Informe de análisis del tamaño, la participación y las tendencias del mercado global de gestión de la experiencia del cliente: descripción general del sector y pronóstico hasta 2032

Tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente

• El tamaño del mercado global de gestión de la experiencia del cliente se valoró en USD 12,90 mil millones en 2024  y se espera que alcance  los USD 41,42 mil millones para 2032 , con una CAGR del 15,70% durante el período de pronóstico.
• Los clientes esperan cada vez más interacciones personalizadas que reflejen sus preferencias individuales, lo que impulsa a las empresas a invertir en soluciones CEM que permiten una interacción hiperpersonalizada.
• La integración de tecnologías de inteligencia artificial, aprendizaje automático e Internet de las cosas permite a las empresas analizar grandes conjuntos de datos, automatizar respuestas y brindar un servicio al cliente predictivo y proactivo.

Análisis del mercado de gestión de la experiencia del cliente

• La Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (ML) son la vanguardia de la CXM, lo que permite a las empresas ofrecer experiencias hiperpersonalizadas. Los chatbots y asistentes virtuales basados ​​en IA gestionan cada vez más las interacciones rutinarias con los clientes, ofreciendo respuestas instantáneas y soluciones personalizadas. Según Forrester, las empresas que destacan en la personalización basada en IA experimentan un aumento del 40 % en sus ingresos en comparación con las que no lo hacen.
• La Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (ML) son la vanguardia de la CXM, lo que permite a las empresas ofrecer experiencias hiperpersonalizadas. Los chatbots y asistentes virtuales basados ​​en IA gestionan cada vez más las interacciones rutinarias con los clientes, ofreciendo respuestas instantáneas y soluciones personalizadas. Según Forrester, las empresas que destacan en la personalización basada en IA experimentan un aumento del 40 % en sus ingresos en comparación con las que no lo hacen.
• Más allá de la IA, tecnologías como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y el análisis predictivo se están integrando en las soluciones de CXM. Estas herramientas ayudan a comprender las opiniones y el comportamiento de los clientes, lo que permite experiencias más personalizadas. La adopción de soluciones de CXM basadas en la nube también está en auge, ofreciendo escalabilidad e información en tiempo real.
• América del Norte domina el mercado de gestión de la experiencia del cliente con la mayor participación en los ingresos del 43,01 % en 2024, debido a la continua transformación digital en varias verticales de la industria y al aumento de las inversiones y la asignación de presupuestos para marketing y canales digitales dentro de la región.
• Se espera que Asia-Pacífico sea la región de más rápido crecimiento en el mercado de gestión de la experiencia del cliente debido a un aumento en la adopción de dispositivos y sensores basados ​​en IoT junto con herramientas de análisis predictivo y avanzado impulsadas por IA para ofrecer servicios personalizados a los consumidores B2B y B2C en la región.
• El segmento de sistemas de soluciones domina el mercado de gestión de la experiencia del cliente con una participación de mercado del 71,2 % en 2024, impulsado por Las organizaciones están acelerando sus esfuerzos de transformación digital, reemplazando los sistemas heredados con plataformas CEM unificadas para administrar y mejorar la presencia digital, agilizar las operaciones y mejorar las visitas de los clientes.

Alcance del informe y segmentación del mercado de gestión de la experiencia del cliente

Tendencias del mercado de gestión de la experiencia del cliente

Personalización y automatización impulsadas por IA

• El mercado de CEM está experimentando una rápida adopción de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para ofrecer interacciones con el cliente altamente personalizadas. Las empresas están aprovechando el análisis basado en IA para anticipar las necesidades de los clientes, automatizar las respuestas y ofrecer recomendaciones personalizadas en todos los canales digitales. Este cambio está mejorando tanto la eficiencia como la eficacia de la interacción con el cliente, estableciendo nuevos estándares para el servicio individualizado.
• Una tendencia importante es la integración de los puntos de contacto del cliente (web, móvil, redes sociales e interacciones presenciales) en plataformas unificadas. Las empresas invierten en soluciones que ofrecen una visión integral de la experiencia del cliente, lo que permite experiencias consistentes y fluidas independientemente del canal. Este enfoque omnicanal se está volviendo esencial para fidelizar e impulsar la satisfacción del cliente.
• El auge de los asistentes de voz y la IA conversacional está transformando la forma en que los clientes interactúan con las marcas. La integración con plataformas de voz populares (como Amazon Alexa, Google Assistant y Siri de Apple) facilita a los usuarios acceder a soporte, realizar compras o resolver problemas mediante comandos de lenguaje natural. Esta tendencia impulsa la demanda de soluciones CEM que puedan gestionar y optimizar las experiencias de cliente basadas en voz.
• Norteamérica lidera actualmente el mercado, ya que mantener a los clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos. Las herramientas CEM ayudan a las organizaciones a comprender el comportamiento de los clientes, reducir la pérdida de clientes y fomentar la fidelización a largo plazo.  
• Asia Pacífico está emergiendo como la región de más rápido crecimiento impulsada por la capacidad de recopilar y analizar datos de clientes en tiempo real que permiten a las empresas tomar decisiones informadas, responder rápidamente a los problemas y refinar continuamente sus estrategias de interacción.

Dinámica del mercado de gestión de la experiencia del cliente

Conductor

Creciente demanda de soluciones de gestión de la experiencia del cliente (CEM) mejoradas

• El enfoque cada vez mayor de las empresas en la retención de clientes, la lealtad y el servicio personalizado está impulsando la demanda de soluciones CEM avanzadas a nivel mundial.
  • Por ejemplo, a principios de 2025, varias empresas integraron herramientas de análisis basadas en IA y comunicación omnicanal en sus sistemas CEM para ofrecer experiencias personalizadas y soporte al cliente predictivo.
• Empresas de sectores como el comercio minorista, BFSI (banca, servicios financieros, seguros), telecomunicaciones y atención médica están adoptando plataformas CEM para recopilar información sobre los clientes en tiempo real y mejorar la interacción.
• El auge de las iniciativas de transformación digital y la proliferación de puntos de contacto con el cliente (aplicaciones móviles, redes sociales, chatbots) han acelerado aún más la necesidad de una gestión unificada de la experiencia del cliente.

Restricción/Desafío

“ Complejidad de integración y preocupaciones sobre la privacidad de los datos ”

• La implementación de soluciones CEM integrales requiere la integración de múltiples fuentes de datos y sistemas heredados, lo que puede ser técnicamente complejo y costoso.
• Además, el creciente volumen de datos de clientes plantea importantes desafíos de privacidad y cumplimiento debido a regulaciones estrictas como GDPR y CCPA.
  • Por ejemplo, algunas organizaciones han enfrentado retrasos en las implementaciones de CEM debido a dificultades para garantizar el manejo seguro de los datos y obtener el consentimiento del cliente para el uso de los mismos.
• Estos factores pueden limitar la escalabilidad y la adopción de plataformas CEM, especialmente entre empresas pequeñas y medianas con recursos de TI limitados.

Alcance del mercado de gestión de la experiencia del cliente                                                                                      

El mercado está segmentado en función de componentes, herramientas, puntos de contacto, implementación y vertical.

• Por componentes

Según los componentes, el mercado de Gestión de la Experiencia del Cliente se segmenta en Soluciones y Servicios. El segmento de Soluciones domina la mayor cuota de mercado, con un 71,2 % en 2024, impulsado por el enfoque en la retención y fidelización de clientes.

Se prevé que el segmento de Servicios experimente la tasa de crecimiento más rápida del 17,7 % entre 2025 y 2032, impulsada por un mayor uso de la automatización y de soluciones basadas en la nube.

• Por herramientas

En cuanto a las herramientas, el mercado de Gestión de la Experiencia del Cliente se segmenta en software EFM, análisis de voz, análisis de texto, análisis web y gestión de contenido, y otros análisis. El segmento de software EFM obtuvo la mayor cuota de mercado en 2024, impulsado por la proliferación de canales digitales y móviles.

Se espera que el segmento de análisis de voz sea testigo de la CAGR más rápida entre 2025 y 2032, impulsado por el uso generalizado de teléfonos inteligentes y plataformas digitales, las empresas están aprovechando las soluciones CEM para llegar a los clientes e interactuar donde sea que estén, mejorando la accesibilidad y la conveniencia.

• Por Touchpoint

Según Touchpoint, el mercado de Gestión de la Experiencia del Cliente se segmenta en sitios web, tiendas físicas, centros de atención telefónica, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico y asistencia virtual. El segmento de sitios web registró la mayor participación en los ingresos del mercado en 2024, impulsado por la creciente importancia de las herramientas de análisis.

Se espera que la tienda sea testigo de la CAGR más rápida de 2025 a 2032, impulsada por un mayor uso de la automatización y soluciones basadas en la nube.

• Por implementación

En función de la implementación, el mercado de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) se segmenta en local y en la nube. El segmento de la nube registró la mayor participación en ingresos del mercado en 2024, impulsado por la automatización y las tecnologías en la nube que optimizan las operaciones de CEM, garantizan la consistencia de los datos y permiten modelos de interacción con el cliente escalables y flexibles.

Se espera que la nube sea testigo de la CAGR más rápida entre 2025 y 2032, impulsada por el uso generalizado de teléfonos inteligentes y plataformas digitales, las empresas están aprovechando las soluciones CEM para llegar a los clientes e interactuar donde sea que estén, mejorando la accesibilidad y la conveniencia.

• Por Vertical

Por sector, el mercado de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) se segmenta en TI y Telecomunicaciones, BFSI, Comercio Minorista, Salud, Automoción, Viajes y Hostelería, Medios de Comunicación y Entretenimiento, Sector Público y Otros. El segmento de TI y Telecomunicaciones registró la mayor cuota de mercado en 2024, impulsado por las plataformas sociales, que se han vuelto cruciales para la recopilación de opiniones, el reconocimiento de marca y la interacción directa, lo que impulsa a las empresas a integrar el análisis de redes sociales en sus estrategias de CEM.

• Se espera que el BFSI sea testigo de la CAGR más rápida entre 2025 y 2032, impulsada por análisis avanzados (incluidos análisis de voz, texto y sentimientos) que ayudan a las organizaciones a extraer información útil de datos no estructurados de clientes, mejorando así la calidad del servicio y la personalización.

Análisis regional del mercado de gestión de la experiencia del cliente

• América del Norte domina el mercado de gestión de la experiencia del cliente con la mayor participación en los ingresos del 45,01 % en 2024, impulsada por Los proveedores están desarrollando soluciones CEM específicas para cada región para abordar diversas expectativas culturales y distintos niveles de madurez del cliente, especialmente en mercados de rápido crecimiento como Asia Pacífico.
• La tendencia hacia una gestión unificada, automatizada e inteligente de la experiencia del cliente está transformando las expectativas de los usuarios. Las empresas están desarrollando plataformas integradas que permiten un control centralizado de las interacciones con los clientes, automatizan tareas rutinarias y ofrecen soporte proactivo, lo que resulta en experiencias más intuitivas y satisfactorias tanto para los consumidores como para las empresas.
• Norteamérica sigue siendo el mayor mercado de soluciones CEM, gracias a una infraestructura digital consolidada y a importantes inversiones en tecnologías centradas en el cliente. Mientras tanto, la región de Asia Pacífico está experimentando el crecimiento más rápido, impulsada por la rápida digitalización, el crecimiento de la clase media y la creciente adopción de herramientas avanzadas de interacción con el cliente en países como China, India y Japón.

Perspectiva del mercado de gestión de la experiencia del cliente en EE. UU.

El mercado de gestión de la experiencia del cliente de EE. UU. capturó la mayor participación en los ingresos del 55 % en 2024 en América del Norte, impulsado por Las empresas se centran cada vez más en brindar experiencias consistentes en todos los canales, lo que garantiza que los clientes puedan realizar una transición fluida entre plataformas sin interrupciones.  

Perspectivas del mercado de gestión de la experiencia del cliente en Europa

Retener a los clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos. Las herramientas CEM ayudan a las organizaciones a comprender el comportamiento de los clientes, reducir la pérdida de clientes y fomentar la fidelización a largo plazo en Europa.

Perspectivas del mercado de gestión de la experiencia del cliente en el Reino Unido

Se prevé que el mercado de gestión de la experiencia del cliente del Reino Unido crezca a una CAGR notable durante el período de pronóstico, impulsado por la capacidad de recopilar y analizar datos de clientes en tiempo real que permiten a las empresas tomar decisiones informadas, responder rápidamente a los problemas y refinar continuamente sus estrategias de participación.  

Perspectivas del mercado de gestión de la experiencia del cliente en Alemania

Se espera que el mercado alemán de gestión de la experiencia del cliente (CEM) crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) considerable durante el período de pronóstico, impulsado por la mayor rentabilidad de la retención de clientes existentes que la adquisición de nuevos. Las herramientas CEM ayudan a las organizaciones a comprender el comportamiento de los clientes, reducir la pérdida de clientes y fomentar la fidelización a largo plazo.  

Perspectiva del mercado de gestión de la experiencia del cliente en Asia-Pacífico

Se prevé que el mercado de gestión de la experiencia del cliente de Asia-Pacífico crezca a la CAGR más rápida del 17 % durante el período de pronóstico de 2025 a 2032, impulsado por Las organizaciones están acelerando sus esfuerzos de transformación digital, reemplazando los sistemas heredados con plataformas CEM unificadas para administrar y mejorar la presencia digital, agilizar las operaciones y mejorar las experiencias de los clientes.  

Perspectivas del mercado de gestión de la experiencia del cliente en Japón

El mercado de gestión de la experiencia del cliente en Japón está ganando impulso debido a la integración de tecnologías de inteligencia artificial, aprendizaje automático e Internet de las cosas que permiten a las empresas analizar grandes conjuntos de datos, automatizar respuestas y brindar un servicio al cliente predictivo y proactivo.  

Perspectivas del mercado de gestión de la experiencia del cliente en China

El mercado de gestión de la experiencia del cliente de China representó la mayor participación en los ingresos del mercado en Asia-Pacífico en 2024, impulsado por el uso generalizado de teléfonos inteligentes y plataformas digitales, las empresas están aprovechando las soluciones CEM para llegar a los clientes e interactuar dondequiera que estén, mejorando la accesibilidad y la conveniencia.

Cuota de mercado de la gestión de la experiencia del cliente

El mercado de gestión de la experiencia del cliente está liderado principalmente por empresas bien establecidas, entre las que se incluyen:

• Adobe
• Oráculo
• SAP SE
• Corporación IBM
• Avaya Inc.
• NICE Systems Ltd.
• Nokia
• Corporación OpenText
• Tech Mahindra Limited
• SDL plc
• Medallia
• InMoment, Inc.
• Instituto SAS Inc.
• Sitecore
• Qualtrics
• Verint
• Zendesk
• Broadcom
• Salesforce, Inc.
• Fusión CX

Últimos avances en el mercado global de gestión de la experiencia del cliente

• En septiembre de 2025, Adobe presentó Experience Platform Agent Orchestrator, que añadió 10 agentes de IA para optimizar los flujos de trabajo de marketing y CX. Estos agentes automatizan tareas como la optimización de contenido y la orquestación del recorrido del cliente, mejorando la personalización a gran escala.
• En agosto de 2025, Oracle anunció mejoras en su Customer Experience Cloud, integrando capacidades avanzadas de IA para mejorar las interacciones con los clientes y agilizar los procesos de servicio.
• En junio de 2025, SAP anunció alianzas con Gainsight y ChannelEngine para optimizar sus soluciones de CX. Estas colaboraciones buscan unificar los datos de los clientes y expandir las operaciones del marketplace, aprovechando la IA para impulsar la interacción con el cliente y la eficiencia operativa.
• En febrero de 2024, IBM se asoció con la Scuderia Ferrari para lanzar una aplicación renovada, impulsada por la plataforma de IA Watsonx de IBM. La aplicación transforma datos complejos de las carreras en experiencias inmersivas para los aficionados, mostrando cómo la IA puede mejorar la interacción con el cliente en tiempo real.
• En enero de 2023, Avaya presentó mejoras significativas en Avaya Experience Platform, incluyendo herramientas basadas en IA para la orquestación de la experiencia del cliente y un escritorio unificado para agentes. Estas actualizaciones buscan modernizar los centros de contacto y mejorar la experiencia de los clientes y los empleados.

SKU-44795