im Juni 2025 gab SAP Partnerschaften mit Gainsight und ChannelEngine bekannt, um seine CX-Lösungen zu verbessern. Ziel dieser Kooperationen ist es, Kundendaten zu vereinheitlichen und Marktaktivitäten zu erweitern. Dabei wird KI genutzt, um die Kundenbindung und die betriebliche Effizienz zu steigern.
- Im Februar 2024 kooperierte IBM mit Scuderia Ferrari, um eine neue App auf Basis der IBM Watsonx-KI-Plattform auf den Markt zu bringen. Die App verwandelt komplexe Renndaten in immersive Erlebnisse für Fans und zeigt, wie KI die Kundenbindung in Echtzeit verbessern kann.
- Im Januar 2023 stellte Avaya bedeutende Verbesserungen der Avaya Experience Platform vor, darunter KI-gestützte Tools zur Customer Journey-Orchestrierung und einen einheitlichen Agenten-Desktop. Diese Updates zielen darauf ab, Contact Center zu modernisieren und sowohl das Kunden- als auch das Mitarbeitererlebnis zu verbessern.
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