글로벌 고객 경험 관리 시장 규모, 점유율 및 추세 분석 보고서 – 산업 개요 및 2032년까지의 예측

고객 경험 관리 시장 규모

• 글로벌 고객 경험 관리 시장 규모는 2024년에 129억 달러 로 평가되었으며 예측 기간 동안 15.70%의 CAGR 로 2032년까지 414억 2천만 달러에  도달할 것으로 예상됩니다  .
• 고객들은 자신의 개인적 선호도를 반영한 ​​맞춤형 상호작용을 점점 더 기대하고 있으며, 이로 인해 기업은 고도로 개인화된 참여를 가능하게 하는 CEM 솔루션에 투자하게 되었습니다.
• 인공지능, 머신러닝, 사물인터넷 기술을 통합함으로써 기업은 방대한 데이터 세트를 분석하고, 응답을 자동화하고, 예측적이고 사전 예방적인 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 경험 관리 시장 분석

• 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)은 CXM(고객 경험 관리)의 최전선에 있으며, 기업이 초개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. AI 기반 챗봇과 가상 비서가 일상적인 고객 상호작용을 처리하고 즉각적인 응답과 개인화된 솔루션을 제공하는 경우가 점점 더 늘어나고 있습니다. 포레스터 리서치에 따르면, AI 기반 개인화에 탁월한 성과를 보이는 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 매출이 40% 증가합니다.
• 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)은 CXM(고객 경험 관리)의 최전선에 있으며, 기업이 초개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. AI 기반 챗봇과 가상 비서가 일상적인 고객 상호작용을 처리하고 즉각적인 응답과 개인화된 솔루션을 제공하는 경우가 점점 더 늘어나고 있습니다. 포레스터 리서치에 따르면, AI 기반 개인화에 탁월한 성과를 보이는 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 매출이 40% 증가합니다.
• AI 외에도 자연어 처리(NLP) 및 예측 분석과 같은 기술이 CXM 솔루션에 통합되고 있습니다. 이러한 도구는 고객의 감정과 행동을 이해하여 더욱 맞춤화된 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 확장성과 실시간 인사이트를 제공하는 클라우드 기반 CXM 솔루션 도입 또한 증가하고 있습니다.
• 북미는 2024년에 43.01%의 가장 큰 매출 점유율을 기록하며 고객 경험 관리 시장을 장악할 것으로 예상됩니다. 이는 다양한 산업 분야에서 디지털 혁신이 계속되고, 투자가 급증하며, 해당 지역 내 마케팅 및 디지털 채널에 예산이 할당되기 때문입니다.
• 아시아 태평양 지역은 IoT 기반 장치 및 센서와 AI 기반 예측 및 고급 분석 도구의 도입이 증가함에 따라 고객 경험 관리 시장에서 가장 빠르게 성장하는 지역이 될 것으로 예상됩니다. 이를 통해 해당 지역의 B2B 및 B2C 소비자에게 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 솔루션 시스템 부문은 2024년 시장 점유율 71.2%로 고객 경험 관리 시장을 장악할 것으로 예상되며, 이는 기업들이 디지털 전환 노력을 가속화하고 기존 시스템을 통합 CEM 플랫폼으로 교체하여 디지털 존재감을 관리하고 강화하며, 운영을 간소화하고, 고객 여정을 개선하기 위한 노력에 힘입은 것입니다.

보고서 범위 및 고객 경험 관리 시장 세분화

고객 경험 관리 시장 동향

“ AI 기반 개인화 및 자동화 ”

• CEM 시장은 고도로 개인화된 고객 상호작용을 제공하기 위해 인공지능과 머신러닝을 빠르게 도입하고 있습니다. 기업들은 AI 기반 분석을 활용하여 고객 니즈를 예측하고, 응답을 자동화하며, 다양한 디지털 채널에서 맞춤형 추천을 제공하고 있습니다. 이러한 변화는 고객 참여의 효율성과 효과를 향상시키고, 개인 맞춤형 서비스의 새로운 기준을 제시하고 있습니다.
• 주요 트렌드 중 하나는 웹, 모바일, 소셜 미디어, 그리고 대면 상호작용 등 고객 접점을 하나의 플랫폼으로 통합하는 것입니다. 기업들은 고객 여정에 대한 전체적인 관점을 제공하고 채널에 관계없이 일관되고 원활한 경험을 제공하는 솔루션에 투자하고 있습니다. 이러한 옴니채널 접근 방식은 고객 충성도를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 필수적이 되고 있습니다.
• 음성 비서와 대화형 AI의 등장은 고객이 브랜드와 상호작용하는 방식을 변화시키고 있습니다. Amazon Alexa, Google Assistant, Apple Siri 등 인기 음성 플랫폼과의 통합으로 사용자는 자연어 명령을 통해 지원, 구매, 문제 해결을 더욱 쉽게 할 수 있습니다. 이러한 추세는 음성 기반 고객 여정을 관리하고 최적화할 수 있는 CEM 솔루션에 대한 수요를 촉진하고 있습니다.
• 북미는 현재 시장을 선도하고 있는데, 기존 고객이 신규 고객 확보보다 비용 효율적이기 때문입니다. CEM 도구는 기업이 고객 행동을 이해하고, 이탈률을 줄이며, 장기적인 충성도를 구축하는 데 도움을 줍니다.  
• 아시아 태평양 지역은 실시간 고객 데이터를 수집하고 분석하는 능력 덕분에 가장 빠르게 성장하는 지역으로 떠오르고 있으며, 이를 통해 기업은 정보에 입각한 의사 결정을 내리고, 문제에 신속하게 대응하고, 참여 전략을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

고객 경험 관리 시장 동향

운전사

“향상된 고객 경험 관리(CEM) 솔루션에 대한 수요 증가”

• 기업들이 고객 유지, 충성도, 개인화된 서비스에 점점 더 집중함에 따라 전 세계적으로 고급 CEM 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다.
  • 예를 들어, 2025년 초에는 여러 기업이 AI 기반 분석 및 옴니채널 커뮤니케이션 도구를 CEM 시스템에 통합하여 개인화된 경험과 예측적 고객 지원을 제공했습니다.
• 소매, BFSI(은행, 금융 서비스, 보험), 통신, 의료 등 다양한 산업의 기업들이 CEM 플랫폼을 도입하여 실시간 고객 통찰력을 수집하고 참여를 개선하고 있습니다.
• 디지털 혁신 이니셔티브의 증가와 고객 접점(모바일 앱, 소셜 미디어, 챗봇)의 확산으로 인해 통합된 고객 경험 관리에 대한 필요성이 더욱 커졌습니다.

제지/도전

“ 통합 복잡성 및 데이터 개인 정보 보호 문제 ”

• 포괄적인 CEM 솔루션을 구현하려면 여러 데이터 소스와 레거시 시스템을 통합해야 하는데, 이는 기술적으로 복잡하고 비용이 많이 들 수 있습니다.
• 또한, GDPR 및 CCPA와 같은 엄격한 규정으로 인해 고객 데이터 양이 증가함에 따라 개인 정보 보호 및 규정 준수에 대한 과제가 크게 늘어났습니다.
  • 예를 들어, 일부 조직에서는 안전한 데이터 처리를 보장하고 데이터 사용에 대한 고객 동의를 얻는 데 어려움이 있어 CEM 배포가 지연되는 경우가 있습니다.
• 이러한 요소는 특히 IT 리소스가 제한된 중소기업의 경우 CEM 플랫폼의 확장성과 도입을 제한할 수 있습니다.

고객 경험 관리 시장 범위                                                                                      

시장은 구성 요소, 도구, 접점, 배포, 수직을 기준으로 세분화됩니다.

• 구성 요소별

고객 경험 관리 시장은 구성 요소를 기준으로 솔루션과 서비스로 구분됩니다. 솔루션 부문은 고객 유지 및 충성도 향상에 중점을 두고 2024년 시장 매출 점유율 71.2%로 가장 큰 비중을 차지할 것입니다.

서비스 부문은 자동화와 클라우드 기반 솔루션의 사용 증가에 힘입어 2025년부터 2032년까지 17.7%의 가장 빠른 성장률을 보일 것으로 예상됩니다.

• 도구로

고객 경험 관리 시장은 도구 기준으로 EFM 소프트웨어, 음성 분석, 텍스트 분석, 웹 분석 및 콘텐츠 관리, 기타 분석으로 세분화됩니다. EFM 소프트웨어 부문은 디지털 및 모바일 채널의 확산에 힘입어 2024년 시장 매출 점유율 1위를 차지했습니다.

음성 분석 부문은 스마트폰과 디지털 플랫폼의 광범위한 사용에 힘입어 2025년부터 2032년까지 가장 빠른 CAGR을 기록할 것으로 예상되며, 기업은 CEM 솔루션을 활용하여 고객이 어디에 있든 도달하고 참여를 유도하고 접근성과 편의성을 향상시키고 있습니다.

• 터치포인트별

고객 경험 관리 시장은 터치포인트를 기준으로 웹사이트, 매장, 콜센터, 모바일 앱, 소셜 미디어, 이메일, 가상 지원으로 세분화됩니다. 웹 사이트 부문은 분석 도구의 중요성 증가에 힘입어 2024년에 가장 큰 시장 매출 점유율을 기록했습니다.

자동화와 클라우드 기반 솔루션의 사용 증가에 힘입어 매장 은 2025년부터 2032년까지 가장 빠른 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다.

• 배치별

고객 경험 관리 시장은 구축 방식을 기준으로 온프레미스와 클라우드로 구분됩니다. 클라우드 부문은 자동화 및 클라우드 기술을 통해 CEM 운영을 간소화하고, 데이터 일관성을 보장하며, 확장 가능하고 유연한 고객 참여 모델을 구축함으로써 2024년 시장 매출 점유율이 가장 높았습니다.

클라우드 는 스마트폰과 디지털 플랫폼의 광범위한 사용에 힘입어 2025년부터 2032년까지 가장 빠른 CAGR을 기록할 것으로 예상되며, 기업은 CEM 솔루션을 활용하여 고객이 어디에 있든 도달하고 참여를 유도하고 접근성과 편의성을 향상시키고 있습니다.

• 수직별

고객 경험 관리 시장은 업종별로 IT 및 통신, 금융 서비스 제공업체(BFSI), 소매, 의료, 자동차, 여행 및 접객, 미디어 및 엔터테인먼트, 공공 부문, 기타 부문으로 세분화됩니다. IT 및 통신 부문은 2024년 시장 매출 점유율이 가장 높았는데, 이는 소셜 플랫폼이 피드백 수집, 브랜드 인지도 향상, 그리고 직접적인 참여에 필수적이 되면서 기업들이 소셜 미디어 분석을 CEM 전략에 통합하는 데 큰 역할을 했기 때문입니다.

• BFSI 는 음성, 텍스트, 감정 분석을 포함한 고급 분석으로 인해 2025년부터 2032년까지 가장 빠른 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다. 이러한 분석은 조직이 구조화되지 않은 고객 데이터에서 실행 가능한 통찰력을 추출하여 서비스 품질과 개인화를 개선하는 데 도움이 됩니다.

고객 경험 관리 시장 지역 분석

• 북미 지역은 2024년 45.01%의 가장 큰 매출 점유율로 고객 경험 관리 시장을 장악하고 있으며, 특히 아시아 태평양과 같이 빠르게 성장하는 시장에서 공급업체들은 다양한 문화적 기대와 다양한 수준의 고객 성숙도를 충족하기 위해 지역별 CEM 솔루션을 개발하고 있습니다.
• 통합적이고 자동화되며 지능적인 고객 경험 관리(CEM) 추세는 사용자 기대치를 변화시키고 있습니다. 기업들은 고객 상호작용에 대한 중앙 집중식 제어, 일상적인 업무 자동화, 그리고 선제적 지원을 제공하는 통합 플랫폼을 개발하고 있으며, 이를 통해 소비자와 기업 모두에게 더욱 직관적이고 만족스러운 경험을 제공하고 있습니다.
• 북미 지역은 성숙한 디지털 인프라와 고객 중심 기술에 대한 막대한 투자에 힘입어 CEM 솔루션의 최대 시장으로 자리매김하고 있습니다. 한편, 아시아 태평양 지역은 급속한 디지털화, 중산층 인구 증가, 그리고 중국, 인도, 일본 등지의 고급 고객 참여 도구 도입 증가에 힘입어 가장 빠른 성장을 경험하고 있습니다.

미국 고객 경험 관리 시장 통찰력

미국 고객 경험 관리 시장은 2024년 북미에서 55%의 가장 큰 매출 점유율을 차지했으며, 이는 기업들이 모든 채널에서 일관된 경험을 제공하는 데 점점 더 집중하고 고객이 중단 없이 플랫폼 간에 원활하게 전환할 수 있도록 하는 데 힘입은 것입니다.  

유럽 ​​고객 경험 관리 시장 통찰력

기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 유치하는 것보다 비용 효율적입니다. CEM 도구는 기업이 고객 행동을 이해하고, 이탈률을 줄이며, 유럽 내 장기적인 고객 충성도를 구축하는 데 도움을 줍니다.

영국 고객 경험 관리 시장 통찰력

영국의 고객 경험 관리 시장은 예측 기간 동안 주목할 만한 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 실시간 고객 데이터를 수집하고 분석하는 능력을 통해 회사는 정보에 입각한 의사 결정을 내리고, 문제에 신속하게 대응하고, 참여 전략을 지속적으로 개선할 수 있기 때문입니다.  

독일 고객 경험 관리 시장 통찰력

독일 고객 경험 관리 시장은 예측 기간 동안 상당한 CAGR(연평균 성장률)로 성장할 것으로 예상됩니다. 이는 기존 고객 유지가 신규 고객 유치보다 비용 효율적이기 때문입니다. CEM 도구는 기업이 고객 행동을 이해하고, 이탈률을 줄이며, 장기적인 고객 충성도를 구축하는 데 도움을 줍니다.  

아시아 태평양 고객 경험 관리 시장 통찰력

아시아 태평양 고객 경험 관리 시장은 2025년부터 2032년까지의 예측 기간 동안 17%의 가장 빠른 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 이는 조직이 디지털 전환 노력을 가속화하고, 기존 시스템을 통합 CEM 플랫폼으로 교체하여 디지털 존재감을 관리하고 강화하고, 운영을 간소화하고, 고객 여정을 개선하기 위한 노력에 힘입은 것입니다.  

일본 고객 경험 관리 시장 통찰력

일본 고객 경험 관리 시장은 인공지능, 머신러닝, 사물인터넷 기술이 통합되면서 주목을 받고 있습니다. 이를 통해 기업은 방대한 데이터 세트를 분석하고, 응답을 자동화하고, 예측적이고 사전 예방적인 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.  

중국 고객 경험 관리 시장 통찰력

중국 고객 경험 관리 시장은 2024년 아시아 태평양 지역에서 가장 큰 시장 수익 점유율을 차지했습니다. 스마트폰과 디지털 플랫폼의 광범위한 사용에 힘입어 기업들은 CEM 솔루션을 활용하여 고객이 어디에 있든 고객에게 다가가 참여를 유도하고 접근성과 편의성을 높이고 있습니다.

고객 경험 관리 시장 점유율

고객 경험 관리 시장은 주로 다음을 포함한 기존 기업들이 주도하고 있습니다.

• 어도비 벽돌
• 신탁
• SAP SE
• IBM 주식회사
• 아바야 주식회사
• 나이스시스템즈(주)
• 노키아
• 오픈텍스트 코퍼레이션
• 테크 마힌드라 리미티드
• SDL 주식회사
• 메달리아
• 인모먼트 주식회사
• SAS 연구소 주식회사
• 사이트코어
• 퀄트릭스
• 베린트
• 젠데스크
• 브로드컴
• 세일즈포스 주식회사
• 퓨전 CX

글로벌 고객 경험 관리 시장의 최신 동향

• 2025년 9월, Adobe는 Experience Platform Agent Orchestrator를 출시하고 마케팅 및 CX 워크플로우를 간소화하기 위해 10명의 AI 에이전트를 추가했습니다. 이 에이전트들은 콘텐츠 최적화 및 고객 여정 오케스트레이션과 같은 작업을 자동화하여 대규모 개인화를 강화합니다.
• 2025년 8월, Oracle은 고객 상호작용을 개선하고 서비스 프로세스를 간소화하기 위해 고급 AI 기능을 통합한 Customer Experience Cloud의 개선 사항을 발표했습니다.
• 2025년 6월, SAP는 CX 솔루션 강화를 위해 Gainsight 및 ChannelEngine과의 파트너십을 발표했습니다. 이러한 협업은 고객 데이터를 통합하고 마켓플레이스 운영을 확장하며, AI를 활용하여 고객 참여와 운영 효율성을 높이는 것을 목표로 합니다.
• 2024년 2월, IBM은 스쿠데리아 페라리와 파트너십을 맺고 IBM의 왓슨엑스 AI 플랫폼으로 구동되는 새로운 앱을 출시했습니다. 이 앱은 복잡한 레이스 데이터를 팬들에게 몰입형 경험으로 전환하여 AI가 어떻게 실시간으로 고객 참여를 향상시킬 수 있는지 보여줍니다.
• 2023년 1월, Avaya는 고객 여정 오케스트레이션을 위한 AI 기반 도구와 통합 상담원 데스크톱을 포함하여 Avaya Experience Platform에 대한 중요한 개선 사항을 발표했습니다. 이러한 업데이트는 컨택센터를 현대화하고 고객 및 직원 경험을 모두 향상시키는 것을 목표로 합니다.

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