Analyse de la taille, de la part et des tendances du marché mondial de la gestion de l'expérience client IoT – Aperçu et prévisions du secteur jusqu'en 2032

Taille du marché de l'IoT pour la gestion de l'expérience client

• La taille du marché mondial de la gestion de l'expérience client IoT était évaluée à 12,42 milliards USD en 2024  et devrait atteindre  53,05 milliards USD d'ici 2032 , à un TCAC de 19,90 % au cours de la période de prévision.
• La croissance du marché est principalement tirée par l'adoption croissante d'appareils et de plateformes compatibles IoT qui améliorent les interactions avec les clients sur différents points de contact, associée aux progrès de l'IA et de l'analyse de données pour des expériences client personnalisées.
• Les attentes croissantes des consommateurs en matière d'interactions fluides, en temps réel et personnalisées avec les entreprises, ainsi que l'intégration de l'IoT dans le commerce de détail intelligent, les véhicules connectés et les soins de santé numériques, sont des facteurs clés qui propulsent le marché vers l'avant.

Analyse du marché de l'IoT pour la gestion de l'expérience client

• Les solutions IoT de gestion de l'expérience client exploitent les appareils connectés pour fournir des interactions client en temps réel, personnalisées et contextuelles sur plusieurs points de contact tels que les sites Web, les applications mobiles et les assistants virtuels.
• La demande croissante de solutions CEM IoT est alimentée par la nécessité pour les entreprises d'améliorer la satisfaction des clients, d'améliorer l'efficacité opérationnelle et d'obtenir des informations exploitables à partir des données générées par l'IoT.
• L'Amérique du Nord a dominé le marché CEM IoT avec la plus grande part de revenus de 42,5 % en 2024, grâce à l'adoption généralisée des technologies IoT, aux investissements élevés dans la transformation numérique et à la présence de grands fournisseurs de technologies.
• L'Asie-Pacifique devrait être la région à la croissance la plus rapide au cours de la période de prévision, en raison de l'urbanisation rapide, de la pénétration croissante des smartphones et de l'augmentation des investissements dans les infrastructures IoT dans des pays comme la Chine, l'Inde et le Japon.
• Le segment des solutions a dominé le marché avec 62,3 % de chiffre d'affaires en 2024, grâce à l'adoption généralisée des plateformes IoT pour l'analyse de données en temps réel, l'intégration omnicanal et l'engagement client personnalisé. Ces solutions permettent aux entreprises d'exploiter les données IoT pour améliorer les interactions clients sur différents points de contact.

Portée du rapport et segmentation du marché de l'IoT en matière de gestion de l'expérience client     

Tendances du marché de l'IoT en matière de gestion de l'expérience client

« Intégration croissante de l'IA et de l'analyse des mégadonnées »

• Le marché mondial de l'IoT de gestion de l'expérience client (CEM) connaît une tendance transformatrice avec l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) et de l'analyse du Big Data.
• Ces technologies permettent un traitement et une analyse avancés des données, offrant des informations plus approfondies sur le comportement, les préférences et les modèles d'interaction des clients sur différents points de contact.
• Les solutions CEM IoT basées sur l'IA facilitent l'engagement proactif des clients en identifiant les problèmes potentiels ou les opportunités de personnalisation avant qu'ils n'affectent la satisfaction client.
  • Par exemple, les entreprises exploitent des plateformes basées sur l'IA pour analyser les interactions des clients sur les sites Web, les applications mobiles et les médias sociaux afin de proposer des recommandations personnalisées ou d'optimiser les réponses du service client en fonction de données en temps réel.
• Cette tendance améliore la proposition de valeur des systèmes IoT CEM, les rendant plus attrayants pour les petites et moyennes entreprises (PME) et les grandes entreprises dans des secteurs verticaux tels que la vente au détail, les BFSI et les soins de santé.
• Les algorithmes d'IA peuvent analyser un large éventail de comportements des clients, notamment les habitudes d'achat, les temps de réponse et les sentiments, permettant aux entreprises de proposer des expériences hyper-personnalisées.

Dynamique du marché de l'IoT pour la gestion de l'expérience client

Conducteur

« Demande croissante d'expériences omnicanales fluides et de personnalisation »

• La demande croissante des consommateurs pour des expériences fluides et personnalisées sur de multiples points de contact, tels que les sites Web, les applications mobiles, les médias sociaux et les centres d'appels, est un moteur majeur du marché mondial de l'IoT CEM.
• Les systèmes IoT CEM améliorent l'engagement des clients en fournissant des fonctionnalités telles que des commentaires en temps réel, des offres personnalisées et un support client automatisé via un assistant virtuel.
• Les initiatives et réglementations gouvernementales, en particulier dans des régions comme l'Europe, qui favorisent la transformation numérique et la protection des données clients, contribuent à l'adoption généralisée des solutions CEM IoT
• La prolifération des appareils IoT et l'avancée de la technologie 5G permettent une transmission de données plus rapide et une latence plus faible, prenant en charge des services d'interaction client plus sophistiqués.
• Les entreprises intègrent de plus en plus les solutions CEM IoT en tant qu'offres standard pour répondre aux attentes des consommateurs en matière d'expériences cohérentes et engageantes, améliorant ainsi la fidélité et la valeur de la marque.

Retenue/Défi

« Coûts de mise en œuvre élevés et préoccupations en matière de confidentialité des données »

• L'investissement initial important requis pour le matériel, les logiciels et l'intégration des systèmes IoT CEM peut constituer un obstacle à l'adoption, en particulier pour les PME et sur les marchés sensibles aux coûts.
• L'intégration de solutions CEM compatibles IoT dans l'infrastructure existante peut être complexe et coûteuse, nécessitant une expertise et des ressources spécialisées
• Les préoccupations en matière de sécurité et de confidentialité des données constituent un défi majeur, car les systèmes CEM IoT collectent et transmettent de grandes quantités de données clients sensibles, augmentant ainsi les risques de violation ou d'utilisation abusive.
• Le paysage réglementaire fragmenté entre les pays en matière de collecte, de stockage et d'utilisation des données complique la conformité pour les fournisseurs de services et les entreprises mondiales.
• Ces facteurs peuvent dissuader les adoptants potentiels et limiter l’expansion du marché, en particulier dans les régions où la sensibilisation à la confidentialité des données est élevée ou où les contraintes budgétaires sont importantes.

Portée du marché de l'IoT pour la gestion de l'expérience client

Le marché est segmenté en fonction du composant, du point de contact, du type de déploiement, de la taille de l'organisation et du secteur vertical.

• Par composant

Sur la base de ses composants, le marché mondial de l'IoT pour la gestion de l'expérience client est segmenté en solutions et services. Le segment des solutions a dominé le marché avec une part de chiffre d'affaires de 62,3 % en 2024, grâce à l'adoption généralisée de plateformes IoT pour l'analyse de données en temps réel, l'intégration omnicanal et l'engagement client personnalisé. Ces solutions permettent aux entreprises d'exploiter les données IoT pour améliorer les interactions clients sur différents points de contact.

Le segment des services devrait connaître la croissance la plus rapide, soit 16,8 % entre 2025 et 2032. Cette croissance est alimentée par la demande croissante de services de conseil, de mise en œuvre et d'assistance pour intégrer efficacement les systèmes CEM basés sur l'IoT. Des services tels que la formation et la maintenance sont essentiels pour garantir une adoption fluide et une efficacité opérationnelle optimale.

• Par Touchpoint

En fonction des points de contact, le marché mondial de la gestion de l'expérience client (IoT) est segmenté en sites web, boutiques, centres d'appels, applications mobiles, réseaux sociaux, e-mails, assistants virtuels, etc. Le segment des centres d'appels a dominé le marché avec une part de marché de 38,7 % en 2024, grâce à son rôle essentiel dans la fourniture d'une assistance client en temps réel et la résolution des requêtes grâce à des analyses IoT pour des interactions personnalisées.

Le segment des applications mobiles devrait connaître le taux de croissance le plus rapide de 18,4 % entre 2025 et 2032. La pénétration croissante des smartphones et la préférence des consommateurs pour des interactions fluides et mobiles stimulent la demande d'applications mobiles intégrées à l'IoT qui offrent des expériences personnalisées, des commentaires en temps réel et une connectivité améliorée.

• Par type de déploiement

En fonction du type de déploiement, le marché mondial de la gestion de l'expérience client (CEM) est segmenté en deux types : cloud et sur site. Le segment cloud a représenté la plus grande part de chiffre d'affaires du marché, avec 65,2 % en 2024, grâce à son évolutivité, sa flexibilité et sa rentabilité. Les solutions CEM IoT basées sur le cloud permettent un accès aux données en temps réel et une intégration avec de multiples points de contact, répondant ainsi à la demande croissante d'expériences client omnicanales.

Le segment On-Premises devrait connaître une croissance significative entre 2025 et 2032, avec un TCAC de 14,9 %. Cette croissance est portée par les grandes entreprises qui privilégient la sécurité et le contrôle des données, notamment dans des secteurs comme le BFSI et la santé, où les solutions on-premise offrent une confidentialité des données renforcée et une conformité aux normes réglementaires.

• Par taille d'organisation

Selon la taille des organisations, le marché mondial de la gestion de l'expérience client (IoT) est segmenté en petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises. Le segment des grandes entreprises domine le marché avec une part de marché de 70,1 % en 2024, grâce à ses ressources importantes et à sa capacité à investir dans des solutions CEM complètes basées sur l'IoT. Ces organisations exploitent des analyses avancées et l'intégration de l'IoT pour améliorer la satisfaction et la fidélité client sur de multiples points de contact.

Le segment des PME devrait connaître une croissance rapide de 17,3 % entre 2025 et 2032. L'accessibilité croissante des solutions IoT basées sur le cloud et le besoin de stratégies d'engagement client compétitives poussent les PME à adopter les systèmes CEM IoT pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la fidélisation des clients.

• Par Vertical

Sur la base de la segmentation verticale, le marché mondial de l'IoT pour la gestion de l'expérience client est réparti entre les secteurs suivants : commerce de détail, services financiers et d'investissement (BFSI), tourisme et hôtellerie, informatique et télécommunications, santé, automobile, médias et divertissement, secteur public, etc. Le segment BFSI détenait la plus grande part de chiffre d'affaires du marché, avec 32,4 % en 2024, grâce à l'utilisation croissante de l'IoT pour des expériences bancaires personnalisées, telles que le suivi des transactions en temps réel et le service client basé sur l'IA via des applications mobiles et des chatbots.

Le secteur de la vente au détail devrait connaître le taux de croissance le plus rapide, soit 19,1 %, entre 2025 et 2032. L'adoption de solutions CEM basées sur l'IoT dans le commerce de détail renforce la fidélité des clients grâce à des promotions personnalisées, des chaînes d'approvisionnement optimisées et des expériences omnicanales fluides, alimentées par l'essor du commerce électronique et la demande des consommateurs pour des interactions personnalisées.

Analyse régionale du marché de l'IoT pour la gestion de l'expérience client

• L'Amérique du Nord a dominé le marché CEM IoT avec la plus grande part de revenus de 42,5 % en 2024, grâce à l'adoption généralisée des technologies IoT, aux investissements élevés dans la transformation numérique et à la présence de grands fournisseurs de technologies.
• Les consommateurs privilégient les solutions CEM compatibles IoT pour des interactions personnalisées en temps réel, un engagement client amélioré et une efficacité opérationnelle, en particulier dans les régions dotées d'écosystèmes numériques avancés.
• La croissance est soutenue par les progrès de l'analyse basée sur l'IA, de l'informatique de pointe et de la connectivité 5G, ainsi que par l'adoption croissante des applications destinées aux entreprises et aux consommateurs.

Aperçu du marché américain de l'IoT pour la gestion de l'expérience client

Le marché américain de l'IoT pour la gestion de l'expérience client a représenté la plus grande part de chiffre d'affaires en Amérique du Nord en 2024, avec 82,9 %, grâce à d'importants investissements dans les canaux numériques, à l'adoption généralisée des technologies d'IA et d'IoT, et à la demande croissante des consommateurs pour des expériences fluides et personnalisées. La tendance à l'intégration omnicanale et l'attention réglementaire croissante portée à la confidentialité des données et à la satisfaction client stimulent l'expansion du marché. L'adoption par les entreprises de solutions IoT pour les centres d'appels, les applications mobiles et les assistants virtuels complète l'utilisation croissante des plateformes cloud, créant ainsi un écosystème de marché robuste.

Aperçu du marché européen de l'IoT pour la gestion de l'expérience client

Le marché européen de l'IoT CEM devrait connaître une croissance significative, soutenue par l'accent mis par la réglementation sur la sécurité des données et la satisfaction client. Les consommateurs recherchent des solutions IoT qui améliorent l'engagement via des points de contact tels que les sites web, les applications mobiles et les assistants virtuels, tout en garantissant la conformité avec le RGPD et d'autres réglementations. La croissance est marquée tant dans les déploiements en entreprise que dans les applications grand public, avec des pays comme l'Allemagne et le Royaume-Uni affichant une forte adoption en raison de la transformation numérique croissante et des exigences de connectivité urbaine.

Aperçu du marché britannique de l'IoT pour la gestion de l'expérience client

Le marché britannique des solutions IoT pour la gestion des événements clients (CEM) devrait connaître une croissance rapide, portée par la demande d'engagement client renforcé et d'analyses en temps réel en milieu urbain et commercial. L'intérêt croissant pour les outils basés sur l'IA et la sensibilisation croissante aux expériences client personnalisées encouragent leur adoption. L'évolution des réglementations, qui concilie confidentialité des données et engagement client, influence les choix des entreprises et favorise l'intégration des solutions IoT sur des points de contact tels que les réseaux sociaux et les centres d'appels.

Analyse du marché allemand de l'IoT pour la gestion de l'expérience client

L'Allemagne devrait connaître une croissance rapide du marché de l'IoT CEM, grâce à son infrastructure technologique avancée et à l'importance accordée par les consommateurs à une expérience client fluide et axée sur les données. Les entreprises allemandes privilégient les solutions IoT qui optimisent les interactions clients et contribuent à l'efficacité opérationnelle. L'intégration de ces solutions dans les secteurs du BFSI, de la distribution et de l'automobile, ainsi que leur forte adoption sur le marché de l'après-vente, soutiennent une croissance soutenue du marché.

Analyse du marché de l'IoT pour la gestion de l'expérience client en Asie-Pacifique

La région Asie-Pacifique devrait connaître la croissance la plus rapide, portée par la transformation numérique rapide, l'adoption croissante de l'IoT et la hausse des revenus disponibles dans des pays comme la Chine, l'Inde et le Japon. La sensibilisation croissante aux expériences client personnalisées, aux informations basées sur les données et à l'efficacité opérationnelle stimule la demande. Les initiatives gouvernementales en faveur des économies numériques et des villes intelligentes, telles que les programmes Digital India en Inde et Smart Nation à Singapour, encouragent l'adoption de solutions IoT CEM avancées.

Aperçu du marché japonais de l'IoT pour la gestion de l'expérience client

Le marché japonais de l'IoT pour les CEM devrait connaître une croissance rapide grâce à la forte préférence des consommateurs pour des solutions de haute qualité, basées sur l'IA et l'IoT, qui améliorent l'engagement client et l'efficacité opérationnelle. La présence de grands fournisseurs technologiques et l'intégration de solutions IoT dans les secteurs de la vente au détail, de l'automobile, de l'informatique et des télécommunications accélèrent la pénétration du marché. L'intérêt croissant pour la personnalisation après-vente et les infrastructures intelligentes contribue également à cette croissance.

Aperçu du marché chinois de l'IoT pour la gestion de l'expérience client

La Chine détient la plus grande part du marché IoT CEM en Asie-Pacifique, propulsée par une urbanisation rapide, une adoption croissante du numérique et une demande croissante d'expériences client personnalisées. La croissance de la classe moyenne et l'importance accordée aux technologies intelligentes favorisent l'adoption de solutions IoT sur des points de contact tels que les applications mobiles et les réseaux sociaux. De solides capacités d'innovation nationales et des prix compétitifs améliorent l'accessibilité au marché, favorisant une adoption généralisée dans les secteurs de la distribution, des services financiers et de l'investissement (BFSI) et du secteur public.

Part de marché de l'IoT dans la gestion de l'expérience client

Le secteur de la gestion de l'expérience client IoT est principalement dirigé par des entreprises bien établies, notamment :

• Adobe (États-Unis)
• Oracle (États-Unis)
• Avaya LLC (États-Unis)
• NICE (Israël)
• Nokia (Finlande)
• SAP (Allemagne)
• Open Text Corporation (Canada)
• Tech Mahindra Limited (Inde)
• Verint (États-Unis)
• Zendesk (États-Unis)
• SDL (Royaume-Uni)
• Teradata (États-Unis)
• Sprinklr (États-Unis)
• Medallia Inc. (États-Unis)
• InMoment (États-Unis)
• SAS Institute Inc. (États-Unis)
• Clarabridge (États-Unis)
• Sitecore (Danemark)
• NGDATA, Inc. (États-Unis)
• Segment.io, Inc. (États-Unis)
• ZephyrTel (Royaume-Uni)
• MindTouch, Inc. (États-Unis)

Quels sont les développements récents sur le marché mondial de la gestion de l’expérience client IoT ?

• En janvier 2024, Morse Micro et Zetifi ont dévoilé au CES 2024 une solution de connectivité à distance de nouvelle génération pour l'agriculture intelligente IoT, optimisée par la technologie Wi-Fi HaLow. Cette collaboration améliore les systèmes ZetiCell et ZetiRover de Zetifi (petites cellules Wi-Fi longue portée et points d'accès embarqués) en étendant la couverture jusqu'à 2,4 km, même dans les zones où le réseau cellulaire est peu fiable. Le système exploite intelligemment les réseaux cellulaires, radio et satellite existants, permettant une connectivité à l'échelle de l'exploitation pour l'agriculture de précision, la télésurveillance et les machines autonomes. L'intégration des puces Wi-Fi HaLow sub-GHz de Morse Micro garantit une communication robuste, basse consommation et longue portée, transformant ainsi la connectivité rurale.
• En décembre 2023, Vodafone et Deloitte ont annoncé une collaboration stratégique pour le lancement de services IoT basés sur la blockchain, visant à rationaliser les opérations de la chaîne d'approvisionnement mondiale. En partenariat avec Nexxiot, l'alliance utilise la plateforme Digital Asset Broker (DAB) de Vodafone pour valider automatiquement les transactions entre les appareils IoT, améliorant ainsi la provenance des données et la conformité commerciale dans des secteurs tels que la logistique, l'énergie et l'industrie manufacturière. La solution KYX de Deloitte, qui inclut les services Know Your Client et Know Your Cargo, prend également en charge le dédouanement et l'automatisation des contrats intelligents, permettant aux conteneurs d'expédition d'agir comme des agents intelligents au sein de l'« économie des objets ». Cette initiative marque une étape majeure vers la numérisation du traitement du fret et l'amélioration de la transparence des mouvements internationaux de marchandises.
• En décembre 2023, Microsoft et TomTom ont dévoilé un assistant conversationnel génératif basé sur l'IA, conçu pour les véhicules connectés. Intégré à la plateforme Digital Cockpit de TomTom, cet assistant s'appuie sur le service Azure OpenAI de Microsoft pour permettre une interaction vocale naturelle avec les systèmes d'infodivertissement, la navigation et les commandes du véhicule. Les conducteurs peuvent émettre des commandes complexes, comme régler la température, changer de station de radio ou trouver des arrêts sur un itinéraire, d'une simple demande vocale. Cette intégration marque une avancée significative dans l'expérience utilisateur embarquée, permettant aux constructeurs de proposer des solutions personnalisables et personnalisées tout en accélérant la mise sur le marché.
• En novembre 2023, IDEMIA et TEAL ont annoncé un partenariat stratégique visant à offrir une connectivité fluide aux futures applications IoT. Cette collaboration intègre le matériel et le système d'exploitation eSIM certifiés GSMA d'IDEMIA aux plateformes cloud SGP.32 de TEAL, notamment EIM et SM-DS, permettant ainsi aux équipementiers d'accéder à un écosystème eSIM unifié avec des configurations préchargées ou installées à distance. Ce partenariat prend en charge un large éventail de cas d'utilisation de l'IoT industriel, de la robotique aux drones en passant par les véhicules connectés, et pose les bases des futurs déploiements iSIM. Cette initiative reflète un engagement commun à optimiser l'intégration des appareils IoT et à étendre la connectivité sur les réseaux mondiaux.
• En novembre 2023, AWS et Siemens ont élargi leur alliance en proposant AWS IoT SiteWise Edge directement sur la marketplace Siemens Industrial Edge. Cette intégration simplifie le déploiement de solutions Edge-to-Cloud en permettant aux fabricants d'installer SiteWise Edge sur les appareils Siemens Industrial Edge pour une gestion centralisée des applications et des appareils. Cette collaboration simplifie la collecte, le traitement et la surveillance des données des équipements industriels, permettant ainsi des cas d'usage tels que la maintenance prédictive, le suivi des performances des actifs et l'analyse de la consommation énergétique, même dans les environnements à connectivité internet limitée.

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