Informe de análisis del tamaño, la participación y las tendencias del mercado de plataformas de centros de llamadas en Europa: descripción general de la industria y pronóstico hasta 2032

Análisis del mercado de plataformas de centros de llamadas

Se prevé que el mercado de plataformas de centros de llamadas genere importantes cantidades de ingresos durante el período de pronóstico. Las interacciones de las empresas con sus clientes han cambiado sustancialmente durante los últimos años. Para respaldar el crecimiento organizacional, los especialistas en gestión de relaciones con los clientes (CRM) se encargan hoy de captar nuevos clientes, mantener a los clientes actuales y responder a sus preguntas. Las soluciones de centros de contacto brindan a los profesionales la capacidad de lograr rápidamente estos objetivos y brindar respuestas satisfactorias a las consultas de los clientes. En consecuencia, estos determinantes del crecimiento le dan al mercado una perspectiva positiva durante el cronograma previsto.

Tamaño del mercado de plataformas de centros de llamadas

El tamaño del mercado de plataformas de centros de llamadas de Europa se valoró en USD 12,23 mil millones en 2024 y se proyecta que alcance los USD 38,21 mil millones para 2032, con una CAGR del 15,3% durante el período de pronóstico de 2025 a 2032.

Alcance del informe y segmentación del mercado       

Definición del mercado de plataformas de centros de llamadas

Una plataforma de centro de contacto en la nube es una plataforma nativa de la nube, integrada y con todas las funciones, diseñada para facilitar la comunicación multicanal u omnicanal entre clientes y agentes (o sistemas de autoservicio) de una manera que maximice las experiencias del cliente y del agente.

Dinámica del mercado de plataformas de centros de llamadas

En esta sección se aborda la comprensión de los factores impulsores del mercado, las ventajas, las oportunidades, las limitaciones y los desafíos. Todo esto se analiza en detalle a continuación:

Conductores

• Tendencias emergentes en las redes sociales

Las empresas con habilidades en redes sociales ahora pueden manejar consultas en redes sociales para evaluar el valor y el impacto de sus marcas, así como para reducir los gastos y la complejidad relacionados con consultas abandonadas y pérdidas de clientes. Identificar a los influenciadores de las redes sociales, las emociones, los sentimientos y la imagen de marca a través de las redes sociales ayuda a mejorar la efectividad general de los agentes del centro de contacto y los servicios o bienes que pueden brindar. En consecuencia, este factor acelerará aún más la expansión del mercado durante el período de pronóstico.

• Creciente necesidad de automatizar el servicio al cliente

Los ejecutivos de atención al cliente ahora están a cargo de desarrollar relaciones más cercanas con los clientes para ofrecer valor a largo plazo a las empresas. Según una investigación, más del 60% de las empresas están mejorando su análisis de datos, lo que es crucial para brindar una mejor experiencia al cliente. Las empresas ahora tienen más acceso a los datos de los clientes para personalizar sus experiencias gracias a las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático. Por ejemplo, los chatbots basados ​​en inteligencia artificial y las herramientas de gestión de redes sociales pueden ayudar fácilmente a los clientes a resolver sus propios problemas. La automatización de procesos comerciales también mejorará la agilidad de los empleados y el rendimiento general de la organización al ofrecer datos procesables para obtener información sobre los clientes.

• Crecimiento de los avances tecnológicos

El panorama empresarial y las prácticas actuales de las empresas están siendo alteradas por los avances tecnológicos. No hay excepción a esta regulación para los centros de llamadas. Es un sector optimista, particularmente ahora que más empresas están comenzando a reconocer el valor de implementar modelos más sólidos y específicos para el cliente para fortalecer las relaciones con los clientes e impulsar las ventas. Las operaciones de los centros de llamadas deberían volverse más eficientes mediante una mayor inversión y adopción de tecnologías de vanguardia como los chatbots , la automatización y  la inteligencia artificial . En el transcurso de la investigación, es probable que este aspecto impulse el crecimiento del mercado global de centros de llamadas.

Además, factores como el aumento de los niveles de urbanización y el apoyo gubernamental a la economía digital acelerarán la expansión general del mercado durante el período de pronóstico. Además, se prevé que los rápidos avances en telecomunicaciones, computación en la nube e IoT impulsen la tasa de crecimiento del mercado de plataformas de centros de llamadas.

Oportunidades

• Creciente preferencia por soluciones de centros de contacto basadas en la nube

Se estima que el creciente uso de centros de contacto basados ​​en la nube generará oportunidades lucrativas para el mercado, lo que expandirá aún más la tasa de crecimiento del mercado de plataformas de centros de llamadas en el futuro. Los agentes pueden comunicarse desde cualquier ubicación y obtener acceso en tiempo real a la información del cliente a través de tecnologías basadas en la nube. Además, las soluciones de centros de contacto basadas en la nube no requieren que los empleados trabajen físicamente a tiempo completo, lo que permite que los agentes trabajen desde cualquier ubicación. La confiabilidad mejorada del sistema y las ofertas seguras de los servicios de centros de contacto basados ​​en la nube también atraen a las empresas. Para aumentar la seguridad, los proveedores de sistemas de centros de contacto construyen una arquitectura activa donde el procesamiento de la infraestructura de uso final se divide entre dos sitios.

• Adopción de tecnologías

Además, muchas empresas están adoptando diversas tecnologías, lo que ofrece numerosas oportunidades de crecimiento en el mercado. Muchas empresas han adoptado  la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR)  , ya que reduce el costo de los servicios de atención telefónica en vivo. Elimina la necesidad de que los clientes especifiquen con qué ejecutivo de departamento desean hablar, lo que permite que el sistema o el software envíen la llamada de un cliente al profesional adecuado de inmediato mediante instrucciones de voz.

Restricciones/Desafíos

• Alto costo

Los centros de llamadas más antiguos y pequeños aún dependen de los servicios telefónicos PRI para evitar las interrupciones de llamadas debido a las limitaciones de ancho de banda de datos y lograr una excelente calidad a través de una estructura de línea dedicada. Hay 23 canales de voz disponibles a través de PRI y todos se pueden usar a la vez. Sin embargo, solo se pueden poner a disposición 23 canales en un momento dado si una empresa tiene que acceder a una gran cantidad de números de marcación directa entrante (DID). Esto requiere la instalación de circuitos PRI adicionales, lo que aumenta el costo de los gastos generales. El alto costo reduce aún más la tasa de adopción, lo que obstaculizará la tasa de crecimiento general del mercado.

• Cuestiones relacionadas con la privacidad y seguridad de los datos

El almacenamiento extensivo de datos de clientes pone a los centros de contacto en constante riesgo. La seguridad y privacidad de los datos de los clientes es muy importante y, por lo tanto, se estima que las crecientes preocupaciones con respecto a los problemas asociados con la privacidad y seguridad de los datos representarán un desafío significativo para el mercado de plataformas de centros de contacto durante el período de pronóstico.

Este informe de mercado de plataformas de centros de llamadas proporciona detalles de nuevos desarrollos recientes, regulaciones comerciales, análisis de importación y exportación, análisis de producción, optimización de la cadena de valor, participación de mercado, impacto de los actores del mercado nacional y localizado, analiza oportunidades en términos de bolsillos de ingresos emergentes, cambios en las regulaciones del mercado, análisis estratégico del crecimiento del mercado, tamaño del mercado, crecimientos del mercado de categorías, nichos de aplicación y dominio, aprobaciones de productos, lanzamientos de productos, expansiones geográficas, innovaciones tecnológicas en el mercado. Para obtener más información sobre el mercado de plataformas de centros de llamadas, comuníquese con Data Bridge Market Research para obtener un informe de analista, nuestro equipo lo ayudará a tomar una decisión de mercado informada para lograr el crecimiento del mercado.

Alcance del mercado de plataformas de centros de llamadas

El mercado de plataformas de centros de llamadas está segmentado en función de la oferta, la plataforma, el tamaño de la organización, el modelo de implementación y la industria. El crecimiento entre estos segmentos le ayudará a analizar los segmentos de crecimiento reducido en las industrias y brindará a los usuarios una valiosa descripción general del mercado y conocimientos del mercado para ayudarlos a tomar decisiones estratégicas para identificar las principales aplicaciones del mercado.

Ofrenda

• Software
• Servicio

 Plataforma

• Marcador de salida
• Voz entrante
• Chat web
• Agente omnicanal
• Redes sociales
• Correo electrónico
• Mensajería
• Otros

 Tamaño de la organización

• Organización grande
• Pequeña y mediana organización

 Modelo de implementación

• En las instalaciones
• Híbrido
• Nube

 Industria

• Informática y telecomunicaciones
• Bancario
• Servicios financieros y seguros
• Minorista
• Cuidado de la salud
• Gobierno
• Viajes y Hostelería
• Transporte y Logística
• Medios y entretenimiento
• Educación
• Fabricación
• Energía y servicios públicos
• Otros

Análisis regional del mercado de plataformas de centros de llamadas

Se analiza el mercado de plataformas de centros de llamadas y se proporcionan información y tendencias del tamaño del mercado por país, oferta, plataforma, tamaño de la organización, modelo de implementación e industria como se menciona anteriormente.

Los países cubiertos en el informe del mercado de plataformas de centros de llamadas son Alemania, Francia, Reino Unido, Países Bajos, Suiza, Bélgica, Rusia, Italia, España, Turquía y el resto de Europa en Europa.

El Reino Unido domina el mercado de plataformas de centros de llamadas en Europa debido al mayor uso de plataformas cognitivas junto con la presencia de una infraestructura bien establecida dentro de la región durante el período previsto de 2025 a 2032. Por ejemplo, 220 empresas en el Reino Unido están utilizando IBM Watson para ayudar a los clientes.

La sección de países del informe también proporciona factores de impacto de mercado individuales y cambios en la regulación en el mercado a nivel nacional que afectan las tendencias actuales y futuras del mercado. Puntos de datos como análisis de la cadena de valor aguas abajo y aguas arriba, tendencias técnicas y análisis de las cinco fuerzas de Porter, estudios de casos son algunos de los indicadores utilizados para pronosticar el escenario del mercado para países individuales. Además, la presencia y disponibilidad de marcas globales y sus desafíos enfrentados debido a la competencia grande o escasa de las marcas locales y nacionales, el impacto de los aranceles nacionales y las rutas comerciales se consideran al proporcionar un análisis de pronóstico de los datos del país.   

Cuota de mercado de las plataformas de centros de llamadas

El panorama competitivo del mercado de plataformas de centros de llamadas proporciona detalles por competidor. Los detalles incluidos son una descripción general de la empresa, las finanzas de la empresa, los ingresos generados, el potencial de mercado, la inversión en investigación y desarrollo, las nuevas iniciativas de mercado, la presencia global, los sitios e instalaciones de producción, las capacidades de producción, las fortalezas y debilidades de la empresa, el lanzamiento de productos, la amplitud y variedad de productos, el dominio de las aplicaciones. Los puntos de datos anteriores proporcionados solo están relacionados con el enfoque de las empresas en relación con el mercado de plataformas de centros de llamadas.

Los líderes del mercado de plataformas de centros de llamadas que operan en el mercado son:

• Oracle (Estados Unidos)
• IBM (Estados Unidos)
• TECNOLOGÍA RACKSPACE, (EE.UU.)
• Microsoft (Estados Unidos)
• VMware, Inc., (Estados Unidos)
• Dell Inc., (Estados Unidos)
• Redcentric plc (Reino Unido)
• Google LLC (Estados Unidos)
• Cisco Systems, Inc. (Estados Unidos)
• Red Hat, Inc. (Estados Unidos)
• Getronics (Países Bajos)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (Estados Unidos)
• CenturyLink (Estados Unidos)
• Corporación NEC (Japón)
• Joyent, Inc., (Estados Unidos)
• Propiedad intelectual de AT&T (EE. UU.)
• Citrix Systems, Inc. (Estados Unidos)
• Corporación NTT DATA (Japón)

Últimos avances en el mercado de plataformas de centros de llamadas

• En agosto de 2020, HGS Digital LLC, una división de Hinduja Global Solutions Ltd, confirmó su inscripción en el programa de socios de soluciones Contact Center Intelligence (CCI) de Amazon Web Services (AWS). HGS Digital LLC prevé ayudar a los clientes a mejorar la inteligencia de su solución de centro de contacto actual con la ayuda de la cooperación. Aprovecha las tecnologías de vanguardia de Amazon para ofrecer a los clientes un servicio más eficaz y personalizado.

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