콜센터 플랫폼 시장에서는 소프트웨어와 서비스가 제공되고, 플랫폼은 아웃바운드 다이얼러, 인바운드 음성, 웹 채팅, 옴니채널 상담원, 소셜 미디어, 이메일, 메시징 등 포괄적인 솔루션을 포괄합니다. 이처럼 다양한 제품과 플랫폼은 다재다능한 솔루션을 제공하고, 다양한 커뮤니케이션 채널에서 끊임없이 변화하는 고객 서비스 운영 요구를 충족하며, 기업과 고객 모두에게 원활하고 통합된 경험을 보장하려는 업계의 노력을 보여줍니다.
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데이터 브리지 마켓 리서치(Data Bridge Market Research)에 따르면, 글로벌 콜센터 플랫폼 시장은 2021년 276억 3,457만 달러 규모였으며, 2022년부터 2029년까지 연평균 성장률(CAGR) 15.70%로 성장하여 2029년에는 887억 4,003만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 콜센터 플랫폼 시장의 성장 동력은 고객 서비스 운영 자동화 추세가 확대되고 있다는 점입니다. 기업들은 프로세스를 간소화하고 효율성을 높이며, 전반적인 고객 서비스 효과를 향상시키는 자동화 솔루션에 대한 수요 증가에 대응하기 위해 다양한 기능을 갖춘 플랫폼을 찾고 있습니다.
연구의 주요 결과
고객 경험에 대한 집중이 시장 성장률을 견인할 것으로 예상됩니다.
콜센터 플랫폼 시장의 성장 동력은 고객 경험에 대한 집중 강화입니다. 기업들은 고객 상호작용을 향상시키기 위해 고급 콜센터 솔루션 구축을 우선시합니다. 정교한 플랫폼을 활용하여 기업은 원활하고, 즉각적이며, 개인화된 고객 서비스를 제공하고자 합니다. 이러한 전략적 강조는 긍정적인 고객 경험이 핵심 차별화 요소라는 인식을 반영하며, 끊임없이 변화하는 고객 기대치를 충족하고 전반적인 만족도를 높이기 위해 첨단 기술을 도입하는 데 박차를 가하고 있습니다.
보고서 범위 및 시장 세분화
보고서 메트릭
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세부
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예측 기간
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2022년부터 2029년까지
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기준 연도
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2021
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역사적인 해
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2020 (2014-2019년으로 맞춤 설정 가능)
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양적 단위
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매출(백만 달러), 볼륨(단위), 가격(달러)
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다루는 세그먼트
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제공 서비스(소프트웨어, 서비스), 플랫폼(아웃바운드 다이얼러, 인바운드 음성, 웹 채팅, 옴니채널 에이전트, 소셜 미디어, 이메일, 메시징, 기타), 조직 규모(대기업, 중소기업), 배포 모델(온프레미스, 하이브리드, 클라우드), 산업(IT 및 통신, 은행, 금융 서비스 및 보험, 소매, 의료, 정부, 여행 및 호텔, 운송 및 물류, 미디어 및 엔터테인먼트, 교육, 제조, 에너지 및 유틸리티, 기타)
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포함 국가
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미국, 북미의 캐나다 및 멕시코, 독일, 프랑스, 영국, 네덜란드, 스위스, 벨기에, 러시아, 이탈리아, 스페인, 터키, 유럽의 기타 유럽 국가, 중국, 일본, 인도, 한국, 싱가포르, 말레이시아, 호주, 태국, 인도네시아, 필리핀, 아시아 태평양(APAC)의 기타 아시아 태평양(APAC), 사우디아라비아, UAE, 남아프리카 공화국, 이집트, 이스라엘, 중동 및 아프리카(MEA)의 일부인 기타 중동 및 아프리카(MEA), 남미의 일부인 기타 남미 국가.
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시장 참여자 포함
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Oracle(미국), IBM(미국), RACKSPACE TECHNOLOGY(미국), Microsoft(미국), VMware, Inc.(미국), Dell Inc.(미국), Redcentric plc(영국), Google LLC(미국), Cisco Systems, Inc.(미국), Red Hat, Inc.(미국), Getronics(네덜란드), Hewlett Packard Enterprise Development LP(미국), CenturyLink(미국), NEC Corporation(일본), Joyent, Inc(미국), AT&T Intellectual Property(미국), Citrix Systems, Inc.(미국) 및 NTT DATA Corporation(일본)
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보고서에서 다루는 데이터 포인트
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Data Bridge Market Research 팀이 큐레이팅한 시장 보고서에는 시장 가치, 성장률, 시장 부문, 지리적 범위, 시장 참여자, 시장 시나리오와 같은 시장 통찰력 외에도 심층적인 전문가 분석, 수입/수출 분석, 가격 분석, 생산 소비 분석, 유봉 분석이 포함되어 있습니다.
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세그먼트 분석:
글로벌 콜센터 플랫폼 시장은 제공 서비스, 플랫폼, 조직 규모, 배포 모델, 최종 사용자 산업을 기준으로 세분화됩니다.
- 제공 기준에 따라 글로벌 콜센터 플랫폼 시장은 소프트웨어, 서비스로 세분화됩니다.
- 플랫폼을 기준으로 글로벌 콜센터 플랫폼 시장은 아웃바운드 다이얼러, 인바운드 음성, 웹 채팅, 옴니채널 에이전트, 소셜 미디어, 이메일, 메시징 등으로 세분화됩니다.
- 조직 규모에 따라 글로벌 콜센터 플랫폼 시장은 대규모 조직, 소규모 조직, 중규모 조직으로 구분됩니다.
- 배포 모델을 기준으로 글로벌 콜센터 플랫폼 시장은 온프레미스, 하이브리드, 클라우드로 구분됩니다.
- 최종 사용자 산업을 기준으로 글로벌 콜센터 플랫폼 시장은 IT 및 통신, 은행, 금융 서비스 및 보험, 소매, 의료, 정부, 여행 및 호텔, 운송 및 물류, 미디어 및 엔터테인먼트, 교육, 제조, 에너지 및 유틸리티, 기타로 세분화됩니다.
주요 플레이어
Data Bridge Market Research에서는 글로벌 콜센터 플랫폼 시장의 주요 기업으로 Oracle(미국), IBM(미국), RACKSPACE TECHNOLOGY(미국), Microsoft(미국), VMware, Inc.(미국), Dell Inc.(미국), Redcentric plc(영국), Google LLC(미국)를 꼽았습니다.
시장 개발
- 2023년, 아마존 웹 서비스(Amazon Web Services)는 엔비디아(NVIDIA)와의 협력을 통해 Amazon EC2 P5를 공개했습니다. 이 가속 컴퓨팅 플랫폼은 고객 상호작용 최적화 및 기업 운영 효율성 향상을 목표로 하는 다각적인 협업을 의미합니다. 이 개발은 첨단 기술을 통합하여 강력한 커뮤니케이션 플랫폼을 제공하며, 전반적인 비즈니스 성과 향상 및 고객 참여 증진을 위한 아마존의 노력을 보여줍니다.
- 2023년, 아바야는 이전에 아바야 프로페셔널 서비스(Avaya Professional Services)로 알려졌던 아바야 고객 경험 서비스(ACES)를 출시했습니다. 새롭게 구성된 이 프로페셔널 서비스는 클라우드, 디지털, 인공지능(AI) 기술을 통합합니다. 개정된 전략은 고객에게 탁월한 비즈니스 성과를 제공하도록 설계되었으며, 향상된 고객 경험과 전반적인 운영 효율성을 위해 첨단 기술을 활용하려는 아바야의 노력을 반영합니다.
- 2023년, 알카텔-루슨트 엔터프라이즈는 엔터프라이즈급 전화 시스템인 Microsoft Teams용 RainbowTM Telephony를 출시했습니다. 이 혁신적인 솔루션은 모든 워크플로를 통합 플랫폼으로 중앙 집중화하여 고객 협업을 최적화하는 것을 목표로 합니다. Microsoft Teams와의 통합은 커뮤니케이션 효율성을 향상시켜 기업에 원활한 협업과 고객 참여 향상을 위한 원활하고 포괄적인 전화 시스템을 제공합니다.
- 2023년, 8x8은 XCaaS 플랫폼을 대폭 업데이트하여 더욱 강화했습니다. 고급 컨택센터 기능과 관리 기능 향상이 포함됩니다. 특히, 탁월한 대화형 AI 셀프 서비스 솔루션, 향상된 모바일 관리 기능, 그리고 감사 이력 기능 도입이 눈에 띕니다. 이러한 업그레이드는 사용자에게 더욱 강력하고 포괄적인 커뮤니케이션 및 협업 경험을 제공하고자 하는 8x8의 노력을 보여줍니다.
지역 분석
지리적으로 글로벌 콜센터 플랫폼 시장 보고서에서 다루는 국가는 다음과 같습니다. 북미에서는 미국, 캐나다, 멕시코, 유럽의 독일, 프랑스, 영국, 네덜란드, 스위스, 벨기에, 러시아, 이탈리아, 스페인, 터키, 유럽의 기타 유럽 국가, 중국, 일본, 인도, 한국, 싱가포르, 말레이시아, 호주, 태국, 인도네시아, 필리핀, 아시아 태평양(APAC)의 기타 아시아 태평양(APAC), 사우디 아라비아, UAE, 남아프리카 공화국, 이집트, 이스라엘, 중동 및 아프리카(MEA)의 일부인 기타 중동 및 아프리카(MEA), 남미의 일부인 기타 남미.
Data Bridge Market Research 분석에 따르면:
아시아 태평양 지역 은 2022-2029년 예측 기간 동안 글로벌 콜센터 플랫폼 시장에서 지배적인 지역입니다.
아시아 태평양 지역은 특히 IT 및 금융 부문을 중심으로 비즈니스 자동화가 급증하면서 콜센터 플랫폼 시장을 장악하고 있습니다. 최종 사용자 산업이 자동화 기술을 적극적으로 도입함에 따라 콜센터 소프트웨어 도입이 확대되고 있습니다. 이러한 추세는 운영 효율화, 고객 서비스 향상, 전반적인 생산성 향상을 위해 효율적인 커뮤니케이션 도구에 대한 의존도가 높아지고 있음을 보여주며, 아시아 태평양 지역은 콜센터 플랫폼 시장의 주요 강자로 자리매김하고 있습니다.
유럽은 2022-2029년 예측 기간 동안 글로벌 콜센터 플랫폼 시장을 지배할 것으로 예상됩니다 .
유럽은 콜센터 플랫폼 시장을 주도할 것으로 예상됩니다. 이러한 성장은 유럽 지역의 탄탄한 인프라를 활용한 인지 플랫폼의 광범위한 구축에 힘입은 것입니다. 고객 서비스 운영에 첨단 기술 도입이 확대됨에 따라 운영 효율성이 향상되고, 예측 기간 동안 변화하는 콜센터 플랫폼 환경에서 유럽의 입지가 더욱 강화될 것입니다.
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