L'analyse du parcours client est un outil puissant permettant d'améliorer l'expérience client et d'obtenir des informations commerciales précieuses. Elle consiste à suivre et à analyser les interactions d'un client avec une entreprise sur différents points de contact, tels que les sites web, les applications mobiles et le support client. En cartographiant le parcours client, les entreprises peuvent identifier les points faibles, optimiser les processus et personnaliser les interactions. Les principales fonctionnalités de l'analyse du parcours client incluent l'intégration des données, le suivi en temps réel et l'analyse prédictive. Ses applications vont de l'amélioration des stratégies marketing et du développement produit à l'optimisation du support client et à la croissance globale de l'entreprise.
Selon Data Bridge Market Research, le marché mondial de l'analyse du parcours client représentait 9,93 milliards USD en 2021 et devrait atteindre une valeur de 41,56 milliards USD d'ici 2029. Le marché devrait croître avec un TCAC de 19,60 % au cours de la période de prévision de 2022 à 2029.
« L'accent croissant mis sur l'amélioration de l'expérience client stimule la croissance du marché »
Le marché de l'analyse du parcours client connaît une croissance substantielle en raison de l'importance croissante accordée à l'amélioration de l'expérience client. Les entreprises reconnaissent l'importance de comprendre et d'optimiser chaque étape du parcours client pour améliorer la satisfaction et la fidélité. Grâce à des analyses avancées, les entreprises obtiennent des informations précieuses sur les comportements et les préférences des clients, ce qui permet des interactions personnalisées et des stratégies marketing plus efficaces. Cette approche basée sur les données améliore non seulement la satisfaction client, mais aussi les taux de conversion et la croissance du chiffre d'affaires, stimulant ainsi l'expansion du marché de l'analyse du parcours client.
Quels sont les freins à la croissance du marché mondial de l’analyse du parcours client ?
« La quantification du retour sur investissement (ROI) des initiatives d'expérience client freine la croissance du marché. »
Le marché de l'analyse du parcours client est confronté à des défis de croissance liés à la quantification du retour sur investissement (ROI) des initiatives d'expérience client. Si les entreprises reconnaissent l'importance d'améliorer le parcours client, mesurer l'impact financier direct de ces efforts peut s'avérer complexe. Les calculs de ROI impliquent souvent divers points de contact et facteurs qualitatifs, ce qui complique l'attribution directe du chiffre d'affaires aux améliorations de l'expérience client. Cette difficulté de quantification peut dissuader certaines organisations d'investir massivement dans des solutions d'analyse du parcours client.
Segmentation : marché mondial de l'analyse du parcours client
Le marché mondial de l'analyse du parcours client est segmenté en fonction du composant, du mode de déploiement de l'interaction, de la taille de l'organisation, de l'application et de l'utilisateur final.
- Sur la base des composants, le marché de l'analyse du parcours client est segmenté en logiciels et en services.
- Sur la base de l'interaction, le marché de l'analyse du parcours client est segmenté en mobile, médias sociaux, Web, centre d'appels, e-mail, succursale/magasin et autres.
- Sur la base du déploiement, le marché de l'analyse du parcours client est segmenté en cloud et sur site.
- Sur la base de la taille de l'organisation, le marché de l'analyse du parcours client est segmenté en PME et en grandes entreprises.
- Sur la base de l'application, le marché de l'analyse du parcours client est segmenté en analyse du taux de désabonnement des clients, gestion des produits, gestion de la marque, analyse du comportement des clients, gestion des campagnes, segmentation et ciblage des clients, etc.
- Sur la base de l'utilisateur final, le marché de l'analyse du parcours client est segmenté en BFSI, fabrication, gouvernement et défense, télécommunications et informatique, automobile et transport, vente au détail et commerce électronique , santé et sciences de la vie, médias et divertissement, voyages et hôtellerie, énergie et services publics, autres.
Aperçu régional : l'Amérique du Nord représente la plus grande part de marché sur le marché mondial de l'analyse du parcours client
L'Amérique du Nord est un marché important en raison de la présence de grandes entreprises. Ces sociétés, dotées d'une vaste clientèle et de ressources importantes, représentent une part importante du marché, soulignant l'importance de répondre à leurs besoins dans le secteur de l'analyse.
L'Allemagne représente la deuxième part de marché européenne des infrastructures d'analyse du parcours client pour les grandes entreprises, grâce à la prédominance de l'analyse avancée dans le Big Data. Grâce à leurs volumes de données importants, les grandes entreprises utilisent massivement des outils et techniques d'analyse de pointe pour obtenir des informations précieuses sur le parcours client, ce qui en fait un acteur essentiel du marché.
La Chine représente la troisième plus grande part de marché en Asie-Pacifique pour le segment de l'analyse du parcours client, en raison de l'expansion des grandes entreprises dans ce secteur, sous l'effet de la commercialisation et de l'urbanisation. Avec la croissance des villes et l'essor des activités commerciales, des entreprises de plus en plus importantes émergent, stimulant la demande de solutions d'analyse sophistiquées pour s'adapter à des environnements clients complexes. Cette croissance dynamique renforce l'importance de la clientèle des grandes entreprises dans ce secteur.
Développements récents
- En janvier 2021, NICE a introduit des fonctionnalités améliorées sur sa plateforme NICE inContact CUSTOMER EXPERIENCEone, assurant une intégration transparente avec Microsoft Teams. Cette intégration permet l'enregistrement et la collaboration en temps réel entre différentes fonctions connectées. Ces nouvelles fonctionnalités permettent aux utilisateurs de surveiller toutes les communications professionnelles grâce à des services vocaux de haute qualité, améliorant ainsi la communication et la collaboration au sein des organisations.
- En décembre 2020, Genesys a lancé Genesys Digital, une unité commerciale dédiée au sein de l'organisation. L'objectif principal de Genesys Digital est de permettre aux entreprises de s'adapter à l'évolution des préférences des consommateurs en matière d'interactions numériques tout au long du parcours client. Cela inclut la mise en place de services tels que le chat web pour les demandes de renseignements, la prise de rendez-vous par SMS et l'accès à l'assistance via des chatbots, le tout pour améliorer l'expérience client globale.
- En novembre 2020, SAP a finalisé avec succès l'acquisition d'Emarsys, fournisseur de solutions d'engagement client omnicanal. Ces produits Emarsys intégreront désormais le portefeuille Expérience Client de SAP. Cette intégration permettra à SAP d'interagir activement avec ses clients et de proposer des interactions omnicanales en temps réel, basées sur les données, améliorant ainsi l'expérience client globale.
Pour en savoir plus sur la visite d'étude, https://www.databridgemarketresearch.com/reports/global-customer-journey-analytics-market
Les principaux acteurs clés opérant sur le marché mondial de l'analyse du parcours client comprennent :
- Oracle (États-Unis)
- Adobe. (POU)
- Salesforce, Inc. (États-Unis)
- NICE (États-Unis)
- SAP (Allemagne)
- Google (États-Unis)
- Microsoft (États-Unis)
- Genesys. (États-Unis)
- Cisco Systems, Inc. (États-Unis)
- Teradata. (États-Unis)
- Alterian. (États-Unis)
- Pointilliste. (États-Unis)
- à Quba (Afrique du Sud)
- Kitewheel (États-Unis)
- Verint Systems Inc. (États-Unis)
- Thunderhead (Royaume-Uni)
- Servion Global Solutions (Inde)
- CallMiner. (États-Unis)
- NGDATA, Inc. (Belgique)
- Acoustique (États-Unis)
- FirstHive (États-Unis)
- CaliberMind (États-Unis)
- Amperity, Inc. (États-Unis)
- Brains AI (États-Unis)
Ci-dessus se trouvent les principaux acteurs couverts dans le rapport. Pour en savoir plus et obtenir une liste exhaustive des entreprises du marché mondial de l'analyse du parcours client, contactez https://www.databridgemarketresearch.com/contact
Méthodologie de recherche : Marché mondial de l'analyse du parcours client
La collecte des données et l'analyse de l'année de référence sont réalisées à l'aide de modules de collecte de données à larges échantillons. Les données de marché sont analysées et estimées à l'aide de modèles statistiques et cohérents. De plus, l'analyse des parts de marché et l'analyse des tendances clés sont les principaux facteurs de réussite des études de marché. La méthodologie de recherche principale utilisée par l'équipe de recherche de DBMR est la triangulation des données, qui comprend l'exploration de données, l'analyse de l'impact des variables sur le marché et la validation primaire (par des experts du secteur). Les modèles de données incluent également la grille de positionnement des fournisseurs, l'analyse chronologique du marché, l'aperçu et le guide du marché, la grille de positionnement des entreprises, l'analyse des parts de marché des entreprises, les normes de mesure, l'analyse des parts de marché mondiales et régionales et des fournisseurs. Pour toute demande complémentaire, veuillez contacter un analyste.
