Relatório de Análise de Tamanho, Participação e Tendências do Mercado Global de Gestão da Experiência do Cliente – Visão Geral do Setor e Previsão até 2032

Tamanho do mercado de gerenciamento da experiência do cliente

• O tamanho do mercado global de gerenciamento da experiência do cliente foi avaliado em US$ 12,90 bilhões em 2024  e deve atingir  US$ 41,42 bilhões até 2032 , com um CAGR de 15,70% durante o período previsto.
• Os clientes esperam cada vez mais interações personalizadas que reflitam suas preferências individuais, levando as empresas a investir em soluções de CEM que permitem um engajamento hiperpersonalizado.
• A integração de tecnologias de inteligência artificial, aprendizado de máquina e Internet das Coisas permite que as empresas analisem grandes conjuntos de dados, automatizem respostas e ofereçam atendimento ao cliente preditivo e proativo.

Análise de Mercado de Gestão da Experiência do Cliente

• Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML) estão na vanguarda do CXM, permitindo que as empresas ofereçam experiências hiperpersonalizadas. Chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA estão cada vez mais lidando com interações rotineiras com os clientes, fornecendo respostas instantâneas e soluções personalizadas. De acordo com a Forrester, as empresas que se destacam na personalização impulsionada por IA observam um aumento de 40% na receita em comparação com aquelas que não o fazem.
• Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML) estão na vanguarda do CXM, permitindo que as empresas ofereçam experiências hiperpersonalizadas. Chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA estão cada vez mais lidando com interações rotineiras com os clientes, fornecendo respostas instantâneas e soluções personalizadas. De acordo com a Forrester, as empresas que se destacam na personalização impulsionada por IA observam um aumento de 40% na receita em comparação com aquelas que não o fazem.
• Além da IA, tecnologias como Processamento de Linguagem Natural (PLN) e análise preditiva estão sendo integradas às soluções de CXM. Essas ferramentas ajudam a entender os sentimentos e comportamentos dos clientes, permitindo experiências mais personalizadas. A adoção de soluções de CXM baseadas em nuvem também está em ascensão, oferecendo escalabilidade e insights em tempo real.
• A América do Norte domina o mercado de gerenciamento da experiência do cliente com a maior participação de receita de 43,01% em 2024, devido à contínua transformação digital em vários setores verticais e ao aumento nos investimentos e alocação de orçamentos para marketing e canais digitais na região.
• Espera-se que a Ásia-Pacífico seja a região de crescimento mais rápido no mercado de gerenciamento de experiência do cliente devido ao aumento na adoção de dispositivos e sensores baseados em IoT, juntamente com ferramentas de análise preditiva e avançada orientadas por IA para oferecer serviços personalizados aos consumidores B2B e B2C na região.
• O segmento de sistemas de soluções domina o mercado de gerenciamento de experiência do cliente com uma participação de mercado de 71,2% em 2024, impulsionado pelas organizações que estão acelerando seus esforços de transformação digital, substituindo sistemas legados por plataformas CEM unificadas para gerenciar e aprimorar a presença digital, otimizar as operações e melhorar as jornadas do cliente.

Escopo do Relatório e Segmentação do Mercado de Gestão da Experiência do Cliente

Tendências de mercado de gestão da experiência do cliente

“ Personalização e automação orientadas por IA ”

• O mercado de CEM está testemunhando a rápida adoção de inteligência artificial e aprendizado de máquina para proporcionar interações altamente personalizadas com os clientes. As empresas estão utilizando análises baseadas em IA para antecipar as necessidades dos clientes, automatizar respostas e fornecer recomendações personalizadas em todos os canais digitais. Essa mudança está aprimorando a eficiência e a eficácia do engajamento do cliente, estabelecendo novos padrões para um atendimento individualizado.
• Uma tendência importante é a integração dos pontos de contato com o cliente — na web, em dispositivos móveis, nas redes sociais e em interações presenciais — em plataformas unificadas. As empresas estão investindo em soluções que oferecem uma visão holística da jornada do cliente, possibilitando experiências consistentes e integradas, independentemente do canal. Essa abordagem omnicanal está se tornando essencial para fidelizar e impulsionar a satisfação do cliente.
• A ascensão dos assistentes de voz e da IA ​​conversacional está transformando a forma como os clientes interagem com as marcas. A integração com plataformas de voz populares (como Amazon Alexa, Google Assistente e Apple Siri) está facilitando o acesso dos usuários ao suporte, a realização de compras ou a resolução de problemas por meio de comandos de linguagem natural. Essa tendência está impulsionando a demanda por soluções de CEM que possam gerenciar e otimizar as jornadas do cliente orientadas por voz.
• A América do Norte lidera o mercado atualmente, pois é mais econômico manter clientes do que adquirir novos. As ferramentas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CEM) ajudam as organizações a entender o comportamento dos clientes, reduzir a rotatividade e promover a fidelidade a longo prazo.  
• A Ásia-Pacífico está emergindo como a região de crescimento mais rápido, impulsionada pela capacidade de coletar e analisar dados de clientes em tempo real, o que permite que as empresas tomem decisões informadas, respondam rapidamente a problemas e refinem continuamente suas estratégias de engajamento.

Dinâmica de mercado de gestão da experiência do cliente

Motorista

“Crescente demanda por soluções aprimoradas de gerenciamento da experiência do cliente (CEM)”

• O foco crescente das empresas na retenção de clientes, fidelidade e serviço personalizado está impulsionando a demanda por soluções avançadas de CEM globalmente.
  • Por exemplo, no início de 2025, várias empresas integraram análises baseadas em IA e ferramentas de comunicação omnicanal em seus sistemas CEM para oferecer experiências personalizadas e suporte preditivo ao cliente.
• Empresas de setores como varejo, BFSI (bancos, serviços financeiros, seguros), telecomunicações e saúde estão adotando plataformas CEM para coletar insights de clientes em tempo real e melhorar o engajamento.
• O surgimento de iniciativas de transformação digital e a proliferação de pontos de contato com o cliente (aplicativos móveis, mídias sociais, chatbots) aceleraram ainda mais a necessidade de um gerenciamento unificado da experiência do cliente.

Restrição/Desafio

“ Complexidade de integração e preocupações com a privacidade de dados ”

• A implementação de soluções abrangentes de CEM exige a integração de diversas fontes de dados e sistemas legados, o que pode ser tecnicamente complexo e caro.
• Além disso, o volume crescente de dados de clientes gera desafios significativos de privacidade e conformidade devido a regulamentações rigorosas como GDPR e CCPA.
  • Por exemplo, algumas organizações enfrentaram atrasos nas implantações de CEM devido a dificuldades em garantir o manuseio seguro de dados e obter o consentimento do cliente para o uso de dados.
• Esses fatores podem limitar a escalabilidade e a adoção de plataformas CEM, especialmente entre pequenas e médias empresas com recursos de TI limitados.

Escopo de mercado de gerenciamento da experiência do cliente                                                                                      

O mercado é segmentado com base em componentes, ferramentas, ponto de contato, implantação e vertical.

• Por componentes

Com base em Componentes, o Mercado de Gestão da Experiência do Cliente é segmentado em Soluções e Serviços. O segmento de Soluções domina a maior fatia de receita do mercado, com 71,2% em 2024, impulsionado pelo foco na Retenção e Fidelização de Clientes.

Espera-se que o segmento de Serviços testemunhe a maior taxa de crescimento de 17,7% entre 2025 e 2032, impulsionado pelo aumento do uso de automação e soluções baseadas em nuvem.

• Por ferramentas

Com base nas ferramentas, o mercado de Gestão da Experiência do Cliente é segmentado em Software EFM, Análise de Fala, Análise de Texto, Análise Web e Gestão de Conteúdo, e Outras Análises. O segmento de Software EFM deteve a maior fatia de receita de mercado em 2024, impulsionado pela Proliferação de Canais Digitais e Móveis.

Espera-se que o segmento de análise de fala testemunhe o CAGR mais rápido de 2025 a 2032, impulsionado pelo uso generalizado de smartphones e plataformas digitais. As empresas estão aproveitando as soluções de CEM para alcançar e envolver os clientes onde quer que estejam, melhorando a acessibilidade e a conveniência.

• Por ponto de contato

Com base no Touchpoint, o mercado de Gestão da Experiência do Cliente é segmentado em sites, lojas, call centers, aplicativos móveis, mídias sociais, e-mail e assistência virtual. O segmento de sites deteve a maior participação de mercado na receita em 2024, impulsionado pela crescente importância das ferramentas de análise.

Espera-se que a Store testemunhe o CAGR mais rápido de 2025 a 2032, impulsionado pelo uso crescente de automação e soluções baseadas em nuvem.

• Por implantação

Com base na implantação, o mercado de Gestão da Experiência do Cliente é segmentado em On Premises e Nuvem. O segmento de Nuvem deteve a maior participação de mercado na receita em 2024, impulsionado pela automação e tecnologias de nuvem que otimizam as operações de CEM, garantem a consistência dos dados e permitem modelos de engajamento do cliente escaláveis ​​e flexíveis.

Espera-se que a Nuvem testemunhe o CAGR mais rápido de 2025 a 2032, impulsionada pelo uso generalizado de smartphones e plataformas digitais. As empresas estão aproveitando as soluções de CEM para alcançar e envolver os clientes onde quer que estejam, melhorando a acessibilidade e a conveniência.

• Por Vertical

Com base na vertical, o mercado de Gestão da Experiência do Cliente é segmentado em TI e Telecom, BFSI, Varejo, Saúde, Automotivo, Viagens e Hotelaria, Mídia e Entretenimento, Setor Público e Outros. O segmento de TI e Telecom deteve a maior fatia da receita de mercado em 2024, impulsionado pelas plataformas sociais, que se tornaram cruciais para coleta de feedback, reconhecimento da marca e engajamento direto, levando as empresas a integrar análises de mídias sociais em suas estratégias de Gestão da Qualidade (CEM).

• Espera-se que o BFSI testemunhe o CAGR mais rápido de 2025 a 2032, impulsionado por análises avançadas — incluindo análise de fala, texto e sentimento — que ajudam as organizações a extrair insights acionáveis ​​de dados não estruturados de clientes, melhorando a qualidade e a personalização do serviço.

Análise regional do mercado de gerenciamento da experiência do cliente

• A América do Norte domina o mercado de gerenciamento de experiência do cliente com a maior participação na receita de 45,01% em 2024, impulsionada pelos fornecedores que estão desenvolvendo soluções de CEM específicas para cada região para atender a diversas expectativas culturais e diferentes níveis de maturidade do cliente, especialmente em mercados de rápido crescimento como a Ásia-Pacífico.
• A tendência para uma gestão unificada, automatizada e inteligente da experiência do cliente está remodelando as expectativas dos usuários. As empresas estão desenvolvendo plataformas integradas que permitem o controle centralizado das interações com os clientes, automatizam tarefas rotineiras e oferecem suporte proativo, resultando em experiências mais intuitivas e satisfatórias para consumidores e empresas.
• A América do Norte continua sendo o maior mercado para soluções de CEM, impulsionada por uma infraestrutura digital madura e investimentos significativos em tecnologias centradas no cliente. Enquanto isso, a região da Ásia-Pacífico está experimentando o crescimento mais rápido, impulsionada pela rápida digitalização, expansão da classe média e crescente adoção de ferramentas avançadas de engajamento do cliente em países como China, Índia e Japão.

Visão do mercado de gerenciamento de experiência do cliente nos EUA

O mercado de gerenciamento de experiência do cliente dos EUA capturou a maior fatia de receita de 55% em 2024 na América do Norte, impulsionado pelas empresas que estão cada vez mais focadas em fornecer experiências consistentes em todos os canais, garantindo que os clientes possam fazer a transição tranquilamente entre as plataformas, sem interrupções.  

Visão do mercado de gerenciamento da experiência do cliente na Europa

Reter clientes existentes é mais econômico do que adquirir novos. As ferramentas de Gestão de Clientes (CEM) ajudam as organizações a entender o comportamento dos clientes, reduzir a rotatividade e promover a fidelidade a longo prazo na Europa.

Visão do mercado de gerenciamento de experiência do cliente no Reino Unido

Espera-se que o mercado de gerenciamento de experiência do cliente do Reino Unido cresça a um CAGR notável durante o período previsto, impulsionado pela capacidade de coletar e analisar dados de clientes em tempo real, permitindo que as empresas tomem decisões informadas, respondam rapidamente a problemas e refinem continuamente suas estratégias de engajamento.  

Visão do mercado de gestão da experiência do cliente na Alemanha

Espera-se que o mercado alemão de Gestão da Experiência do Cliente cresça a um CAGR considerável durante o período previsto, impulsionado pelo fato de que reter clientes existentes é mais econômico do que adquirir novos. Ferramentas de CEM ajudam as organizações a entender o comportamento dos clientes, reduzir a rotatividade e promover a fidelidade a longo prazo.  

Visão do mercado de gerenciamento de experiência do cliente na Ásia-Pacífico

O mercado de gerenciamento de experiência do cliente da Ásia-Pacífico está prestes a crescer a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) mais rápida, de 17%, durante o período previsto de 2025 a 2032, impulsionado pelas organizações que estão acelerando seus esforços de transformação digital, substituindo sistemas legados por plataformas CEM unificadas para gerenciar e aprimorar a presença digital, otimizar as operações e melhorar as jornadas do cliente.  

Visão do mercado de gerenciamento da experiência do cliente no Japão

O mercado japonês de gerenciamento de experiência do cliente está ganhando força devido à integração de tecnologias de inteligência artificial, aprendizado de máquina e Internet das Coisas, que permitem às empresas analisar grandes conjuntos de dados, automatizar respostas e fornecer atendimento ao cliente preditivo e proativo.  

Visão do mercado de gerenciamento da experiência do cliente na China

O mercado de gerenciamento de experiência do cliente da China foi responsável pela maior fatia de receita de mercado na Ásia-Pacífico em 2024, impulsionado pelo uso generalizado de smartphones e plataformas digitais. As empresas estão aproveitando as soluções de CEM para alcançar e envolver os clientes onde quer que estejam, melhorando a acessibilidade e a conveniência.

Participação de mercado em gestão da experiência do cliente

O mercado de gestão da experiência do cliente é liderado principalmente por empresas bem estabelecidas, incluindo:

• Adobe
• Oráculo
• SAP SE
• Corporação IBM
• Avaya Inc.
• NICE Systems Ltda.
• Nokia
• Corporação OpenText
• Tech Mahindra Limitada
• SDL plc
• Medalhão
• InMoment, Inc.
• Instituto SAS Inc.
• Sitecore
• Qualtrics
• Verint
• Zendesk
• Broadcom
• Salesforce, Inc.
• Fusão CX

Últimos desenvolvimentos no mercado global de gerenciamento da experiência do cliente

• Em setembro de 2025, a Adobe lançou o Experience Platform Agent Orchestrator, adicionando 10 agentes de IA para otimizar os fluxos de trabalho de marketing e CX. Esses agentes automatizam tarefas como otimização de conteúdo e orquestração da jornada do cliente, aprimorando a personalização em escala.
• Em agosto de 2025, a Oracle anunciou melhorias em sua Customer Experience Cloud, integrando recursos avançados de IA para melhorar as interações com os clientes e otimizar os processos de serviço.
• Em junho de 2025, a SAP anunciou parcerias com a Gainsight e a ChannelEngine para aprimorar suas soluções de CX. Essas colaborações visam unificar os dados dos clientes e expandir as operações do marketplace, utilizando a IA para impulsionar o engajamento do cliente e a eficiência operacional.
• Em fevereiro de 2024, a IBM firmou uma parceria com a Scuderia Ferrari para lançar um aplicativo reinventado, com a plataforma de IA Watsonx da IBM. O aplicativo transforma dados complexos de corrida em experiências imersivas para os fãs, demonstrando como a IA pode aprimorar o engajamento do cliente em tempo real.
• Em janeiro de 2023, a Avaya revelou melhorias significativas na Plataforma de Experiência Avaya, incluindo ferramentas com tecnologia de IA para orquestração da jornada do cliente e um desktop unificado para agentes. Essas atualizações visam modernizar os contact centers e aprimorar as experiências de clientes e funcionários.

SKU-44795