Transforme a experiência do cliente através da análise da jornada orientada por dados

Os grupos de business intelligence e de ciência do conhecimento recebem um kit de ferramentas da análise da jornada do cliente para os ajudar a unir e analisar o conhecimento entre canais. Através dos seus recursos, a sofisticada jornada multicanal do cliente recebe contexto e clareza. Quando este contexto é combinado com ferramentas como o SQL e o espaço de análise, fornece uma visão injusta sobre como eliminar pontos problemáticos do processo de conversão do cliente e proporcionar experiências satisfatórias em momentos cruciais.

Aceda ao relatório completo em https://www.databridgemarketresearch.com/reports/global-customer-journey-analytics-market

A Data Bridge Market Research analisa que o mercado de análise da jornada do cliente era de 9,93 mil milhões de dólares em 2021 e deverá atingir o valor de 41,56 mil milhões de dólares até 2029, com um CAGR de 19,60% durante o período previsto de 2022 a 2029. Hoje em dia, os clientes têm grandes expectativas quando se trata de interações com as empresas. Esperam experiências personalizadas e contínuas em vários pontos de contacto. A análise da jornada do cliente ajuda as empresas a compreender e a corresponder a estas expectativas, fornecendo insights sobre o comportamento, as preferências e os pontos problemáticos do cliente ao longo da sua jornada.

Principais conclusões do estudo     

Espera-se que a tomada de decisões baseada em dados impulsione a taxa de crescimento do mercado

A disponibilidade de grandes quantidades de dados de clientes alimentou a necessidade de ferramentas analíticas avançadas. A análise da jornada do cliente aproveita dados de várias fontes, incluindo sistemas de CRM, feedback do cliente, análise da web e redes sociais, para fornecer uma visão abrangente da jornada do cliente. Esta abordagem baseada em dados permite às empresas tomar decisões informadas, otimizar campanhas de marketing, identificar oportunidades de upsell e cross-sell e melhorar o desempenho global do negócio.

Âmbito do Relatório e Segmentação de Mercado

Análise de Segmentos:

O mercado de análise da jornada do cliente é segmentado com base no componente, interação, modo de implementação, tamanho da organização, aplicação e utilizador final.

• Com base no componente, o mercado global de análise da jornada do cliente está segmentado em software e serviços. O segmento de software está a dominar o mercado de análise da jornada do cliente com um CAGR de 18,2% no período previsto de 2022 a 2029 devido à vasta gama de instalações de software de análise de clientes em todo o mundo, que dominará o mercado.
• Com base na interação, o mercado global de análise da jornada do cliente está segmentado em dispositivos móveis, redes sociais, web, call center, e-mail, agência/loja e outros. Em 2022, o segmento móvel dominará o mercado de análise da jornada do cliente com um CAGR de 23,62% no período previsto de 2022 a 2029 devido à crescente adoção de smartphones no mercado de consumo, bem como à crescente utilização de aplicações móveis.

Em 2022, o segmento móvel está a dominar o segmento de interação do mercado de análise da jornada do cliente com o mercado

Em 2022, o segmento móvel dominará o mercado de análise da jornada do cliente com uma quota de mercado de 17,59% devido à crescente adoção de smartphones no mercado de consumo, bem como à crescente utilização de aplicações móveis para feedback e compra de produtos no período previsto de 2022 a 2029.

• Com base no modo de implementação, o mercado global de análise da jornada do cliente está segmentado em cloud e local. O segmento local está a dominar o mercado de análise da jornada do cliente com um CAGR de 16,89% no período previsto de 2022 a 2029 devido aos crescentes benefícios da cloud, como a relação custo-benefício e a fácil disponibilidade.
• Com base no tamanho da organização, o mercado global de análise da jornada do cliente está segmentado em PME e grandes empresas. O segmento das grandes empresas está a dominar o mercado de análise da jornada do cliente com um CAGR de 17,47% no período previsto de 2022 a 2029 devido ao número crescente de PME na região da APAC e da Europa com soluções personalizadas para as necessidades únicas das grandes empresas.
• Com base na aplicação, o mercado global de análise da jornada do cliente está segmentado em análise de rotatividade de clientes, gestão de produtos, gestão de marca, análise de comportamento do cliente, gestão de campanhas, segmentação e targeting de clientes, entre outros. O segmento de análise de rotatividade de clientes está a dominar o mercado de análise da jornada do cliente com um CAGR de 19,5% no período previsto de 2022 a 2029 devido ao aumento da procura de produtos de qualidade com melhores experiências de cliente.

Em 2022, o segmento de análise da rotatividade de clientes está a dominar o segmento de aplicações do mercado de análise da jornada do cliente

Em 2022, o segmento de análise da rotatividade de clientes dominará o mercado de análise da jornada do cliente com um CAGR de 19,5% no período previsto de 2022 a 2029 devido à crescente proliferação de aplicações online, bem como à crescente importância da especificação do produto no mercado de análise da jornada do cliente; espera-se que a procura por gestão de produtos aumente. Aumento da procura de produtos de qualidade com melhores experiências para o cliente.

• Com base no utilizador final, o mercado global de análise da jornada do cliente está segmentado em BFSI, fabrico, governo e defesa, telecomunicações e TI, automóvel e transportes, retalho e comércio eletrónico, saúde e ciências biológicas, media e entretenimento, viagens e hospitalidade, energia e serviços públicos e outros. O segmento BFSI está a dominar o mercado de análise da jornada do cliente com um CAGR de 19,5% no período previsto de 2022 a 2029, devido ao aumento do rendimento disponível dos indivíduos, o que impactou positivamente o crescimento do setor retalhista à medida que os gastos dos consumidores aumentaram.

Principais jogadores

A Data Bridge Market Research reconhece as seguintes empresas como os principais participantes do mercado de análise da jornada do cliente: Oracle (EUA) e Adobe. (EUA), Salesforce, Inc. (EUA), NICE (EUA), SAP (Alemanha), Google (EUA), Microsoft (EUA), Genesys. (EUA), Cisco Systems, Inc. (EUA)

Desenvolvimento de Mercado

• Em 2021, as novas funcionalidades integradas entre o NICE in Contact CUSTOMER EXPERIENCEone e o Microsoft Brigades foram introduzidas pela NICE, permitindo a gravação em tempo real e a camaradagem com uma variedade de operações afiliadas. Com a introdução destas novas funcionalidades, os clientes poderão proteger todas as transações utilizando serviços de voz internacionais de nível de operador.
• Em 2020, a Emarsys, fornecedora de plataformas de envolvimento do cliente omnicanal, juntou-se oficialmente à SAP. O portfólio de produtos da Emarsys será adicionado ao SAP Client Experience. Com a inclusão dos produtos Emarsys, a SAP poderá envolver os clientes e proporcionar envolvimentos hiperativos, substanciados e omnicanal em tempo real. 
• Em 2020, foi introduzida uma nova divisão de negócios da Genesys, chamada Genesys Digital. A Genesys Digital irá focar-se em possibilitar às empresas acompanhar as preferências em evolução dos clientes em relação ao engagement digital durante toda a jornada do cliente, seja utilizando o webchat para tirar uma dúvida, catalogando um compromisso através de um livro de texto ou inserindo o atendimento através de um chatbot.
• Em 2020, a Pointlist lançou a Genesys AppFoundry Orchestration Platform e o Customer Travel Analytics, que permite aos clientes implementar facilmente uma vasta gama de soluções que integram aplicações baseadas em IA com soluções de experiência do cliente e contact center da Genesys para capacitar as empresas a otimizar a experiência do cliente e reduzir os custos do serviço. A empresa aumentou o valor da marca juntamente com a maximização do lucro, o que vai gerar mais lucro para a empresa.
• Em 2020, a Cisco lançou o Webex Experience Management, uma análise de jornada alimentada por inteligência artificial que transformará a experiência do cliente ao fornecer vários insights e transformações para rastrear as atividades do cliente. A empresa vai melhorar a imagem da marca e o portefólio através do reconhecimento do prémio, levando à maximização do lucro.

Análise Regional

Geograficamente, os países abrangidos pelo relatório de mercado de análise da jornada do cliente são EUA, Canadá e México na América do Norte, Alemanha, França, Reino Unido, Holanda, Suíça, Bélgica, Rússia, Itália, Espanha, Turquia, Resto da Europa na Europa, China, Japão, Índia, Coreia do Sul, Singapura, Malásia, Austrália, Tailândia, Indonésia, Filipinas, Resto da Ásia-Pacífico (APAC) na Ásia-Pacífico (APAC), Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, África do Sul, Egito, Israel, Resto do Médio Oriente e África (MEA) como parte do Médio Oriente e África (MEA), Brasil, Argentina e Resto da América do Sul como parte da América do Sul.

De acordo com a análise de pesquisa de mercado da Data Bridge:

A América do Norte é a região dominante no mercado de análise da jornada do cliente durante o período previsto de 2022 a 2029

Os EUA detêm a maior quota de mercado no segmento de tamanho de organização de análise da jornada do cliente na América do Norte devido à presença significativa de grandes empresas no país. Os EUA albergam muitas grandes empresas de vários setores, incluindo retalho, banca, telecomunicações e saúde. Estas empresas reconheceram a importância de compreender e otimizar as jornadas do cliente, impulsionando a adoção de soluções de análise da jornada do cliente para melhorar as experiências do cliente e obter uma vantagem competitiva no mercado.

Estima-se que a Europa seja a região com o crescimento mais rápido no mercado de análise da jornada do cliente no período previsto de 2022 a 2029.

A Alemanha emergiu como o segundo maior mercado para o segmento de infraestrutura de análise da jornada do cliente de dimensão organizacional na Europa devido às suas capacidades avançadas de análise e experiência em big data. O país é conhecido pela sua forte ênfase na tomada de decisões baseada em dados e nos avanços tecnológicos. As empresas alemãs, principalmente em setores como a indústria transformadora, finanças e retalho, têm aproveitado a análise avançada e o big data para obter insights sobre as jornadas do cliente, levando à maior adoção de soluções de infraestrutura de análise da jornada do cliente para melhores experiências do cliente e desempenho empresarial.

Para obter informações mais detalhadas sobre o relatório de mercado de análise da jornada do cliente , clique aqui –  https://www.databridgemarketresearch.com/reports/global-customer-journey-analytics-market