Informe de análisis del tamaño, la participación y las tendencias del mercado global de IoT en la gestión de la experiencia del cliente: descripción general del sector y pronóstico hasta 2032

Tamaño del mercado de IoT para la gestión de la experiencia del cliente

• El tamaño del mercado global de gestión de la experiencia del cliente IoT se valoró en USD 12,42 mil millones en 2024  y se espera que alcance  los USD 53,05 mil millones para 2032 , con una CAGR del 19,90% durante el período de pronóstico.
• El crecimiento del mercado está impulsado principalmente por la creciente adopción de dispositivos y plataformas habilitados para IoT que mejoran las interacciones de los clientes en varios puntos de contacto, junto con avances en inteligencia artificial y análisis de datos para experiencias personalizadas del cliente.
• Las crecientes expectativas de los consumidores de interacciones fluidas, en tiempo real y personalizadas con las empresas, junto con la integración de IoT en el comercio minorista inteligente, los vehículos conectados y la atención médica digital, son factores clave que impulsan el mercado hacia adelante.

Análisis del mercado de IoT para la gestión de la experiencia del cliente

• Las soluciones de IoT para la gestión de la experiencia del cliente aprovechan los dispositivos conectados para ofrecer interacciones con el cliente en tiempo real, personalizadas y conscientes del contexto en múltiples puntos de contacto, como sitios web, aplicaciones móviles y asistentes virtuales.
• La creciente demanda de soluciones CEM IoT está impulsada por la necesidad de las empresas de mejorar la satisfacción del cliente, mejorar la eficiencia operativa y obtener información útil a partir de los datos generados por IoT.
• América del Norte dominó el mercado de IoT CEM con la mayor participación en los ingresos del 42,5 % en 2024, impulsada por la adopción generalizada de tecnologías de IoT, altas inversiones en transformación digital y la presencia de importantes proveedores de tecnología.
• Se espera que Asia-Pacífico sea la región de más rápido crecimiento durante el período de pronóstico, atribuido a la rápida urbanización, la creciente penetración de teléfonos inteligentes y las crecientes inversiones en infraestructura de IoT en países como China, India y Japón.
• El segmento de soluciones dominó la mayor cuota de mercado en ingresos, con un 62,3%, en 2024, impulsado por la adopción generalizada de plataformas basadas en IoT para el análisis de datos en tiempo real, la integración omnicanal y la interacción personalizada con el cliente. Estas soluciones permiten a las empresas aprovechar los datos de IoT para optimizar las interacciones con los clientes en diversos puntos de contacto.

Alcance del informe y segmentación del mercado de IoT en la gestión de la experiencia del cliente     

Tendencias del mercado de IoT en la gestión de la experiencia del cliente

“Aumento de la integración de la IA y el análisis de macrodatos”

• El mercado global de gestión de la experiencia del cliente (CEM) IoT está experimentando una tendencia transformadora con la integración de la inteligencia artificial (IA) y el análisis de Big Data.
• Estas tecnologías permiten el procesamiento y análisis avanzado de datos, brindando conocimientos más profundos sobre el comportamiento, las preferencias y los patrones de interacción de los clientes en varios puntos de contacto.
• Las soluciones CEM IoT impulsadas por IA facilitan la interacción proactiva con el cliente al identificar posibles problemas u oportunidades de personalización antes de que afecten la satisfacción del cliente.
  • Por ejemplo, las empresas están aprovechando plataformas impulsadas por IA para analizar las interacciones de los clientes en sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales para ofrecer recomendaciones personalizadas u optimizar las respuestas del servicio al cliente en función de datos en tiempo real.
• Esta tendencia mejora la propuesta de valor de los sistemas IoT CEM, haciéndolos más atractivos tanto para las pequeñas y medianas empresas (PYME) como para las grandes empresas en sectores verticales como el comercio minorista, BFSI y la atención médica.
• Los algoritmos de IA pueden analizar una amplia gama de comportamientos de los clientes, incluidos patrones de compra, tiempos de respuesta y sentimientos, lo que permite a las empresas ofrecer experiencias hiperpersonalizadas.

Dinámica del mercado de IoT en la gestión de la experiencia del cliente

Conductor

Creciente demanda de experiencias omnicanal fluidas y personalización

• La creciente demanda de los consumidores de experiencias personalizadas y fluidas en múltiples puntos de contacto, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y centros de llamadas, es un impulsor importante del mercado global de CEM IoT.
• Los sistemas IoT de CEM mejoran la interacción con el cliente al brindar funciones como comentarios en tiempo real, ofertas personalizadas y soporte al cliente automatizado a través de un asistente virtual.
• Las iniciativas y regulaciones gubernamentales, particularmente en regiones como Europa, que promueven la transformación digital y la protección de datos de los clientes, están contribuyendo a la adopción generalizada de soluciones CEM IoT.
• La proliferación de dispositivos IoT y el avance de la tecnología 5G están permitiendo una transmisión de datos más rápida y una menor latencia, lo que respalda servicios de interacción con el cliente más sofisticados.
• Las empresas están integrando cada vez más soluciones CEM IoT como ofertas estándar para satisfacer las expectativas de los consumidores de experiencias cohesivas y atractivas, mejorando la lealtad y el valor de la marca.

Restricción/Desafío

Altos costos de implementación y preocupaciones sobre la privacidad de los datos

• La importante inversión inicial requerida para hardware, software e integración de sistemas IoT CEM puede ser una barrera para la adopción, en particular para las PYME y en mercados sensibles a los costos.
• La integración de soluciones CEM habilitadas para IoT en la infraestructura existente puede ser compleja y costosa, y requiere experiencia y recursos especializados.
• Las preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos plantean un desafío importante, ya que los sistemas IoT de CEM recopilan y transmiten grandes cantidades de datos confidenciales de los clientes, lo que aumenta los riesgos de infracciones o uso indebido.
• El panorama regulatorio fragmentado en los distintos países con respecto a la recopilación, el almacenamiento y el uso de datos complica el cumplimiento para los proveedores de servicios y las empresas globales.
• Estos factores pueden disuadir a los posibles adoptantes y limitar la expansión del mercado, en particular en regiones con alta conciencia de la privacidad de los datos o donde las restricciones presupuestarias son significativas.

Alcance del mercado de IoT en la gestión de la experiencia del cliente

El mercado está segmentado en función del componente, punto de contacto, tipo de implementación, tamaño de la organización y vertical.

• Por componente

Según sus componentes, el mercado global de gestión de la experiencia del cliente (IoT) se segmenta en soluciones y servicios. El segmento de soluciones obtuvo la mayor cuota de mercado en ingresos, con un 62,3 % en 2024, impulsado por la adopción generalizada de plataformas basadas en IoT para el análisis de datos en tiempo real, la integración omnicanal y la interacción personalizada con el cliente. Estas soluciones permiten a las empresas aprovechar los datos del IoT para optimizar las interacciones con los clientes en diversos puntos de contacto.

Se prevé que el segmento de servicios experimente la tasa de crecimiento más rápida, del 16,8 %, entre 2025 y 2032. Este crecimiento se ve impulsado por la creciente demanda de servicios de consultoría, implementación y soporte para integrar eficazmente los sistemas CEM basados en IoT. Servicios como la capacitación y el mantenimiento son fundamentales para garantizar una adopción fluida y la eficiencia operativa.

• Por Touchpoint

En función del punto de contacto, el mercado global de gestión de la experiencia del cliente (IoT) se segmenta en sitios web, tiendas, centros de llamadas, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico, asistentes virtuales y otros. El segmento de centros de llamadas dominó el mercado con una cuota de mercado del 38,7 % en 2024, gracias a su papel fundamental en la atención al cliente en tiempo real y la resolución de consultas mediante análisis basados en IoT para interacciones personalizadas.

Se prevé que el segmento de aplicaciones móviles experimente la tasa de crecimiento más rápida del 18,4 % entre 2025 y 2032. La creciente penetración de los teléfonos inteligentes y la preferencia de los consumidores por interacciones fluidas y en movimiento están impulsando la demanda de aplicaciones móviles integradas con IoT que ofrecen experiencias personalizadas, comentarios en tiempo real y conectividad mejorada.

• Por tipo de implementación

Según el tipo de implementación, el mercado global de gestión de la experiencia del cliente (CEM) de IoT se segmenta en implementaciones en la nube y locales. El segmento de la nube obtuvo la mayor cuota de mercado en ingresos, con un 65,2 % en 2024, gracias a su escalabilidad, flexibilidad y rentabilidad. Las soluciones de CEM IoT basadas en la nube permiten el acceso a datos en tiempo real y la integración con múltiples puntos de contacto, en línea con la creciente demanda de experiencias del cliente omnicanal.

Se prevé que el segmento local experimente un crecimiento significativo entre 2025 y 2032, con una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 14,9 %. Este crecimiento se debe a que las grandes empresas priorizan la seguridad y el control de los datos, especialmente en sectores como BFSI y la sanidad, donde las soluciones locales ofrecen mayor privacidad de los datos y cumplimiento normativo.

• Por tamaño de la organización

Según el tamaño de la organización, el mercado global de gestión de la experiencia del cliente (CEM) del IoT se segmenta en pequeñas y medianas empresas (PYMES) y grandes empresas. El segmento de las grandes empresas dominó el mercado con una cuota de mercado del 70,1 % en 2024, gracias a sus importantes recursos y a su capacidad para invertir en soluciones integrales de CEM basadas en el IoT. Estas organizaciones aprovechan la analítica avanzada y la integración del IoT para mejorar la satisfacción y la fidelización del cliente en múltiples puntos de contacto.

Se prevé que el segmento de las PYMES crezca a la tasa más rápida del 17,3 % entre 2025 y 2032. La creciente asequibilidad de las soluciones de IoT basadas en la nube y la necesidad de estrategias competitivas de interacción con el cliente están impulsando a las PYMES a adoptar sistemas de IoT CEM para mejorar la eficiencia operativa y la retención de clientes.

• Por Vertical

Por sector, el mercado global de gestión de la experiencia del cliente (IoT) se segmenta en comercio minorista, BFSI, viajes y hostelería, TI y telecomunicaciones, salud, automoción, medios de comunicación y entretenimiento, sector público y otros. El segmento BFSI obtuvo la mayor cuota de mercado en ingresos, con un 32,4 % en 2024, impulsado por el creciente uso del IoT para experiencias bancarias personalizadas, como la monitorización de transacciones en tiempo real y la atención al cliente basada en IA mediante aplicaciones móviles y chatbots.

Se espera que el segmento minorista sea testigo de la tasa de crecimiento más rápida del 19,1% entre 2025 y 2032. La adopción de soluciones CEM habilitadas para IoT en el comercio minorista mejora la lealtad del cliente a través de promociones personalizadas, cadenas de suministro optimizadas y experiencias omnicanal fluidas, impulsadas por el auge del comercio electrónico y la demanda de los consumidores de interacciones personalizadas.

Análisis regional del mercado de IoT para la gestión de la experiencia del cliente

• América del Norte dominó el mercado de IoT CEM con la mayor participación en los ingresos del 42,5 % en 2024, impulsada por la adopción generalizada de tecnologías de IoT, altas inversiones en transformación digital y la presencia de importantes proveedores de tecnología.
• Los consumidores priorizan las soluciones CEM habilitadas para IoT para interacciones personalizadas en tiempo real, una mejor participación del cliente y una mayor eficiencia operativa, particularmente en regiones con ecosistemas digitales avanzados.
• El crecimiento está respaldado por avances en análisis impulsados por IA, computación de borde y conectividad 5G, junto con una creciente adopción en aplicaciones empresariales y de consumo.

Perspectivas del mercado de IoT para la gestión de la experiencia del cliente en EE. UU.

El mercado estadounidense de IoT para la gestión de la experiencia del cliente obtuvo la mayor cuota de ingresos, con un 82,9 %, en 2024 en Norteamérica, impulsado por fuertes inversiones en canales digitales, la adopción generalizada de tecnologías de IA e IoT, y la creciente demanda de experiencias personalizadas y fluidas por parte de los consumidores. La tendencia hacia la integración omnicanal y el creciente enfoque regulatorio en la privacidad de datos y la satisfacción del cliente impulsan aún más la expansión del mercado. La adopción de soluciones basadas en IoT por parte de las empresas en centros de llamadas, aplicaciones móviles y asistentes virtuales complementa el creciente uso de plataformas en la nube, creando un sólido ecosistema de mercado.

Perspectivas del mercado de IoT en la gestión de la experiencia del cliente en Europa

Se prevé un crecimiento significativo del mercado europeo de IoT CEM, impulsado por el énfasis regulatorio en la seguridad de los datos y la satisfacción del cliente. Los consumidores buscan soluciones basadas en IoT que mejoren la interacción a través de puntos de contacto como sitios web, aplicaciones móviles y asistentes virtuales, garantizando al mismo tiempo el cumplimiento del RGPD y otras normativas. El crecimiento es notable tanto en implementaciones empresariales como en aplicaciones de consumo, con países como Alemania y el Reino Unido mostrando una adopción sustancial debido a la creciente transformación digital y las demandas de conectividad urbana.

Perspectivas del mercado de IoT en la gestión de la experiencia del cliente en el Reino Unido

Se prevé un rápido crecimiento del mercado británico de soluciones CEM IoT, impulsado por la demanda de una mejor interacción con el cliente y análisis en tiempo real en entornos urbanos y comerciales. El creciente interés en las herramientas basadas en IA y la creciente concienciación sobre las experiencias personalizadas del cliente fomentan su adopción. La evolución de las normativas que equilibran la privacidad de los datos con la interacción con el cliente influye en las decisiones empresariales, impulsando la integración de soluciones IoT en puntos de contacto como redes sociales y centros de llamadas.

Perspectivas del mercado de IoT en la gestión de la experiencia del cliente en Alemania

Se espera que Alemania experimente un rápido crecimiento en el mercado de IoT CEM, gracias a su avanzada infraestructura tecnológica y al gran interés del consumidor por experiencias de cliente fluidas y basadas en datos. Las empresas alemanas prefieren soluciones basadas en IoT que optimizan las interacciones con los clientes y contribuyen a la eficiencia operativa. La integración de estas soluciones en los sectores de BFSI, comercio minorista y automoción, junto con la sólida adopción del mercado de posventa, impulsa un crecimiento sostenido del mercado.

Perspectivas del mercado de IoT en la gestión de la experiencia del cliente en Asia-Pacífico

Se prevé que la región Asia-Pacífico experimente el mayor crecimiento, impulsado por la rápida transformación digital, la creciente adopción del IoT y el aumento de la renta disponible en países como China, India y Japón. La creciente concienciación sobre las experiencias personalizadas del cliente, la información basada en datos y la eficiencia operativa está impulsando la demanda. Las iniciativas gubernamentales que promueven las economías digitales y las ciudades inteligentes, como los programas Digital India de la India y Smart Nation de Singapur, impulsan aún más la adopción de soluciones avanzadas de IoT para la gestión de la experiencia del cliente (CEM).

Perspectivas del mercado de IoT en la gestión de la experiencia del cliente en Japón

Se prevé un rápido crecimiento del mercado japonés de IoT CEM debido a la fuerte preferencia de los consumidores por soluciones de alta calidad basadas en IA e IoT que mejoran la interacción con el cliente y la eficiencia operativa. La presencia de importantes proveedores de tecnología y la integración de soluciones de IoT en los sectores minorista, automotriz, de TI y telecomunicaciones aceleran la penetración en el mercado. El creciente interés en la personalización de posventa y la infraestructura inteligente también contribuye a este crecimiento.

Perspectivas del mercado de IoT para la gestión de la experiencia del cliente en China

China posee la mayor participación en el mercado de IoT CEM de Asia-Pacífico, impulsada por la rápida urbanización, la creciente adopción digital y la creciente demanda de experiencias personalizadas para el cliente. La creciente clase media del país y su enfoque en las tecnologías inteligentes impulsan la adopción de soluciones basadas en IoT en puntos de contacto como aplicaciones móviles y redes sociales. La sólida capacidad nacional de innovación y los precios competitivos mejoran la accesibilidad al mercado, impulsando una adopción generalizada en los sectores minorista, de banca, seguros y de inversión (BFSI) y del sector público.

Cuota de mercado de IoT en la gestión de la experiencia del cliente

La industria del IoT en la gestión de la experiencia del cliente está liderada principalmente por empresas bien establecidas, entre las que se incluyen:

• Adobe (EE. UU.)
• Oracle (EE. UU.)
• Avaya LLC (EE. UU.)
• NIZA (Israel)
• Nokia (Finlandia)
• SAP (Alemania)
• Open Text Corporation (Canadá)
• Tech Mahindra Limited (India)
• Verint (EE. UU.)
• Zendesk (EE. UU.)
• SDL (Reino Unido)
• Teradata (EE. UU.)
• Sprinklr (EE. UU.)
• Medallia Inc. (EE. UU.)
• InMoment (EE. UU.)
• SAS Institute Inc. (EE. UU.)
• Clarabridge (EE. UU.)
• Sitecore (Dinamarca)
• NGDATA, Inc. (EE. UU.)
• Segment.io, Inc. (EE. UU.)
• ZephyrTel (Reino Unido)
• MindTouch, Inc. (EE. UU.)

¿Cuáles son los desarrollos recientes en el mercado global de gestión de la experiencia del cliente IoT?

• En enero de 2024, Morse Micro y Zetifi presentaron en el CES 2024 una solución de conectividad remota de última generación para la agricultura inteligente con IoT, impulsada por la tecnología Wi-Fi HaLow. Esta colaboración mejora los sistemas ZetiCell y ZetiRover de Zetifi (small cells Wi-Fi de largo alcance y puntos de acceso para vehículos) al ampliar la cobertura hasta 2,4 km, incluso en zonas con servicio celular deficiente. El sistema aprovecha inteligentemente las redes celulares, de radio y satelitales existentes, lo que permite la conectividad en toda la explotación agrícola para la agricultura de precisión, la monitorización remota y la maquinaria autónoma. La integración de los chips Wi-Fi HaLow sub-GHz de Morse Micro garantiza una comunicación robusta, de bajo consumo y largo alcance, transformando la conectividad rural.
• En diciembre de 2023, Vodafone y Deloitte anunciaron una colaboración estratégica para lanzar servicios de IoT basados en blockchain, con el objetivo de optimizar las operaciones de la cadena de suministro global. En colaboración con Nexxiot, la alianza utiliza la plataforma Digital Asset Broker (DAB) de Vodafone para validar automáticamente las transacciones entre dispositivos IoT, mejorando la procedencia de los datos y el cumplimiento normativo comercial en sectores como la logística, la energía y la manufactura. La solución KYX de Deloitte, que incluye los servicios "Conozca a su Cliente" y "Conozca su Carga", facilita aún más el despacho de aduanas y la automatización de contratos inteligentes, permitiendo que los contenedores de envío actúen como agentes inteligentes dentro de la "Economía de las Cosas". Esta iniciativa supone un paso importante hacia la digitalización de la gestión de mercancías y la mejora de la transparencia en el movimiento internacional de mercancías.
• En diciembre de 2023, Microsoft y TomTom presentaron un asistente conversacional generativo con IA, diseñado para vehículos conectados. Integrado en la plataforma Digital Cockpit de TomTom, el asistente aprovecha el servicio Azure OpenAI de Microsoft para permitir una interacción de voz natural con los sistemas de infoentretenimiento, la navegación y los controles del vehículo. Los conductores pueden dar comandos complejos, como ajustar la temperatura, cambiar de emisora de radio o buscar paradas en la ruta, con una sola solicitud hablada. Esta integración supone un avance significativo en la experiencia del usuario en el vehículo, permitiendo a los fabricantes de equipos originales (OEM) ofrecer soluciones personalizadas y de marca, a la vez que acelera el plazo de comercialización.
• En noviembre de 2023, IDEMIA y TEAL anunciaron una alianza estratégica para ofrecer conectividad fluida para futuras aplicaciones de IoT. La colaboración integra el hardware y el sistema operativo eSIM de IDEMIA, con certificación GSMA, con las plataformas en la nube SGP.32 de TEAL, incluyendo EIM y SM-DS, lo que permite a los fabricantes de equipos originales (OEM) acceder a un ecosistema eSIM unificado con configuraciones preinstaladas o instaladas remotamente. Esta alianza es compatible con una amplia gama de casos de uso de IoT industrial, desde robótica y drones hasta vehículos conectados, y sienta las bases para futuras implementaciones de iSIM. La iniciativa refleja un compromiso compartido para optimizar la integración de dispositivos IoT y escalar la conectividad en redes globales.
• En noviembre de 2023, AWS y Siemens ampliaron su alianza al ofrecer AWS IoT SiteWise Edge directamente a través de Siemens Industrial Edge Marketplace. Esta integración simplifica la implementación de soluciones del borde a la nube, permitiendo a los fabricantes instalar SiteWise Edge en dispositivos Siemens Industrial Edge para la gestión centralizada de aplicaciones y dispositivos. La colaboración optimiza la recopilación, el procesamiento y la monitorización de datos de equipos industriales, lo que permite casos de uso como el mantenimiento predictivo, el seguimiento del rendimiento de los activos y el análisis del consumo energético, incluso en entornos con conectividad a internet limitada.

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