A análise da jornada do cliente é uma ferramenta poderosa utilizada para melhorar a experiência do cliente e obter insights comerciais valiosos. Envolve rastrear e analisar as interações de um cliente com uma empresa em vários pontos de contacto, como websites, aplicações móveis e apoio ao cliente. Ao mapear a jornada do cliente, as empresas podem identificar pontos problemáticos, otimizar processos e personalizar interações. As principais características da análise da jornada do cliente incluem a integração de dados, o rastreio em tempo real e a análise preditiva. As suas utilizações vão desde melhorar as estratégias de marketing e desenvolvimento de produtos até melhorar o apoio ao cliente e impulsionar o crescimento geral do negócio.
De acordo com a Data Bridge Market Research, o mercado global de análise da jornada do cliente movimentou 9,93 mil milhões de dólares em 2021 e deverá atingir um valor de 41,56 mil milhões de dólares até 2029. Espera-se que o mercado cresça com um CAGR de 19,60% no período previsto de 2022 a 2029.
“A crescente ênfase na melhoria das experiências do cliente impulsiona o crescimento do mercado”
O mercado de análise da jornada do cliente está a registar um crescimento substancial devido à crescente ênfase na melhoria das experiências do cliente. As empresas estão a reconhecer a importância de compreender e otimizar cada etapa da jornada do cliente para melhorar a satisfação e a lealdade. Aproveitando a análise avançada, as empresas obtêm insights valiosos sobre os comportamentos e preferências dos clientes, permitindo interações personalizadas e estratégias de marketing mais eficazes. Esta abordagem baseada em dados não só aumenta a satisfação do cliente, como também leva a maiores taxas de conversão e crescimento de receitas, impulsionando a expansão do mercado de análise da jornada do cliente.
O que restringe o crescimento do mercado global de análise da jornada do cliente ?
“Quantificar o retorno do investimento (ROI) para iniciativas de experiência do cliente restringe o crescimento do mercado”
O mercado de análise da jornada do cliente enfrenta desafios de crescimento relacionados com a quantificação do retorno do investimento (ROI) para iniciativas de experiência do cliente. Embora as empresas reconheçam a importância de melhorar a jornada do cliente, a medição do impacto financeiro direto destes esforços pode ser complexa. Os cálculos de ROI envolvem frequentemente vários pontos de contacto e fatores qualitativos, tornando-se desafiante atribuir a receita diretamente às melhorias na experiência do cliente. Esta dificuldade de quantificação pode impedir algumas organizações de investir fortemente em soluções de análise da jornada do cliente.
Segmentação: Mercado global de análise da jornada do cliente
O mercado global de análise da jornada do cliente é segmentado com base no componente, modo de implementação da interação, tamanho da organização, aplicação e utilizador final.
- Com base na componente, o mercado de análise da jornada do cliente está segmentado em software e serviços.
- Com base na interação, o mercado de análise da jornada do cliente está segmentado em dispositivos móveis, redes sociais, web, call center, e-mail, agência/loja e outros.
- Com base na implementação, o mercado de análise da jornada do cliente é segmentado em cloud e local.
- Com base na dimensão da organização, o mercado de análise da jornada do cliente está segmentado em PME e grandes empresas.
- Com base na aplicação, o mercado de análise da jornada do cliente está segmentado em análise de rotatividade de clientes, gestão de produtos, gestão de marca, análise comportamental do cliente, gestão de campanhas, segmentação e targeting de clientes, entre outros.
- Com base no utilizador final, o mercado de análise da jornada do cliente está segmentado em BFSI, fabrico, governo e defesa, telecomunicações e TI, automóvel e transportes, retalho e comércio eletrónico , saúde e ciências biológicas, media e entretenimento, viagens e hospitalidade, energia e serviços públicos, entre outros.
Insights regionais: a América do Norte foi responsável pela maior quota de mercado no mercado global de análise da jornada do cliente
A América do Norte é substancial devido à presença de grandes empresas no país. Estas corporações, com as suas extensas bases de clientes e recursos, representavam uma fatia significativa do mercado, enfatizando a importância de satisfazer as suas necessidades no setor da análise.
A Alemanha foi responsável pela segunda maior quota de mercado do segmento de infraestrutura de análise da jornada do cliente de dimensão organizacional na Europa devido à prevalência de análises avançadas em big data digital. As grandes empresas, devido aos seus volumes substanciais de dados, utilizam extensivamente ferramentas e técnicas analíticas de ponta para obter insights valiosos sobre as jornadas dos clientes, tornando-as uma força fundamental na formação do cenário de mercado.
A China foi responsável pela terceira maior quota de mercado na Ásia-Pacífico em termos de dimensão organizacional do segmento de análise da jornada do cliente, devido à expansão das grandes empresas no setor da análise da jornada do cliente, resultante dos efeitos da comercialização e da urbanização. À medida que as cidades crescem e as atividades comerciais florescem, surgem corporações mais substanciais, aumentando a procura por soluções analíticas sofisticadas para navegar em cenários complexos de clientes. Este crescimento dinâmico alimenta a proeminência da clientela das grandes empresas do setor.
Desenvolvimentos recentes
- Em janeiro de 2021, a NICE introduziu funcionalidades melhoradas na sua plataforma NICE inContact CUSTOMER EXPERIENCEone, criando uma integração perfeita com o Microsoft Teams. Esta integração permite a gravação e colaboração em tempo real em várias funções ligadas. Estas novas funcionalidades permitem que os utilizadores monitorizem todas as comunicações comerciais utilizando serviços de voz de alta qualidade, melhorando a comunicação e a colaboração dentro das organizações.
- Em dezembro de 2020, a Genesys revelou a Genesys Digital, uma unidade de negócio dedicada dentro da organização Genesys. O foco principal da Genesys Digital é capacitar as empresas para se alinharem com as preferências em constante mudança dos consumidores em relação às interações digitais ao longo da jornada do cliente. Isto inclui a ativação de serviços como o webchat para consultas, a marcação de consultas por mensagem de texto e o acesso ao suporte através de chatbots, tudo para melhorar a experiência geral do cliente.
- Em novembro de 2020, a SAP finalizou com sucesso a aquisição da Emarsys, fornecedora de soluções de engagement de clientes omnicanal. Estes produtos da Emarsys farão agora parte do portefólio de experiência do cliente da SAP. Esta integração permitirá à SAP interagir ativamente com os clientes e oferecer interações omnicanal baseadas em dados em tempo real, melhorando a experiência global do cliente.
Para saber mais sobre o estudo, visite https://www.databridgemarketresearch.com/reports/global-customer-journey-analytics-market
Os principais participantes que operam no mercado global de análise da jornada do cliente incluem:
- Oracle (EUA)
- Adobe. (PIOLHO)
- Salesforce, Inc. (EUA)
- NICE (EUA)
- SAP (Alemanha)
- Google (EUA)
- Microsoft (EUA)
- Gênese. (NÓS)
- Cisco Systems, Inc. (EUA)
- Teradata. (NÓS)
- Alteriano. (NÓS)
- Pontilhista. (NÓS)
- inQba (África do Sul)
- Kitewheel (EUA)
- Verint Systems Inc. (EUA)
- Cabeça de Trovão (Reino Unido)
- Servion Global Solutions (Índia)
- CallMiner. (NÓS)
- NGDATA, Inc. (Bélgica)
- Acústico (EUA)
- FirstHive (EUA)
- CaliberMind (EUA)
- Amperity, Inc. (EUA)
- Brains AI (EUA)
Acima estão os principais participantes abordados no relatório. Para saber mais sobre a lista exaustiva de empresas do mercado global de análise da jornada do cliente, contacte https://www.databridgemarketresearch.com/contact
Metodologia de Investigação: Mercado Global de Análise da Jornada do Cliente
A recolha de dados e a análise do ano base são feitas através de módulos de recolha de dados com grandes tamanhos de amostra. Os dados de mercado são analisados e estimados utilizando modelos estatísticos e coerentes de mercado. Além disso, a análise da quota de mercado e a análise das principais tendências são os principais fatores de sucesso no relatório de mercado. A principal metodologia de investigação utilizada pela equipa de investigação do DBMR é a triangulação de dados, que envolve a mineração de dados, a análise do impacto das variáveis de dados no mercado e a validação primária (especialista do setor). Além disso, os modelos de dados incluem grelha de posicionamento de fornecedores, análise da linha do tempo do mercado, visão geral e guia de mercado, grelha de posicionamento da empresa, análise da quota de mercado da empresa, padrões de medição, análise global vs. regional e de participação dos fornecedores. Solicite a chamada de um analista em caso de dúvidas adicionais.
