Transformez votre expérience client grâce à une analyse du parcours basée sur les données

L'analyse du parcours client offre aux équipes de veille stratégique et de science de la connaissance une boîte à outils pour les aider à synthétiser et analyser les connaissances cross-canal. Grâce à ses fonctionnalités, le parcours client multicanal sophistiqué gagne en contexte et en clarté. Associé à des outils comme SQL et l'espace d'analyse, ce contexte fournit des informations précieuses pour éliminer les points faibles du processus de conversion client et offrir des expériences satisfaisantes aux moments cruciaux.

Accéder au rapport complet sur https://www.databridgemarketresearch.com/reports/global-customer-journey-analytics-market

Selon Data Bridge Market Research, le marché de l'analyse du parcours client représentait 9,93 milliards de dollars US en 2021 et devrait atteindre 41,56 milliards de dollars US d'ici 2029, avec un TCAC de 19,60 % sur la période de prévision 2022-2029. Les clients ont aujourd'hui des attentes élevées en matière d'interactions avec les entreprises. Ils souhaitent des expériences personnalisées et fluides sur de multiples points de contact. L'analyse du parcours client aide les entreprises à comprendre et à répondre à ces attentes en fournissant des informations sur le comportement, les préférences et les difficultés des clients tout au long de leur parcours.

Principales conclusions de l'étude     

La prise de décision basée sur les données devrait stimuler le taux de croissance du marché

La disponibilité d'énormes quantités de données clients a accru le besoin d'outils d'analyse avancés. L'analyse du parcours client exploite des données provenant de sources multiples, notamment les systèmes CRM, les retours clients, l'analyse web et les réseaux sociaux, pour offrir une vision complète du parcours client. Cette approche basée sur les données permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées, d'optimiser leurs campagnes marketing, d'identifier les opportunités de ventes incitatives et croisées, et d'améliorer leurs performances globales.

Portée du rapport et segmentation du marché

Analyse des segments :

Le marché de l'analyse du parcours client est segmenté en fonction du composant, de l'interaction, du mode de déploiement, de la taille de l'organisation, de l'application et de l'utilisateur final.

• Sur la base des composants, le marché mondial de l'analyse du parcours client est segmenté en logiciels et services. Le segment des logiciels domine le marché de l'analyse du parcours client avec un TCAC de 18,2 % sur la période de prévision 2022-2029, en raison de la large gamme de logiciels d'analyse client installés à travers le monde, qui devrait dominer le marché.
• Sur la base des interactions, le marché mondial de l'analyse du parcours client est segmenté en mobile, réseaux sociaux, web, centres d'appels, e-mails, succursales/magasins, etc. En 2022, le segment mobile domine le marché de l'analyse du parcours client avec un TCAC de 23,62 % sur la période de prévision 2022-2029, grâce à l'adoption croissante des smartphones et à l'utilisation croissante des applications mobiles.

En 2022, le segment mobile domine le segment d'interaction du marché de l'analyse du parcours client avec le marché

En 2022, le segment mobile domine le marché de l'analyse du parcours client avec une part de marché de 17,59 % en raison de l'adoption croissante des smartphones sur le marché de la consommation ainsi que de l'utilisation croissante des applications mobiles pour le feedback et l'achat de produits au cours de la période de prévision de 2022 à 2029.

• En fonction du mode de déploiement, le marché mondial de l'analyse du parcours client est segmenté entre cloud et on-premise. Le segment on-premise domine le marché de l'analyse du parcours client avec un TCAC de 16,89 % sur la période de prévision 2022-2029, grâce aux avantages croissants du cloud, tels que la rentabilité et la disponibilité.
• Selon la taille des organisations, le marché mondial de l'analyse du parcours client est segmenté entre PME et grandes entreprises. Ce segment domine le marché avec un TCAC de 17,47 % sur la période de prévision 2022-2029, grâce au nombre croissant de PME en Asie-Pacifique et en Europe proposant des solutions sur mesure répondant à leurs besoins spécifiques.
• En fonction des applications, le marché mondial de l'analyse du parcours client est segmenté en deux catégories : analyse de la perte de clientèle, gestion de produits, gestion de marque, analyse du comportement client, gestion de campagnes, segmentation et ciblage client, etc. L'analyse de la perte de clientèle domine le marché avec un TCAC de 19,5 % sur la période de prévision 2022-2029, en raison de la demande croissante de produits de qualité offrant une expérience client optimale.

En 2022, le segment de l'analyse du taux de désabonnement des clients domine le segment des applications du marché de l'analyse du parcours client.

En 2022, le segment de l'analyse du taux de désabonnement domine le marché de l'analyse du parcours client avec un TCAC de 19,5 % sur la période de prévision 2022-2029, en raison de la prolifération croissante des applications en ligne et de l'importance croissante des spécifications produit sur ce marché. La demande en gestion de produits devrait augmenter. La demande de produits de qualité offrant une expérience client optimale est en hausse.

• Sur la base de l'utilisateur final, le marché mondial de l'analyse du parcours client est segmenté en BFSI, fabrication, gouvernement et défense, télécommunications et informatique, automobile et transport, vente au détail et commerce électronique, santé et sciences de la vie, médias et divertissement, voyages et hôtellerie, énergie et services publics et autres. Le segment BFSI domine le marché de l'analyse du parcours client avec un TCAC de 19,5 % sur la période de prévision de 2022 à 2029 en raison de l'augmentation du revenu disponible des particuliers qui a eu un impact positif sur la croissance du secteur de la vente au détail à mesure que les dépenses de consommation ont augmenté.

Acteurs majeurs

Data Bridge Market Research reconnaît les entreprises suivantes comme les principaux acteurs du marché de l'analyse du parcours client sur le marché de l'analyse du parcours client : Oracle (États-Unis), Adobe (États-Unis), Salesforce, Inc. (États-Unis), NICE (États-Unis), SAP (Allemagne), Google (États-Unis), Microsoft (États-Unis), Genesys (États-Unis), Cisco Systems, Inc. (États-Unis).

Développement du marché

• En 2021, NICE a lancé de nouvelles fonctionnalités intégrées entre NICE in Contact CUSTOMER EXPERIENCEone et Microsoft Brigades, permettant l'enregistrement en temps réel et la collaboration avec diverses opérations affiliées. Grâce à ces nouvelles fonctionnalités, les clients pourront sécuriser chaque transaction grâce à des services vocaux internationaux de qualité opérateur.
• En 2020, Emarsys, fournisseur de plateformes d'engagement client omnicanal, a officiellement rejoint SAP. Le portefeuille de produits Emarsys s'ajoutera à SAP Client Experience. Grâce à l'intégration des produits Emarsys, SAP sera en mesure d'interagir avec ses clients et de proposer des interactions omnicanales hyperactives et pertinentes en temps réel. 
• En 2020, Genesys Digital, une nouvelle division commerciale, a été créée. Genesys Digital permettra aux entreprises de s'adapter à l'évolution des préférences de leurs clients en matière d'engagement numérique tout au long de leur parcours, qu'il s'agisse d'utiliser le chat en ligne pour répondre à une question, de prendre rendez-vous via un manuel ou d'accéder aux soins via un chatbot.
• En 2020, Pointlist a lancé la plateforme d'orchestration Genesys AppFoundry et Customer Travel Analytics, qui permet aux clients de déployer facilement une large gamme de solutions intégrant des applications pilotées par l'IA aux solutions d'expérience client et de centre de contact Genesys, permettant ainsi aux entreprises d'optimiser l'expérience client et de réduire les coûts de service. L'entreprise a ainsi renforcé sa notoriété et optimisé ses profits, ce qui lui permettra d'accroître ses bénéfices.
• En 2020, Cisco a lancé Webex Experience Management, une solution d'analyse de parcours client optimisée par l'intelligence artificielle. Elle va transformer l'expérience client en fournissant des informations et des outils de transformation variés pour suivre les activités des clients. L'entreprise va améliorer son image de marque et son portefeuille grâce à cette récompense, contribuant ainsi à maximiser ses profits.

Analyse régionale

Géographiquement, les pays couverts dans le rapport sur le marché de l'analyse du parcours client sont les États-Unis, le Canada et le Mexique en Amérique du Nord, l'Allemagne, la France, le Royaume-Uni, les Pays-Bas, la Suisse, la Belgique, la Russie, l'Italie, l'Espagne, la Turquie, le reste de l'Europe en Europe, la Chine, le Japon, l'Inde, la Corée du Sud, Singapour, la Malaisie, l'Australie, la Thaïlande, l'Indonésie, les Philippines, le reste de l'Asie-Pacifique (APAC) en Asie-Pacifique (APAC), l'Arabie saoudite, les Émirats arabes unis, l'Afrique du Sud, l'Égypte, Israël, le reste du Moyen-Orient et de l'Afrique (MEA) en tant que partie du Moyen-Orient et de l'Afrique (MEA), le Brésil, l'Argentine et le reste de l'Amérique du Sud en tant que partie de l'Amérique du Sud.

Selon l'analyse de Data Bridge Market Research :

L'Amérique du Nord est la région dominante sur le marché de l'analyse du parcours client au cours de la période de prévision 2022-2029

Les États-Unis détiennent la plus grande part de marché en Amérique du Nord pour le segment des entreprises d'analyse du parcours client, grâce à la forte présence de grandes entreprises. Le pays abrite de nombreuses grandes entreprises de divers secteurs, notamment la vente au détail, la banque, les télécommunications et la santé. Ces entreprises ont compris l'importance de comprendre et d'optimiser les parcours clients, favorisant ainsi l'adoption de solutions d'analyse du parcours client pour améliorer l'expérience client et acquérir un avantage concurrentiel.

L'Europe devrait être la région connaissant la croissance la plus rapide sur le marché de l'analyse du parcours client au cours de la période de prévision 2022-2029.

L'Allemagne s'est imposée comme le deuxième marché européen pour les infrastructures d'analyse du parcours client des grandes entreprises grâce à ses capacités d'analyse avancées et à son expertise en Big Data. Le pays est réputé pour l'importance qu'il accorde à la prise de décision basée sur les données et aux avancées technologiques. Les entreprises allemandes, notamment dans des secteurs comme l'industrie manufacturière, la finance et la distribution, ont exploité l'analyse avancée et le Big Data pour mieux comprendre les parcours clients, ce qui a favorisé l'adoption croissante de solutions d'infrastructure d'analyse du parcours client pour améliorer l'expérience client et la performance de l'entreprise.

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