Global Customer Experience Management Market
Размер рынка в млрд долларов США
CAGR :
% 
USD
12.90 Billion
USD
41.42 Billion
2024
2032
 Прогнозируемый период |
2025 –2032 |
 Размер рынка (базовый год) |
USD 12.90 Billion |
 Размер рынка (прогнозируемый год) |
USD 41.42 Billion |
 CAGR |
% |
| Основные игроки рынка |
|
Сегментация мирового рынка управления клиентским опытом по компонентам (решения, услуги), инструментам (программное обеспечение EFM, речевая аналитика, текстовая аналитика, веб-аналитика и управление контентом, прочая аналитика), точка соприкосновения (веб-сайты, магазин, колл-центр, мобильное приложение, социальные сети, электронная почта, виртуальная помощь), развертывание (локально, в облаке), вертикали (ИТ и телекоммуникации, BFSI, розничная торговля, здравоохранение, автомобилестроение, путешествия и гостиничный бизнес, СМИ и развлечения, государственный сектор, прочее), - тенденции отрасли и прогноз до 2032 г.
Размер рынка управления клиентским опытом
- Объем мирового рынка управления клиентским опытом оценивался в 12,90 млрд долларов США в 2024 году и, как ожидается , достигнет 41,42 млрд долларов США к 2032 году при среднегодовом темпе роста 15,70% в течение прогнозируемого периода.
- Клиенты все чаще ожидают персонализированного взаимодействия, отражающего их индивидуальные предпочтения, что побуждает компании инвестировать в CEM-решения, обеспечивающие гиперперсонализированное взаимодействие.
- Интеграция технологий искусственного интеллекта, машинного обучения и Интернета вещей позволяет компаниям анализировать огромные наборы данных, автоматизировать ответы и предоставлять прогнозируемое, проактивное обслуживание клиентов.
Анализ рынка управления клиентским опытом
- Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО) находятся на переднем крае CXM, позволяя компаниям предоставлять гиперперсонализированный опыт. Чат-боты и виртуальные помощники на базе ИИ все чаще обрабатывают рутинные взаимодействия с клиентами, предоставляя мгновенные ответы и персонализированные решения. По данным Forrester, компании, преуспевающие в персонализации на основе ИИ, получают 40%-ный рост доходов по сравнению с теми, кто этого не делает.
- Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО) находятся на переднем крае CXM, позволяя компаниям предоставлять гиперперсонализированный опыт. Чат-боты и виртуальные помощники на базе ИИ все чаще обрабатывают рутинные взаимодействия с клиентами, предоставляя мгновенные ответы и персонализированные решения. По данным Forrester, компании, преуспевающие в персонализации на основе ИИ, получают 40%-ный рост доходов по сравнению с теми, кто этого не делает.
- Помимо ИИ, в решения CXM интегрируются такие технологии, как обработка естественного языка (NLP) и предиктивная аналитика. Эти инструменты помогают понять настроения и поведение клиентов, позволяя создавать более индивидуальный опыт. Распространение облачных решений CXM также растет, предлагая масштабируемость и аналитику в реальном времени.
- Северная Америка доминирует на рынке управления клиентским опытом с наибольшей долей выручки в 43,01% в 2024 году благодаря продолжающейся цифровой трансформации в различных отраслевых вертикалях и резкому увеличению инвестиций и выделению бюджетов на маркетинг и цифровые каналы в регионе.
- Ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион станет самым быстрорастущим регионом на рынке управления клиентским опытом благодаря росту внедрения устройств и датчиков на базе Интернета вещей, а также инструментов прогнозирования и расширенной аналитики на основе искусственного интеллекта для предложения персонализированных услуг как потребителям B2B, так и потребителям B2C в регионе.
- Сегмент системных решений доминирует на рынке управления клиентским опытом с долей рынка 71,2% в 2024 году, что обусловлено тем, что организации ускоряют свои усилия по цифровой трансформации, заменяя устаревшие системы унифицированными платформами CEM для управления и улучшения цифрового присутствия, оптимизации операций и улучшения клиентского опыта.
Область действия отчета и сегментация рынка управления клиентским опытом
|
Атрибуты |
Анализ рынка управления клиентским опытом |
|
Охваченные сегменты |
|
|
Страны, охваченные |
Северная Америка
Европа
Азиатско-Тихоокеанский регион
Ближний Восток и Африка
Южная Америка
|
|
Ключевые игроки рынка |
|
|
Возможности рынка |
|
|
Информационные наборы данных с добавленной стоимостью |
Помимо аналитических данных о рыночных сценариях, таких как рыночная стоимость, темпы роста, сегментация, географический охват и основные игроки, рыночные отчеты, подготовленные Data Bridge Market Research, также включают в себя углубленный экспертный анализ, анализ цен, анализ доли бренда, опрос потребителей, демографический анализ, анализ цепочки поставок, анализ цепочки создания стоимости, обзор сырья/расходных материалов, критерии выбора поставщиков, анализ PESTLE, анализ Портера и нормативную базу. |
Тенденции рынка управления клиентским опытом
« Персонализация и автоматизация на основе искусственного интеллекта »
- На рынке CEM наблюдается быстрое внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения для предоставления высокоперсонализированного взаимодействия с клиентами. Компании используют аналитику на основе ИИ для прогнозирования потребностей клиентов, автоматизации ответов и предоставления индивидуальных рекомендаций по цифровым каналам. Этот сдвиг повышает как эффективность, так и результативность взаимодействия с клиентами, устанавливая новые стандарты для индивидуализированного обслуживания.
- Основной тенденцией является интеграция точек соприкосновения с клиентами — через веб, мобильные устройства, социальные сети и личное взаимодействие — в унифицированные платформы. Компании инвестируют в решения, которые предлагают целостный взгляд на путь клиента, обеспечивая последовательный и бесперебойный опыт независимо от канала. Этот многоканальный подход становится необходимым для формирования лояльности и повышения удовлетворенности клиентов.
- Рост популярности голосовых помощников и разговорного ИИ преобразует то, как клиенты взаимодействуют с брендами. Интеграция с популярными голосовыми платформами (такими как Amazon Alexa, Google Assistant и Apple Siri) упрощает пользователям доступ к поддержке, совершение покупок или решение проблем с помощью команд на естественном языке. Эта тенденция стимулирует спрос на решения CEM, которые могут управлять и оптимизировать голосовые клиентские пути.
- В настоящее время Северная Америка лидирует на рынке, поскольку существующие клиенты более рентабельны, чем приобретение новых. Инструменты CEM помогают организациям понимать поведение клиентов, сокращать отток и способствовать долгосрочной лояльности.
- Азиатско-Тихоокеанский регион становится самым быстрорастущим регионом благодаря возможности собирать и анализировать данные о клиентах в режиме реального времени, что позволяет компаниям принимать обоснованные решения, оперативно реагировать на проблемы и постоянно совершенствовать свои стратегии взаимодействия.
Динамика рынка управления клиентским опытом
Водитель
«Растущий спрос на решения по усовершенствованному управлению клиентским опытом (CEM)»
- Растущее внимание компаний к удержанию клиентов, лояльности и персонализированному обслуживанию обуславливает спрос на передовые решения CEM во всем мире.
- Например, в начале 2025 года несколько предприятий интегрировали аналитику на основе искусственного интеллекта и инструменты многоканальной коммуникации в свои системы CEM для обеспечения персонализированного взаимодействия и предиктивной поддержки клиентов.
- Компании в таких отраслях, как розничная торговля, банковское дело, финансовые услуги, страхование, телекоммуникации и здравоохранение, внедряют платформы CEM для сбора информации о клиентах в режиме реального времени и повышения уровня взаимодействия.
- Рост числа инициатив по цифровой трансформации и распространение точек взаимодействия с клиентами (мобильные приложения, социальные сети, чат-боты) еще больше усилили потребность в едином управлении клиентским опытом.
Сдержанность/Вызов
« Сложность интеграции и проблемы конфиденциальности данных »
- Внедрение комплексных решений CEM требует интеграции множества источников данных и устаревших систем, что может быть технически сложным и дорогостоящим.
- Кроме того, растущий объем данных о клиентах создает серьезные проблемы с конфиденциальностью и соблюдением нормативных требований из-за строгих норм, таких как GDPR и CCPA.
- Например, некоторые организации столкнулись с задержками в развертывании CEM из-за трудностей с обеспечением безопасной обработки данных и получением согласия клиентов на использование данных.
- Эти факторы могут ограничивать масштабируемость и внедрение платформ CEM, особенно среди малых и средних предприятий с ограниченными ИТ-ресурсами.
Масштаб рынка управления клиентским опытом
Рынок сегментирован по следующим признакам: компоненты, инструменты, точки соприкосновения, развертывание и вертикали.
- По компонентам
На основе компонентов рынок управления клиентским опытом сегментируется на Решения, Услуги. Сегмент Решений доминирует в самой большой доле выручки рынка в 71,2% в 2024 году, что обусловлено фокусом на удержании и лояльности клиентов.
Ожидается, что сегмент услуг продемонстрирует самые высокие темпы роста в 17,7% в период с 2025 по 2032 год, что будет обусловлено более широким использованием автоматизации и облачных решений.
- По инструментам
На основе инструментов рынок управления клиентским опытом сегментируется на программное обеспечение EFM, речевую аналитику, текстовую аналитику, веб-аналитику и управление контентом, прочую аналитику. Сегмент программного обеспечения EFM занимал самую большую долю рынка доходов в 2024 году, что обусловлено распространением цифровых и мобильных каналов.
Ожидается, что сегмент речевой аналитики продемонстрирует самые высокие среднегодовые темпы роста в период с 2025 по 2032 год. Это обусловлено широким распространением смартфонов и цифровых платформ. Компании используют решения CEM для охвата и взаимодействия с клиентами, где бы они ни находились, повышая доступность и удобство .
- По точке соприкосновения
На основе Touchpoint рынок управления клиентским опытом сегментируется на веб-сайты, магазины, колл-центры, мобильные приложения, социальные сети, электронную почту, виртуальную помощь. Сегмент веб-сайтов занимал самую большую долю выручки на рынке в 2024 году, что обусловлено растущей важностью аналитических инструментов.
Ожидается, что в период с 2025 по 2032 год в магазине будет наблюдаться самый быстрый среднегодовой темп роста, что обусловлено более широким использованием автоматизации и облачных решений.
- По развертыванию
На основе развертывания рынок управления клиентским опытом сегментируется на On Premises, Cloud. Сегмент Cloud занимал самую большую долю рынка доходов в 2024 году, что обусловлено автоматизацией и облачными технологиями, которые оптимизируют операции CEM, обеспечивают согласованность данных и позволяют масштабировать гибкие модели взаимодействия с клиентами.
Ожидается, что в облачной отрасли будут наблюдаться самые быстрые среднегодовые темпы роста в период с 2025 по 2032 год. Это обусловлено широким распространением смартфонов и цифровых платформ. Компании используют решения CEM для охвата и взаимодействия с клиентами, где бы они ни находились, повышая доступность и удобство .
- По вертикали
На основе вертикали рынок управления клиентским опытом сегментирован на ИТ и телекоммуникации, BFSI, розничную торговлю, здравоохранение, автомобилестроение, путешествия и гостиничный бизнес, медиа и развлечения, государственный сектор, другие. Сегмент ИТ и телекоммуникаций занимал самую большую долю рынка доходов в 2024 году, благодаря тому, что социальные платформы стали решающими для сбора отзывов, узнаваемости бренда и прямого взаимодействия, побуждая компании интегрировать аналитику социальных сетей в свои стратегии CEM.
- Ожидается, что BFSI продемонстрирует самые быстрые среднегодовые темпы роста в период с 2025 по 2032 год, чему будут способствовать расширенная аналитика, включающая анализ речи, текста и настроений, которая поможет организациям извлекать полезную информацию из неструктурированных данных о клиентах, улучшая качество обслуживания и персонализацию .
Региональный анализ рынка управления клиентским опытом
- Северная Америка доминирует на рынке управления клиентским опытом с наибольшей долей выручки в 45,01% в 2024 году, что обусловлено тем, что поставщики разрабатывают региональные решения CEM для удовлетворения различных культурных ожиданий и различных уровней зрелости клиентов, особенно на быстрорастущих рынках, таких как Азиатско-Тихоокеанский регион.
- Тенденция к унифицированному, автоматизированному и интеллектуальному управлению клиентским опытом меняет ожидания пользователей. Компании разрабатывают интегрированные платформы, которые позволяют централизованно контролировать взаимодействие с клиентами, автоматизировать рутинные задачи и предоставлять проактивную поддержку, что приводит к более интуитивному и удовлетворительному опыту как для потребителей, так и для предприятий.
- Северная Америка остается крупнейшим рынком для решений CEM, движимым зрелой цифровой инфраструктурой и значительными инвестициями в клиентоориентированные технологии. Между тем, Азиатско-Тихоокеанский регион переживает самый быстрый рост, обусловленный быстрой цифровизацией, расширением населения среднего класса и растущим внедрением передовых инструментов взаимодействия с клиентами в таких странах, как Китай, Индия и Япония.
Анализ рынка управления клиентским опытом в США
Рынок управления клиентским опытом США получил самую большую долю выручки в 55% в 2024 году в Северной Америке, чему способствовало то, что предприятия все больше внимания уделяют обеспечению единообразного опыта по всем каналам, гарантируя клиентам возможность плавного перехода между платформами без сбоев.
Обзор европейского рынка управления клиентским опытом
Удержание существующих клиентов более рентабельно, чем приобретение новых. Инструменты CEM помогают организациям понять поведение клиентов, сократить отток и способствовать долгосрочной лояльности в Европе.
Анализ рынка управления клиентским опытом в Великобритании
Ожидается, что рынок управления клиентским опытом в Великобритании будет расти значительными среднегодовыми темпами в течение прогнозируемого периода, что обусловлено способностью собирать и анализировать данные о клиентах в режиме реального времени, что позволяет компаниям принимать обоснованные решения, быстро реагировать на проблемы и постоянно совершенствовать свои стратегии взаимодействия.
Анализ рынка управления клиентским опытом в Германии
Ожидается, что рынок управления клиентским опытом в Германии будет расширяться со значительным среднегодовым темпом роста в течение прогнозируемого периода, подпитываемым тем, что сохранение существующих клиентов более рентабельно, чем приобретение новых. Инструменты CEM помогают организациям понимать поведение клиентов, сокращать отток и способствовать долгосрочной лояльности.
Анализ рынка управления клиентским опытом в Азиатско-Тихоокеанском регионе
Рынок управления клиентским опытом в Азиатско-Тихоокеанском регионе, как ожидается, будет расти самыми быстрыми среднегодовыми темпами в 17% в прогнозируемый период с 2025 по 2032 год, что обусловлено тем, что организации ускоряют свои усилия по цифровой трансформации, заменяя устаревшие системы унифицированными платформами CEM для управления и улучшения цифрового присутствия, оптимизации операций и улучшения клиентского опыта.
Анализ рынка управления клиентским опытом в Японии
Японский рынок управления клиентским опытом набирает обороты благодаря интеграции технологий искусственного интеллекта, машинного обучения и Интернета вещей, что позволяет компаниям анализировать огромные наборы данных, автоматизировать ответы и предоставлять прогнозируемое, проактивное обслуживание клиентов.
Анализ рынка управления клиентским опытом в Китае
На китайский рынок управления клиентским опытом в 2024 году пришлась самая большая доля выручки в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Благодаря широкому использованию смартфонов и цифровых платформ компании используют решения CEM для охвата и взаимодействия с клиентами, где бы они ни находились, повышая доступность и удобство.
Доля рынка управления клиентским опытом
На рынке управления клиентским опытом лидируют в основном хорошо зарекомендовавшие себя компании, в том числе:
- Adobe
- Оракул
- SAP SE
- Корпорация IBM
- Авайя Инк.
- ООО «НАЙС Системс»
- Нокиа
- Корпорация OpenText
- Тех Махиндра Лимитед
- SDL plc
- Медальи
- InMoment, Inc.
- Институт SAS Inc.
- Сайткор
- Квалтрикс
- Веринт
- Зендеск
- Бродком
- Salesforce, Inc.
- Фьюжн СХ
Последние разработки на мировом рынке управления клиентским опытом
- В сентябре 2025 года Adobe представила Experience Platform Agent Orchestrator, добавив 10 агентов ИИ для оптимизации рабочих процессов маркетинга и CX. Эти агенты автоматизируют такие задачи, как оптимизация контента и оркестровка клиентского пути, улучшая персонализацию в масштабе.
- В августе 2025 года компания Oracle объявила об усовершенствовании своего Customer Experience Cloud, интегрировав передовые возможности искусственного интеллекта для улучшения взаимодействия с клиентами и оптимизации процессов обслуживания.
- В июне 2025 года SAP объявила о партнерстве с Gainsight и ChannelEngine для улучшения своих решений CX. Целью этого сотрудничества является унификация данных клиентов и расширение операций на рынке с использованием ИИ для повышения вовлеченности клиентов и операционной эффективности.
- В феврале 2024 года IBM в партнерстве со Scuderia Ferrari запустила переосмысленное приложение на базе платформы IBM watsonx AI. Приложение преобразует сложные данные гонок в захватывающие впечатления для болельщиков, демонстрируя, как ИИ может улучшить взаимодействие с клиентами в режиме реального времени.
- In January 2023, Avaya unveiled significant enhancements to the Avaya Experience Platform, including AI-powered tools for customer journey orchestration and a unified agent desktop. These updates aim to modernize contact centers and improve both customer and employee experiences.
SKU-
Get online access to the report on the World's First Market Intelligence Cloud
- Интерактивная панель анализа данных
- Панель анализа компании для возможностей с высоким потенциалом роста
- Доступ аналитика-исследователя для настройки и запросов
- Анализ конкурентов с помощью интерактивной панели
- Последние новости, обновления и анализ тенденций
- Используйте возможности сравнительного анализа для комплексного отслеживания конкурентов
Методология исследования
Сбор данных и анализ базового года выполняются с использованием модулей сбора данных с большими размерами выборки. Этап включает получение рыночной информации или связанных данных из различных источников и стратегий. Он включает изучение и планирование всех данных, полученных из прошлого заранее. Он также охватывает изучение несоответствий информации, наблюдаемых в различных источниках информации. Рыночные данные анализируются и оцениваются с использованием статистических и последовательных моделей рынка. Кроме того, анализ доли рынка и анализ ключевых тенденций являются основными факторами успеха в отчете о рынке. Чтобы узнать больше, пожалуйста, запросите звонок аналитика или оставьте свой запрос.
Ключевой методологией исследования, используемой исследовательской группой DBMR, является триангуляция данных, которая включает в себя интеллектуальный анализ данных, анализ влияния переменных данных на рынок и первичную (отраслевую экспертную) проверку. Модели данных включают сетку позиционирования поставщиков, анализ временной линии рынка, обзор рынка и руководство, сетку позиционирования компании, патентный анализ, анализ цен, анализ доли рынка компании, стандарты измерения, глобальный и региональный анализ и анализ доли поставщика. Чтобы узнать больше о методологии исследования, отправьте запрос, чтобы поговорить с нашими отраслевыми экспертами.
Доступна настройка
Data Bridge Market Research является лидером в области передовых формативных исследований. Мы гордимся тем, что предоставляем нашим существующим и новым клиентам данные и анализ, которые соответствуют и подходят их целям. Отчет можно настроить, включив в него анализ ценовых тенденций целевых брендов, понимание рынка для дополнительных стран (запросите список стран), данные о результатах клинических испытаний, обзор литературы, обновленный анализ рынка и продуктовой базы. Анализ рынка целевых конкурентов можно проанализировать от анализа на основе технологий до стратегий портфеля рынка. Мы можем добавить столько конкурентов, о которых вам нужны данные в нужном вам формате и стиле данных. Наша команда аналитиков также может предоставить вам данные в сырых файлах Excel, сводных таблицах (книга фактов) или помочь вам в создании презентаций из наборов данных, доступных в отчете.
