고객 여정 분석은 고객 경험을 향상하고 귀중한 비즈니스 인사이트를 얻는 데 사용되는 강력한 도구입니다. 웹사이트, 모바일 앱 , 고객 지원 등 다양한 접점에서 고객과 기업 간의 상호작용을 추적하고 분석하는 것을 포함합니다. 고객 여정을 매핑함으로써 기업은 고객의 어려움을 파악하고, 프로세스를 최적화하며, 상호작용을 개인화할 수 있습니다. 고객 여정 분석의 주요 기능으로는 데이터 통합, 실시간 추적, 예측 분석이 있습니다. 마케팅 전략 및 제품 개발 개선부터 고객 지원 강화 및 전반적인 비즈니스 성장 촉진까지 다양한 용도로 활용될 수 있습니다.
Data Bridge Market Research에 따르면, 글로벌 고객 여정 분석 시장 규모는 2021년 99억 3천만 달러였으며, 2029년에는 415억 6천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 이 시장은 2022년부터 2029년까지 연평균 성장률 19.60%로 성장할 것으로 예상됩니다.
“고객 경험 향상에 대한 강조가 커지면서 시장 성장이 촉진됩니다.”
고객 경험 향상에 대한 관심이 커지면서 고객 여정 분석 시장은 상당한 성장을 경험하고 있습니다. 기업들은 고객 만족도와 충성도를 높이기 위해 고객 여정의 모든 단계를 이해하고 최적화하는 것의 중요성을 인식하고 있습니다. 고급 분석을 활용하여 기업은 고객 행동과 선호도에 대한 귀중한 인사이트를 확보하고, 이를 통해 개인화된 상호작용과 더욱 효과적인 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다. 이러한 데이터 기반 접근 방식은 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 전환율과 매출 성장을 촉진하여 고객 여정 분석 시장의 성장을 촉진합니다.
글로벌 고객 여정 분석 시장 성장을 저해하는 요소는 무엇입니까 ?
“고객 경험 이니셔티브에 대한 투자 수익률(ROI)을 정량화하면 시장 성장이 제한됩니다.”
고객 여정 분석 시장은 고객 경험 이니셔티브에 대한 투자수익률(ROI) 정량화와 관련하여 성장 과제에 직면해 있습니다. 기업들은 고객 여정 개선의 중요성을 인지하고 있지만, 이러한 노력의 직접적인 재무적 효과를 측정하는 것은 복잡할 수 있습니다. ROI 계산에는 다양한 접점과 정성적 요소가 포함되는 경우가 많아 매출을 고객 경험 개선에 직접적으로 귀속시키기가 어렵습니다. 이러한 정량화의 어려움으로 인해 일부 기업은 고객 여정 분석 솔루션에 대한 투자를 꺼릴 수 있습니다.
세분화: 글로벌 고객 여정 분석 시장
글로벌 고객 여정 분석 시장은 구성 요소, 상호작용 배포 모드, 조직 규모, 애플리케이션 및 최종 사용자를 기준으로 세분화됩니다.
- 구성 요소를 기준으로 고객 여정 분석 시장은 소프트웨어와 서비스로 세분화됩니다.
- 고객 여정 분석 시장은 상호작용을 기준으로 모바일, 소셜 미디어, 웹, 콜센터, 이메일, 지점/매장 및 기타로 세분화됩니다.
- 고객 여정 분석 시장은 배포를 기준으로 클라우드와 온프레미스로 구분됩니다.
- 조직 규모에 따라 고객 여정 분석 시장은 중소기업과 대기업으로 구분됩니다.
- 응용 프로그램을 기준으로 고객 여정 분석 시장은 고객 이탈 분석, 제품 관리, 브랜드 관리, 고객 행동 분석, 캠페인 관리, 고객 세분화 및 타겟팅 등으로 세분화됩니다.
- 최종 사용자를 기준으로 고객 여정 분석 시장은 BFSI, 제조, 정부 및 국방, 통신 및 IT, 자동차 및 운송, 소매 및 전자 상거래 , 의료 및 생명 과학, 미디어 및 엔터테인먼트, 여행 및 호텔, 에너지 및 유틸리티, 기타로 세분화됩니다.
지역별 통찰력: 북미는 글로벌 고객 여정 분석 시장에서 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다.
북미 시장은 대기업들의 입지로 인해 상당한 규모를 자랑합니다. 광범위한 고객 기반과 자원을 보유한 이러한 기업들이 시장의 상당 부분을 차지하면서, 분석 산업에서 이들의 니즈를 충족하는 것이 얼마나 중요한지 다시 한번 확인하게 되었습니다.
독일은 빅디지털 데이터 내 고급 분석의 보급으로 인해 유럽 내 기업 규모 고객 여정 분석 인프라 부문에서 두 번째로 높은 시장 점유율을 기록했습니다. 대규모 데이터를 보유한 대기업들은 최첨단 분석 도구와 기법을 광범위하게 활용하여 고객 여정에 대한 귀중한 인사이트를 확보함으로써 시장 환경 형성에 중요한 역할을 하고 있습니다.
중국은 아시아 태평양 지역에서 고객 여정 분석 부문의 조직 규모 기준 세 번째로 큰 시장 점유율을 기록했습니다. 이는 고객 여정 분석 부문에서 대기업의 성장으로 인한 것이며, 이는 상업화와 도시화의 영향으로 인한 것입니다. 도시가 성장하고 상업 활동이 활발해짐에 따라 더욱 규모가 큰 기업들이 등장하면서 복잡한 고객 환경을 헤쳐나가기 위한 정교한 분석 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 이러한 역동적인 성장은 업계에서 대기업 고객의 중요성을 더욱 부각시킵니다.
최근 개발 사항
- 2021년 1월, NICE는 NICE inContact CUSTOMER EXPERIENCEone 플랫폼에 향상된 기능을 도입하여 Microsoft Teams와 원활하게 통합했습니다. 이러한 통합을 통해 다양한 연결 기능 간의 실시간 녹음 및 협업이 가능해졌습니다. 이러한 새로운 기능을 통해 사용자는 고품질 음성 서비스를 사용하여 모든 비즈니스 커뮤니케이션을 모니터링하고 조직 내 커뮤니케이션과 협업을 강화할 수 있습니다.
- 2020년 12월, 제네시스는 제네시스 조직 내 전담 사업부인 제네시스 디지털(Genesys Digital)을 출범했습니다. 제네시스 디지털의 주요 목표는 기업이 고객 여정 전반에서 디지털 인터랙션에 대한 소비자의 변화하는 선호도에 부응할 수 있도록 지원하는 것입니다. 여기에는 문의에 대한 웹 채팅, 문자 메시지를 통한 예약, 챗봇을 통한 지원 등의 서비스를 제공하여 전반적인 고객 경험을 향상하는 것이 포함됩니다.
- 2020년 11월, SAP는 옴니채널 고객 참여 솔루션 제공업체인 Emarsys를 성공적으로 인수했습니다. 이 Emarsys 제품은 이제 SAP 고객 경험 포트폴리오에 편입됩니다. 이러한 통합을 통해 SAP는 고객과 적극적으로 소통하고 데이터 기반의 실시간 옴니채널 상호작용을 제공하여 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있게 됩니다.
연구에 대해 자세히 알아보려면 https://www.databridgemarketresearch.com/reports/global-customer-journey-analytics-market 을 방문하세요.
글로벌 고객 여정 분석 시장 에서 활동하는 주요 기업은 다음과 같습니다.
- 오라클(미국)
- 어도비 벽돌. (이)
- Salesforce, Inc.(미국)
- 나이스(미국)
- SAP(독일)
- 구글(미국)
- 마이크로소프트(미국)
- 제네시스(미국)
- 시스코 시스템즈(미국)
- 테라데이터(미국)
- 알테리안(미국)
- 점묘주의자. (미국)
- inQuba(남아프리카공화국)
- 카이트휠(미국)
- Verint Systems Inc.(미국)
- 썬더헤드(영국)
- Servion Global Solutions(인도)
- 콜마이너(미국)
- NGDATA, Inc. (벨기에)
- 어쿠스틱(미국)
- FirstHive(미국)
- 칼리버마인드(미국)
- Amperity, Inc. (미국)
- 브레인스 AI(미국)
위에는 보고서에 포함된 주요 업체들이 나와 있습니다. 글로벌 고객 여정 분석 시장 기업에 대한 더 자세한 정보를 원하시면 https://www.databridgemarketresearch.com/contact로 문의하세요.
연구 방법론: 글로벌 고객 여정 분석 시장
데이터 수집 및 기준 연도 분석은 대규모 표본 규모의 데이터 수집 모듈을 사용하여 수행됩니다. 시장 데이터는 시장 통계 및 일관성 있는 모델을 사용하여 분석 및 추정됩니다. 또한, 시장 점유율 분석과 핵심 트렌드 분석은 시장 보고서의 주요 성공 요인입니다. DBMR 연구팀이 사용하는 핵심 연구 방법론은 데이터 마이닝, 데이터 변수가 시장에 미치는 영향 분석, 그리고 1차(업계 전문가) 검증을 포함하는 데이터 삼각 측량입니다. 이 외에도 공급업체 포지셔닝 그리드, 시장 타임라인 분석, 시장 개요 및 가이드, 회사 포지셔닝 그리드, 회사 시장 점유율 분석, 측정 표준, 글로벌 vs 지역 및 공급업체 점유율 분석 등의 데이터 모델이 사용됩니다. 추가 문의는 애널리스트에게 연락 주시기 바랍니다.
