Analyse du marché mondial de la gestion de l'expérience client : taille, part et tendances – Aperçu et prévisions du secteur jusqu'en 2032

Taille du marché de la gestion de l'expérience client

• La taille du marché mondial de la gestion de l'expérience client était évaluée à 12,90 milliards USD en 2024  et devrait atteindre  41,42 milliards USD d'ici 2032 , à un TCAC de 15,70 % au cours de la période de prévision.
• Les clients attendent de plus en plus des interactions personnalisées qui reflètent leurs préférences individuelles, ce qui incite les entreprises à investir dans des solutions CEM qui permettent un engagement hyper-personnalisé.
• L’intégration de l’intelligence artificielle, de l’apprentissage automatique et des technologies de l’Internet des objets permet aux entreprises d’analyser de vastes ensembles de données, d’automatiser les réponses et de fournir un service client prédictif et proactif.

Analyse du marché de la gestion de l'expérience client

• L'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) sont au cœur de la gestion de l'expérience client (CXM), permettant aux entreprises de proposer des expériences ultra-personnalisées. Les chatbots et assistants virtuels basés sur l'IA gèrent de plus en plus les interactions courantes avec les clients, fournissant des réponses instantanées et des solutions personnalisées. Selon Forrester, les entreprises qui excellent dans la personnalisation basée sur l'IA enregistrent une augmentation de leur chiffre d'affaires de 40 % par rapport aux autres.
• L'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) sont au cœur de la gestion de l'expérience client (CXM), permettant aux entreprises de proposer des expériences ultra-personnalisées. Les chatbots et assistants virtuels basés sur l'IA gèrent de plus en plus les interactions courantes avec les clients, fournissant des réponses instantanées et des solutions personnalisées. Selon Forrester, les entreprises qui excellent dans la personnalisation basée sur l'IA enregistrent une augmentation de leur chiffre d'affaires de 40 % par rapport aux autres.
• Au-delà de l'IA, des technologies comme le traitement automatique du langage naturel (TALN) et l'analyse prédictive sont intégrées aux solutions CXM. Ces outils aident à comprendre les sentiments et les comportements des clients, permettant ainsi des expériences plus personnalisées. L'adoption de solutions CXM basées sur le cloud est également en plein essor, offrant évolutivité et insights en temps réel.
• L'Amérique du Nord domine le marché de la gestion de l'expérience client avec la plus grande part de revenus de 43,01 % en 2024, en raison de la transformation numérique continue dans divers secteurs verticaux de l'industrie et de l'augmentation des investissements et de l'allocation de budgets pour le marketing et les canaux numériques dans la région.
• L'Asie-Pacifique devrait être la région à la croissance la plus rapide sur le marché de la gestion de l'expérience client en raison d'une augmentation de l'adoption d'appareils et de capteurs basés sur l'IoT ainsi que d'outils d'analyse prédictifs et avancés basés sur l'IA pour offrir des services personnalisés aux consommateurs B2B et B2C de la région.
• Le segment des systèmes de solutions domine le marché de la gestion de l'expérience client avec une part de marché de 71,2 % en 2024, porté par Les organisations accélèrent leurs efforts de transformation numérique, remplaçant les systèmes hérités par des plates-formes CEM unifiées pour gérer et améliorer la présence numérique, rationaliser les opérations et améliorer les parcours clients.

Portée du rapport et segmentation du marché de la gestion de l'expérience client

Tendances du marché de la gestion de l'expérience client

« Personnalisation et automatisation pilotées par l'IA »

• Le marché du CEM assiste à l'adoption rapide de l'intelligence artificielle et du machine learning pour offrir des interactions clients hautement personnalisées. Les entreprises exploitent l'analyse basée sur l'IA pour anticiper les besoins des clients, automatiser les réponses et fournir des recommandations personnalisées sur tous les canaux numériques. Cette évolution améliore l'efficacité et l'efficience de l'engagement client, établissant de nouvelles normes en matière de service personnalisé.
• L'intégration des points de contact client (web, mobile, réseaux sociaux et interactions en personne) au sein de plateformes unifiées est une tendance majeure. Les entreprises investissent dans des solutions offrant une vision globale du parcours client, permettant des expériences cohérentes et fluides, quel que soit le canal. Cette approche omnicanale devient essentielle pour fidéliser et améliorer la satisfaction client.
• L'essor des assistants vocaux et de l'IA conversationnelle transforme la façon dont les clients interagissent avec les marques. L'intégration avec les plateformes vocales les plus répandues (telles qu'Amazon Alexa, Google Assistant et Apple Siri) simplifie l'accès à l'assistance, les achats et la résolution des problèmes grâce à des commandes en langage naturel. Cette tendance stimule la demande de solutions CEM capables de gérer et d'optimiser les parcours clients vocaux.
• L'Amérique du Nord domine actuellement le marché, car il est plus rentable de fidéliser ses clients existants que d'en acquérir de nouveaux. Les outils CEM aident les entreprises à comprendre les comportements des clients, à réduire leur désabonnement et à fidéliser leur clientèle à long terme.  
• L'Asie-Pacifique est en train de devenir la région à la croissance la plus rapide, alimentée par la capacité de collecter et d'analyser les données clients en temps réel, ce qui permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées, de réagir rapidement aux problèmes et d'affiner en permanence leurs stratégies d'engagement.

Dynamique du marché de la gestion de l'expérience client

Conducteur

« Demande croissante de solutions améliorées de gestion de l'expérience client (CEM) »

• L’accent croissant mis par les entreprises sur la fidélisation, la fidélité et le service personnalisé des clients stimule la demande de solutions CEM avancées à l’échelle mondiale.
  • Par exemple, début 2025, plusieurs entreprises ont intégré des outils d’analyse et de communication omnicanal basés sur l’IA dans leurs systèmes CEM pour offrir des expériences personnalisées et un support client prédictif.
• Les entreprises de secteurs tels que la vente au détail, les BFSI (banques, services financiers, assurances), les télécommunications et les soins de santé adoptent des plateformes CEM pour recueillir des informations sur les clients en temps réel et améliorer l'engagement.
• L’essor des initiatives de transformation numérique et la prolifération des points de contact client (applications mobiles, médias sociaux, chatbots) ont encore accéléré le besoin d’une gestion unifiée de l’expérience client.

Retenue/Défi

« Complexité de l'intégration et préoccupations relatives à la confidentialité des données »

• La mise en œuvre de solutions CEM complètes nécessite l’intégration de plusieurs sources de données et de systèmes hérités, ce qui peut être techniquement complexe et coûteux.
• De plus, le volume croissant de données clients soulève d’importants défis en matière de confidentialité et de conformité en raison de réglementations strictes telles que le RGPD et le CCPA.
  • Par exemple, certaines organisations ont été confrontées à des retards dans les déploiements de CEM en raison de difficultés à garantir une gestion sécurisée des données et à obtenir le consentement du client pour l’utilisation des données.
• Ces facteurs peuvent limiter l’évolutivité et l’adoption des plateformes CEM, en particulier parmi les petites et moyennes entreprises disposant de ressources informatiques limitées.

Portée du marché de la gestion de l'expérience client                                                                                      

Le marché est segmenté sur la base des composants, des outils, des points de contact, du déploiement et du vertical.

• Par composants

Sur la base des composants, le marché de la gestion de l'expérience client est segmenté en solutions et services. Le segment des solutions domine le marché avec 71,2 % de chiffre d'affaires en 2024, grâce à l'accent mis sur la fidélisation et la rétention client.

Le segment des services devrait connaître le taux de croissance le plus rapide de 17,7 % entre 2025 et 2032, alimenté par l'utilisation accrue de l'automatisation et des solutions basées sur le cloud.

• Par outils

En termes d'outils, le marché de la gestion de l'expérience client est segmenté en logiciels EFM, analyse vocale, analyse de texte, analyse web et gestion de contenu, et autres analyses. Le segment des logiciels EFM a détenu la plus grande part de chiffre d'affaires en 2024, grâce à la prolifération des canaux numériques et mobiles.

Le segment Speech Analytics devrait connaître le TCAC le plus rapide de 2025 à 2032, grâce à l'utilisation généralisée des smartphones et des plateformes numériques. Les entreprises exploitent les solutions CEM pour atteindre et engager les clients où qu'ils se trouvent, améliorant ainsi l'accessibilité et la commodité.

• Par Touchpoint

Sur la base des points de contact, le marché de la gestion de l'expérience client est segmenté en sites web, boutiques, centres d'appels, applications mobiles, réseaux sociaux, e-mails et assistance virtuelle. Le segment des sites web a représenté la plus grande part de chiffre d'affaires en 2024, grâce à l'importance croissante des outils d'analyse.

Le magasin devrait connaître le TCAC le plus rapide de 2025 à 2032, grâce à l'utilisation accrue de l'automatisation et des solutions basées sur le cloud.

• Par déploiement

En termes de déploiement, le marché de la gestion de l'expérience client (CEM) est segmenté en deux segments : sur site et cloud. Le cloud a représenté la plus grande part de chiffre d'affaires en 2024, grâce à l'automatisation et aux technologies cloud qui rationalisent les opérations CEM, garantissent la cohérence des données et permettent des modèles d'engagement client évolutifs et flexibles.

Le Cloud devrait connaître le TCAC le plus rapide entre 2025 et 2032, grâce à l'utilisation généralisée des smartphones et des plateformes numériques. Les entreprises exploitent les solutions CEM pour atteindre et engager les clients où qu'ils se trouvent, améliorant ainsi l'accessibilité et la commodité.

• Par Vertical

Sur la base de la verticale, le marché de la gestion de l'expérience client (CEM) est segmenté en : informatique et télécommunications, BFSI, commerce de détail, santé, automobile, voyages et hôtellerie, médias et divertissement, secteur public, etc. En 2024, le segment informatique et télécommunications détenait la plus grande part de chiffre d'affaires du marché. Portés par les plateformes sociales, ces secteurs sont devenus essentiels pour la collecte de commentaires, la notoriété de la marque et l'engagement direct, incitant les entreprises à intégrer l'analyse des médias sociaux à leurs stratégies CEM.

• Le BFSI devrait connaître le TCAC le plus rapide de 2025 à 2032, grâce à des analyses avancées, notamment l'analyse de la parole, du texte et des sentiments, qui aident les organisations à extraire des informations exploitables à partir de données clients non structurées, améliorant ainsi la qualité du service et la personnalisation.

Analyse régionale du marché de la gestion de l'expérience client

• L'Amérique du Nord domine le marché de la gestion de l'expérience client avec la plus grande part de revenus de 45,01 % en 2024, grâce aux fournisseurs qui développent des solutions CEM spécifiques à chaque région pour répondre à diverses attentes culturelles et à différents niveaux de maturité des clients, en particulier sur les marchés à croissance rapide comme l'Asie-Pacifique.
• La tendance vers une gestion unifiée, automatisée et intelligente de l'expérience client transforme les attentes des utilisateurs. Les entreprises développent des plateformes intégrées qui permettent un contrôle centralisé des interactions clients, automatisent les tâches routinières et offrent un support proactif, offrant ainsi des expériences plus intuitives et plus satisfaisantes, tant pour les consommateurs que pour les entreprises.
• L'Amérique du Nord demeure le plus grand marché pour les solutions CEM, grâce à une infrastructure numérique mature et à des investissements importants dans des technologies centrées sur le client. Parallèlement, la région Asie-Pacifique connaît la croissance la plus rapide, portée par une numérisation rapide, l'expansion de la classe moyenne et l'adoption croissante d'outils avancés d'engagement client dans des pays comme la Chine, l'Inde et le Japon.

Aperçu du marché de la gestion de l'expérience client aux États-Unis

Le marché américain de la gestion de l'expérience client a capturé la plus grande part de revenus de 55 % en 2024 en Amérique du Nord, alimenté par les entreprises qui se concentrent de plus en plus sur la fourniture d'expériences cohérentes sur tous les canaux, garantissant que les clients peuvent passer en douceur d'une plateforme à l'autre sans interruption.  

Aperçu du marché européen de la gestion de l'expérience client

Fidéliser les clients existants est plus rentable que d'en acquérir de nouveaux. Les outils CEM aident les entreprises à comprendre les comportements des clients, à réduire le taux de désabonnement et à fidéliser leur clientèle à long terme en Europe.

Aperçu du marché de la gestion de l'expérience client au Royaume-Uni

Le marché britannique de la gestion de l'expérience client devrait croître à un TCAC notable au cours de la période de prévision, grâce à la capacité de collecter et d'analyser les données clients en temps réel qui permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées, de répondre rapidement aux problèmes et d'affiner en permanence leurs stratégies d'engagement.  

Aperçu du marché allemand de la gestion de l'expérience client

Le marché allemand de la gestion de l'expérience client (CEM) devrait connaître une croissance annuelle moyenne (TCAC) considérable au cours de la période de prévision, grâce à la rentabilité accrue de la fidélisation des clients existants par rapport à l'acquisition de nouveaux clients. Les outils CEM aident les entreprises à comprendre les comportements des clients, à réduire le taux de désabonnement et à fidéliser leurs clients à long terme.  

Analyse du marché de la gestion de l'expérience client en Asie-Pacifique

Le marché de la gestion de l'expérience client en Asie-Pacifique est sur le point de croître au TCAC le plus rapide de 17 % au cours de la période de prévision de 2025 à 2032, grâce aux efforts des organisations qui accélèrent leurs efforts de transformation numérique, en remplaçant les systèmes existants par des plates-formes CEM unifiées pour gérer et améliorer la présence numérique, rationaliser les opérations et améliorer les parcours clients.  

Aperçu du marché japonais de la gestion de l'expérience client

Le marché japonais de la gestion de l'expérience client prend de l'ampleur grâce à l'intégration de l'intelligence artificielle, de l'apprentissage automatique et des technologies de l'Internet des objets qui permettent aux entreprises d'analyser de vastes ensembles de données, d'automatiser les réponses et de fournir un service client prédictif et proactif.  

Aperçu du marché chinois de la gestion de l'expérience client

Le marché chinois de la gestion de l'expérience client représentait la plus grande part de revenus du marché en Asie-Pacifique en 2024, grâce à l'utilisation généralisée des smartphones et des plateformes numériques. Les entreprises exploitent les solutions CEM pour atteindre et engager les clients où qu'ils se trouvent, améliorant ainsi l'accessibilité et la commodité.

Part de marché de la gestion de l'expérience client

Le marché de la gestion de l'expérience client est principalement dirigé par des entreprises bien établies, notamment :

• Adobe
• Oracle
• SAP SE
• IBM Corporation
• Avaya Inc.
• NICE Systems Ltd.
• Nokia
• OpenText Corporation
• Tech Mahindra Limited
• SDL plc
• Médaillons
• InMoment, Inc.
• Institut SAS Inc.
• Sitecore
• Qualtrics
• Verint
• Zendesk
• Broadcom
• Salesforce, Inc.
• Fusion CX

Derniers développements sur le marché mondial de la gestion de l'expérience client

• En septembre 2025, Adobe a lancé Experience Platform Agent Orchestrator, intégrant 10 agents IA pour optimiser les workflows marketing et CX. Ces agents automatisent des tâches telles que l'optimisation du contenu et l'orchestration du parcours client, améliorant ainsi la personnalisation à grande échelle.
• En août 2025, Oracle a annoncé des améliorations à son Customer Experience Cloud, intégrant des fonctionnalités d'IA avancées pour améliorer les interactions avec les clients et rationaliser les processus de service.
• En juin 2025, SAP a annoncé des partenariats avec Gainsight et ChannelEngine pour améliorer ses solutions CX. Ces collaborations visent à unifier les données clients et à développer les opérations sur la marketplace, en exploitant l'IA pour optimiser l'engagement client et l'efficacité opérationnelle.
• En février 2024, IBM s'est associé à la Scuderia Ferrari pour lancer une application repensée, optimisée par la plateforme d'IA Watsonx d'IBM. Cette application transforme des données de course complexes en expériences immersives pour les fans, démontrant ainsi comment l'IA peut améliorer l'engagement client en temps réel.
• En janvier 2023, Avaya a dévoilé des améliorations significatives à sa plateforme d'expérience client, notamment des outils d'IA pour l'orchestration du parcours client et un poste de travail unifié pour les agents. Ces mises à jour visent à moderniser les centres de contact et à améliorer l'expérience client et employé.

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