Global Call Center Outsourcing Market
Tamaño del mercado en miles de millones de dólares
Tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) :
% 
USD
101.77 Billion
USD
135.05 Billion
2024
2032
 Período de pronóstico |
2025 –2032 |
 Tamaño del mercado (año base) |
USD 101.77 Billion |
 Tamaño del mercado (año de pronóstico) |
USD 135.05 Billion |
 Tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) |
% |
| Jugadoras de los principales mercados |
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Segmentación del mercado global de subcontratación de centros de llamadas, por tipo de producto (entrante, saliente y otros), servicio (soporte por correo electrónico, soporte por chat, soporte de voz, soporte de sitios web y otros), tamaño de la empresa (pequeña, mediana y grande), usuario final (tecnologías de la información y telecomunicaciones, banca, servicios financieros y seguros, atención médica, comercio minorista, gobierno y otros): tendencias de la industria y pronóstico hasta 2032
Tamaño del mercado de subcontratación de centros de llamadas
- El mercado global de subcontratación de centros de llamadas se valoró enUSD 101.77 mil millones en 2024y se espera que alcanceUSD 135.050 millones para 2032
- Durante el período de pronóstico de 2025 a 2032, es probable que el mercado crezca a un ritmoCAGR del 3,60%,Impulsado principalmente por la creciente demanda de soluciones de soporte al cliente rentables
- Este crecimiento está impulsado por avances tecnológicos comoAIy la automatización y la creciente necesidad de servicio al cliente 24/7 en todas las industrias
Análisis del mercado de subcontratación de centros de llamadas
- El sector de la externalización de centros de contacto está experimentando un importante crecimiento global, impulsado por la creciente adopción de soluciones digitales, la integración de IA y tecnologías de automatización, y la creciente demanda de atención al cliente 24/7 en diversos sectores. Estos avances están mejorando la eficiencia general de los centros de contacto, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo los costes operativos de las empresas.
- El mercado se está expandiendo debido a la creciente necesidad de soporte multilingüe, soluciones de atención al cliente rentables y el creciente énfasis en experiencias personalizadas. Además, la adopción de soluciones basadas en la nube, impulsadas por IA...chatbots, y los asistentes virtuales permiten a las empresas optimizar las operaciones y brindar una atención al cliente superior.
- Por ejemplo, en India, empresas como TATA Consultancy Services y Wipro están aprovechando la IA y las tecnologías de la nube para ofrecer soluciones innovadoras de atención al cliente para empresas globales, mejorando la prestación de servicios y la eficiencia operativa.
- A nivel mundial, el mercado de subcontratación de centros de llamadas está evolucionando con tendencias como el auge del soporte omnicanal, los agentes conversacionales basados en IA y un enfoque en la innovación de la experiencia del cliente (CX), que están transformando el panorama de las soluciones de subcontratación y garantizando el crecimiento del mercado a largo plazo.
Alcance del informe y segmentación del mercado de subcontratación de centros de llamadas
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Atributos |
Perspectivas clave del mercado sobre la subcontratación de centros de llamadas |
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Segmentos cubiertos |
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Países cubiertos |
América del norte
Europa
Asia-Pacífico
Oriente Medio y África
Sudamerica
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Actores clave del mercado |
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Oportunidades de mercado |
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Conjuntos de información de datos de valor añadido |
Además de los conocimientos del mercado, como el valor del mercado, la tasa de crecimiento, los segmentos del mercado, la cobertura geográfica, los actores del mercado y el escenario del mercado, el informe de mercado elaborado por el equipo de investigación de mercado de Data Bridge incluye un análisis experto en profundidad, análisis de importación/exportación, análisis de precios, análisis de consumo de producción y análisis pestle. |
Tendencias del mercado de subcontratación de centros de llamadas
“Creciente integración de la IA y la automatización en la atención al cliente”
- Una tendencia importante en el mercado de subcontratación de centros de llamadas es la creciente integración de tecnologías de aprendizaje automático y automatización impulsadas por IA, lo que mejora la velocidad, la eficiencia y la personalización de las interacciones de servicio al cliente.
- Estas tecnologías permiten respuestas automatizadas, análisis predictivos y resolución de problemas en tiempo real, lo que mejora la satisfacción del cliente y reduce los costos operativos para las empresas.
- Por ejemplo, empresas como Concentrix y Teleperformance están implementando chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA para manejar consultas rutinarias de los clientes, lo que permite a los agentes humanos concentrarse en problemas más complejos.
- Los líderes del mercado también se están centrando en soluciones de soporte omnicanal, que permiten a los clientes interactuar a través de múltiples plataformas (voz, chat, redes sociales) sin problemas, mejorando la experiencia y la participación del usuario.
- Esta tendencia está transformando la industria de subcontratación de centros de llamadas al permitir un servicio al cliente más rápido y personalizado, optimizar la productividad de los agentes y satisfacer la creciente demanda de soluciones de soporte al cliente globales las 24 horas, los 7 días de la semana.
Dinámica del mercado de subcontratación de centros de llamadas
Conductor
Creciente demanda de servicios de atención al cliente 24/7
- La creciente necesidad de soporte al cliente las 24 horas del día en sectores como el comercio electrónico, la atención sanitaria y las telecomunicaciones está impulsando el crecimiento del mercado de subcontratación de centros de llamadas.
- A medida que las expectativas de los clientes evolucionan hacia tiempos de respuesta más rápidos y servicios más accesibles, las empresas subcontratan cada vez más para garantizar la disponibilidad en diferentes zonas horarias y mantener una calidad de servicio constante.
- Los avances tecnológicos en IA, chatbots y comunicación omnicanal permiten a las empresas de subcontratación brindar soporte eficiente las 24 horas, los 7 días de la semana, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente.
Por ejemplo,
- En enero de 2024, Teleperformance lanzó una iniciativa global de soporte al cliente 24/7, aprovechando chatbots impulsados por IA y agentes en vivo para atender a los clientes en varios idiomas.
- En octubre de 2023, Alorica amplió sus operaciones de atención al cliente para brindar un servicio continuo a clientes globales, mejorando el tiempo de respuesta y la interacción con el cliente.
- En junio de 2023, Sitel Group mejoró sus soluciones de subcontratación al incorporar tecnología de IA para permitir la atención al cliente automatizada las 24 horas, los 7 días de la semana, mejorando la satisfacción del cliente en diversas industrias.
- Se espera que la demanda de servicio al cliente 24/7 siga creciendo, y los proveedores de subcontratación se centran en tecnologías avanzadas para brindar soporte continuo las 24 horas del día, los 7 días de la semana a nivel mundial.
Oportunidad
Expansión de la externalización de centros de llamadas multilingües en mercados emergentes
- La creciente demanda de atención al cliente multilingüe en los mercados emergentes está creando oportunidades significativas para la subcontratación de centros de llamadas, impulsada por la expansión de la penetración de Internet, una clase media en ascenso y una infraestructura digital mejorada.
- Las empresas buscan cada vez más soluciones de subcontratación que brinden soporte multilingüe para atender a diversas bases de clientes en regiones como América Latina, el Sudeste Asiático y África.
- Avances en IA, aprendizaje automático yprocesamiento del lenguaje natural(NLP) están permitiendo que los centros de llamadas ofrezcan servicios de traducción en tiempo real, mejorando la comunicación con clientes globales y mejorando la calidad del servicio.
Por ejemplo,
- En enero de 2024, Alorica lanzó operaciones de servicio al cliente multilingüe en África, brindando soporte a clientes en francés, árabe e inglés para atender al diverso mercado de la región.
- En noviembre de 2023, Concentrix introdujo el soporte de chat multilingüe impulsado por IA para sus clientes globales, mejorando los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.
- Se espera que la demanda de atención al cliente multilingüe siga creciendo, lo que ofrece oportunidades significativas para que los proveedores de subcontratación de centros de llamadas escalen sus operaciones en mercados emergentes y diversifiquen sus ofertas de servicios.
Restricción/Desafío
Aumento de los costos laborales y escasez de talento
- La industria de subcontratación de centros de llamadas enfrenta costos laborales crecientes debido a la inflación, los aumentos salariales y la creciente demanda de trabajadores calificados en mercados clave como América del Norte y Europa.
- La escasez de talento, especialmente en áreas especializadas de servicio al cliente, como soporte técnico y servicios multilingües, está presionando a los proveedores de subcontratación para mantener la calidad del servicio y cumplir con las expectativas de los clientes.
- La creciente competencia por empleados calificados está incrementando los costos de reclutamiento y obligando a las empresas a invertir en estrategias de retención de empleados, como salarios más altos, beneficios y programas de capacitación.
Por ejemplo,
- En enero de 2024, Sitel Group informó dificultades para mantener los niveles de personal en sus centros de llamadas europeos, lo que generó mayores costos operativos y una desaceleración en la expansión del servicio.
- A medida que la demanda de agentes de servicio al cliente capacitados continúa aumentando, los proveedores de subcontratación deberán adoptar nuevas estrategias de adquisición de talento, retención de empleados y automatización para mantenerse competitivos y administrar los costos de manera eficaz.
Alcance del mercado de subcontratación de centros de llamadas
El mercado está segmentado según el tipo de producto, servicio, tamaño de la empresa y usuario final.
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Segmentación |
Subsegmentación |
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Por tipo de producto
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Por servicio |
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Por tamaño de empresa |
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Por el usuario final |
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Análisis regional del mercado de subcontratación de centros de llamadas
Asia-Pacífico es la región dominante en el mercado de subcontratación de centros de llamadas.
- Asia-Pacífico lidera el mercado global de subcontratación de centros de llamadas debido a una alta concentración de empresas que ofrecen servicios de atención al cliente y ventas en todo el mundo.
- India se destaca como un importante centro de subcontratación de centros de llamadas, atrayendo a numerosas empresas que buscan servicios calificados y rentables.
- El vasto grupo de talentos de la India y su experiencia en la prestación de un servicio al cliente de calidad en diversas industrias contribuyen a su dominio en el mercado.
“Se proyecta que América del Norte registre la tasa de crecimiento más alta”
- Se espera que América del Norte experimente un crecimiento significativo durante el período de pronóstico, impulsado por el creciente número de empresas de subcontratación de centros de contacto en la región.
- Esta expansión refleja la creciente demanda de soluciones eficientes de servicio al cliente a medida que las empresas se centran en mejorar las experiencias de los clientes.
- La presencia de más proveedores de outsourcing desempeñará un papel clave en el rápido desarrollo del mercado, a medida que las empresas buscan formas innovadoras de mejorar la eficiencia operativa.
Cuota de mercado de la subcontratación de centros de llamadas
El panorama competitivo del mercado ofrece detalles por competidor. Se incluye información general de la empresa, sus estados financieros, ingresos generados, potencial de mercado, inversión en investigación y desarrollo, nuevas iniciativas de mercado, presencia global, plantas de producción, capacidad de producción, fortalezas y debilidades de la empresa, lanzamiento de productos, alcance y variedad de productos, y dominio de las aplicaciones. Los datos anteriores se refieren únicamente al enfoque de mercado de las empresas.
Los principales líderes del mercado que operan en el mercado son:
- Atento (España)
- Bertelsmann SE & Co. KGaA (Alemania)
- Corporación Concentrix (EE. UU.)
- HGS Ltd. (India)
- Foundever (Luxemburgo)
- Startek (EE. UU.)
- Servicios de consultoría TATA Limited (India)
- Wipro (India)
- Accenture (Irlanda)
- Cognizant (EE. UU.)
- Teleperformance (Francia)
- ESKADENIA Software (Jordania)
- Huawei Technologies Co., Ltd. (China)
- IBN Technologies Ltd. (India)
- Infosys Limited (India)
- Corporación OSG (Japón)
- ENCO Systems, Inc. (EE. UU.)
Últimos avances en el mercado global de subcontratación de centros de llamadas
- En febrero de 2025, Concentrix anunció la adquisición de VoiceWorx.AI, proveedor texano de soluciones de análisis conversacional basadas en IA. Esta estrategia busca mejorar las capacidades de Concentrix en inteligencia conversacional mediante la integración de las tecnologías avanzadas de IA y procesamiento del lenguaje natural (PLN) de VoiceWorx.AI en su portafolio. Con esta adquisición, Concentrix busca brindar a sus clientes un conocimiento más profundo de las interacciones con los clientes, lo que permite una mejor gestión de la experiencia del cliente y una toma de decisiones más eficaz. Esta adquisición se alinea con la estrategia general de Concentrix de invertir en tecnologías de vanguardia para fortalecer su posición como líder en soluciones de experiencia del cliente (CX). Los detalles financieros de la transacción no fueron revelados.
- En enero de 2023, Alorica Inc. anunció sus planes de expansión a África y Europa con el establecimiento de operaciones en El Cairo (Egipto) y Łódź (Polonia). Como uno de los mayores proveedores de BPO del mundo, con 100.000 empleados en 17 países y más de 24 años de experiencia en la gestión de la experiencia del cliente, Alorica continúa ampliando y diversificando su plantilla de alto rendimiento. La expansión a Egipto y Polonia busca mejorar la capacidad de la compañía para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes multinacionales mediante la prestación de atención al cliente multilingüe, generación de ingresos, gestión y moderación de contenido, soporte técnico y servicios de consultoría de CX. Se esperaba que las operaciones en ambos países comenzaran durante el segundo trimestre de 2023.
- En abril de 2023, Decipher Health Records Inc., una empresa india, anunció sus planes de establecer un nuevo centro de atención telefónica para el sector salud en Guyana, con el objetivo de generar alrededor de 300 empleos una vez que esté plenamente operativo. La Oficina de Inversiones de Guyana y la rama de inversión del gobierno firmaron un memorando de entendimiento (MdE) para facilitar esta iniciativa, y Decipher Health Records está buscando activamente posibles ubicaciones para la instalación del centro de atención telefónica.
- En mayo de 2023, Atento, una importante empresa de subcontratación de procesos de negocio (BPO), inauguró su primer centro de llamadas en Filipinas en el Iloilo Business Park, en el distrito de Mandurriao de la provincia y ciudad de Iloilo, lo que marca su entrada en el mercado filipino.
- En septiembre de 2023, Bandwidth Inc., empresa global de comunicaciones empresariales en la nube, anunció su colaboración con Google y Cognigy para lanzar AIBridge. Esta herramienta permite a las empresas implementar rápidamente herramientas de inteligencia artificial basadas en voz en sus centros de contacto, resolviendo llamadas con mayor rapidez y eficiencia en la nube de comunicaciones. AIBridge es la más reciente de una serie de integraciones predefinidas disponibles con Bandwidth Maestro, una plataforma de comunicaciones empresariales en la nube de última generación, ya disponible.
- En junio de 2023, iQor, proveedor global de soluciones de externalización de procesos de negocio (BPO), anunció una alianza estratégica con AmplifAI, una plataforma de mejora del rendimiento basada en IA, dedicada a aprovechar los datos para crear entornos personalizados que impulsen el éxito de los empleados. Ambas organizaciones buscan aprovechar el poder del análisis de interacciones y la inteligencia artificial (IA) para transformar el rendimiento de los centros de llamadas y revolucionar las funciones de control de calidad (QA). La misión de AmplifAI es utilizar información basada en datos para crear entornos personalizados que impulsen el desarrollo de cada empleado.
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Metodología de investigación
La recopilación de datos y el análisis del año base se realizan utilizando módulos de recopilación de datos con muestras de gran tamaño. La etapa incluye la obtención de información de mercado o datos relacionados a través de varias fuentes y estrategias. Incluye el examen y la planificación de todos los datos adquiridos del pasado con antelación. Asimismo, abarca el examen de las inconsistencias de información observadas en diferentes fuentes de información. Los datos de mercado se analizan y estiman utilizando modelos estadísticos y coherentes de mercado. Además, el análisis de la participación de mercado y el análisis de tendencias clave son los principales factores de éxito en el informe de mercado. Para obtener más información, solicite una llamada de un analista o envíe su consulta.
La metodología de investigación clave utilizada por el equipo de investigación de DBMR es la triangulación de datos, que implica la extracción de datos, el análisis del impacto de las variables de datos en el mercado y la validación primaria (experto en la industria). Los modelos de datos incluyen cuadrícula de posicionamiento de proveedores, análisis de línea de tiempo de mercado, descripción general y guía del mercado, cuadrícula de posicionamiento de la empresa, análisis de patentes, análisis de precios, análisis de participación de mercado de la empresa, estándares de medición, análisis global versus regional y de participación de proveedores. Para obtener más información sobre la metodología de investigación, envíe una consulta para hablar con nuestros expertos de la industria.
Personalización disponible
Data Bridge Market Research es líder en investigación formativa avanzada. Nos enorgullecemos de brindar servicios a nuestros clientes existentes y nuevos con datos y análisis que coinciden y se adaptan a sus objetivos. El informe se puede personalizar para incluir análisis de tendencias de precios de marcas objetivo, comprensión del mercado de países adicionales (solicite la lista de países), datos de resultados de ensayos clínicos, revisión de literatura, análisis de mercado renovado y base de productos. El análisis de mercado de competidores objetivo se puede analizar desde análisis basados en tecnología hasta estrategias de cartera de mercado. Podemos agregar tantos competidores sobre los que necesite datos en el formato y estilo de datos que esté buscando. Nuestro equipo de analistas también puede proporcionarle datos en archivos de Excel sin procesar, tablas dinámicas (libro de datos) o puede ayudarlo a crear presentaciones a partir de los conjuntos de datos disponibles en el informe.
