데이터 기반 여정 분석을 통해 고객 경험을 혁신하세요

비즈니스 인텔리전스 및 지식 과학 그룹은 고객 여정 분석을 통해 크로스채널 지식을 연결하고 분석하는 데 도움이 되는 툴킷을 제공받습니다. 이러한 기능을 통해 정교한 멀티채널 고객 여정은 맥락과 명확성을 확보하게 됩니다. 이러한 맥락이 SQL 및 분석 공간과 같은 도구와 결합되면 고객 전환 프로세스의 문제점을 제거하고 중요한 순간에 만족스러운 경험을 제공하는 방법에 대한 심도 있는 통찰력을 얻을 수 있습니다.

전체 보고서는 https://www.databridgemarketresearch.com/reports/global-customer-journey-analytics-market 에서 확인하세요.

데이터 브리지 마켓 리서치(Data Bridge Market Research)에 따르면, 고객 여정 분석 시장 규모는 2021년 99억 3천만 달러였으며, 2022년부터 2029년까지 연평균 성장률 19.60%로 성장하여 2029년에는 415억 6천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 오늘날 고객은 기업과의 상호작용에 높은 기대치를 가지고 있으며, 여러 접점에서 개인화되고 원활한 경험을 기대합니다. 고객 여정 분석은 고객 여정 전반에서 고객의 행동, 선호도, 그리고 애로사항에 대한 인사이트를 제공하여 기업이 이러한 기대를 이해하고 충족할 수 있도록 지원합니다.

연구의 주요 결과     

데이터 기반 의사결정이 시장 성장률을 견인할 것으로 예상됩니다.

방대한 양의 고객 데이터가 확보됨에 따라 고급 분석 도구의 필요성이 더욱 커졌습니다. 고객 여정 분석은 CRM 시스템, 고객 피드백, 웹 분석, 소셜 미디어 등 다양한 소스의 데이터를 활용하여 고객 여정에 대한 포괄적인 시각을 제공합니다. 이러한 데이터 기반 접근 방식을 통해 기업은 정보에 기반한 의사 결정을 내리고, 마케팅 캠페인을 최적화하고, 업셀 및 크로스셀 기회를 파악하고, 전반적인 비즈니스 성과를 개선할 수 있습니다.

보고서 범위 및 시장 세분화

세그먼트 분석:

고객 여정 분석 시장은 구성 요소, 상호 작용, 배포 모드, 조직 규모, 애플리케이션 및 최종 사용자를 기준으로 세분화됩니다.

• 글로벌 고객 여정 분석 시장은 구성 요소를 기준으로 소프트웨어와 서비스로 구분됩니다. 소프트웨어 부문은 전 세계적으로 다양한 고객 분석 소프트웨어가 설치됨에 따라 2022년부터 2029년까지 예측 기간 동안 연평균 성장률 18.2%로 고객 여정 분석 시장을 주도할 것입니다.
• 글로벌 고객 여정 분석 시장은 상호작용을 기준으로 모바일, 소셜 미디어, 웹, 콜센터, 이메일, 지점/매장 등으로 세분화됩니다. 2022년에는 모바일 부문이 소비자 시장 전반의 스마트폰 보급률 증가와 모바일 앱 사용 증가로 인해 2022년부터 2029년까지 연평균 성장률 23.62%를 기록하며 고객 여정 분석 시장을 주도할 것으로 예상됩니다.

2022년에는 모바일 부문이 고객 여정 분석 시장의 상호작용 부문을 주도하고 있습니다.

2022년에는 모바일 부문이 소비자 시장 전반에서 스마트폰 채택이 증가하고 2022년부터 2029년까지의 예측 기간 동안 피드백 및 제품 구매를 위한 모바일 앱 사용이 증가함에 따라 17.59%의 시장 점유율로 고객 여정 분석 시장을 장악하고 있습니다.

• 글로벌 고객 여정 분석 시장은 배포 방식을 기준으로 클라우드와 온프레미스로 구분됩니다. 온프레미스 부문은 비용 효율성 및 손쉬운 가용성 등 클라우드의 이점 증가로 인해 2022년부터 2029년까지 예측 기간 동안 연평균 성장률 16.89%로 고객 여정 분석 시장을 주도할 것입니다.
• 글로벌 고객 여정 분석 시장은 기업 규모에 따라 중소기업과 대기업으로 구분됩니다. 대기업 부문은 아시아 태평양 및 유럽 지역에서 대기업의 고유한 니즈에 맞는 맞춤형 솔루션을 제공하는 중소기업의 증가로 인해 2022년부터 2029년까지 예측 기간 동안 연평균 성장률 17.47%를 기록하며 고객 여정 분석 시장을 주도할 것입니다.
• 글로벌 고객 여정 분석 시장은 응용 분야별로 고객 이탈 분석, 제품 관리, 브랜드 관리, 고객 행동 분석, 캠페인 관리, 고객 세분화 및 타겟팅 등으로 세분화됩니다. 고객 이탈 분석 부문은 고품질 제품과 더 나은 고객 경험에 대한 수요 증가로 인해 2022년부터 2029년까지 예측 기간 동안 연평균 성장률 19.5%를 기록하며 고객 여정 분석 시장을 주도할 것입니다.

2022년에는 고객 이탈 분석 부문이 고객 여정 분석 시장의 애플리케이션 부문을 지배하고 있습니다.

2022년에는 고객 이탈 분석 부문이 고객 여정 분석 시장을 장악할 것으로 예상됩니다. 2022년부터 2029년까지 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 19.5%를 기록할 것으로 예상됩니다. 이는 온라인 애플리케이션의 확산과 고객 여정 분석 시장에서 제품 사양의 중요성이 커짐에 따라 더욱 두드러집니다. 제품 관리에 대한 수요는 증가할 것으로 예상됩니다. 더 나은 고객 경험을 제공하는 고품질 제품에 대한 수요도 증가할 것입니다.

• 최종 사용자 기준으로 글로벌 고객 여정 분석 시장은 BFSI(Best Finance Initiative), 제조, 정부 및 국방, 통신 및 IT, 자동차 및 운송, 소매 및 전자상거래, 의료 및 생명 과학, 미디어 및 엔터테인먼트, 여행 및 접객, 에너지 및 유틸리티, 기타 부문으로 세분화됩니다. BFSI 부문은 2022년부터 2029년까지 연평균 성장률 19.5%로 고객 여정 분석 시장을 주도할 것으로 예상됩니다. 이는 개인의 가처분소득 증가가 소비 지출 증가로 이어지면서 소매업 성장에 긍정적인 영향을 미쳤기 때문입니다.

주요 플레이어

Data Bridge Market Research는 고객 여정 분석 시장의 주요 고객 여정 분석 시장 참여자로 Oracle(미국), Adobe(미국), Salesforce, Inc.(미국), NICE(미국), SAP(독일), Google(미국), Microsoft(미국), Genesys(미국), Cisco Systems, Inc.(미국)를 인식합니다.

시장 개발

• 2021년, NICE는 NICE in Contact CUSTOMER EXPERIENCEone과 Microsoft Brigades의 새로운 통합 기능을 도입하여 다양한 제휴 업체와의 실시간 녹음 및 협업을 가능하게 했습니다. 이러한 새로운 기능 도입을 통해 고객은 통신사급 국제 음성 서비스를 이용하여 모든 거래를 안전하게 보호할 수 있게 됩니다.
• 옴니채널 고객 참여 플랫폼 제공업체인 Emarsys가 2020년 SAP에 공식 합류했습니다. Emarsys 제품 포트폴리오는 SAP Client Experience에 추가될 예정입니다. Emarsys 제품을 통해 SAP는 고객 참여를 유도하고, 매우 적극적이고 실증적인 옴니채널 참여를 실시간으로 제공할 수 있게 됩니다. 
• 2020년, 제네시스는 제네시스 디지털(Genesys Digital)이라는 새로운 사업부를 출범시켰습니다. 제네시스 디지털은 기업이 웹 채팅을 통한 문의, 교재를 통한 예약, 챗봇을 통한 진료 참여 등 고객 여정 전반에 걸쳐 디지털 참여에 대한 고객의 변화하는 선호도를 충족할 수 있도록 지원하는 데 중점을 둘 것입니다.
• 2020년, 포인트리스트는 제네시스 앱파운드리 오케스트레이션 플랫폼과 고객 여행 분석(Customer Travel Analytics)을 출시했습니다. 이 플랫폼은 고객이 AI 기반 애플리케이션과 제네시스 고객 경험 및 컨택센터 솔루션을 통합한 광범위한 솔루션을 쉽게 구축하여 고객 경험을 최적화하고 서비스 비용을 절감할 수 있도록 지원합니다. 포인트리스트는 브랜드 가치를 높이고 수익을 극대화하여 더 많은 수익을 창출할 수 있도록 지원합니다.
• 2020년, 시스코는 인공지능 기반 여정 분석 솔루션인 Webex Experience Management를 출시했습니다. 이 솔루션은 고객 활동을 추적하여 다양한 인사이트와 변화를 제공함으로써 고객 경험을 혁신할 것입니다. 시스코는 이 상을 통해 브랜드 이미지와 포트폴리오를 강화하고 수익 극대화를 도모할 것입니다.

지역 분석

지리적으로 고객 여정 분석 시장 보고서에서 다루는 국가는 북미의 미국, 캐나다 및 멕시코, 유럽의 독일, 프랑스, ​​영국, 네덜란드, 스위스, 벨기에, 러시아, 이탈리아, 스페인, 터키, 유럽의 기타 유럽, 중국, 일본, 인도, 한국, 싱가포르, 말레이시아, 호주, 태국, 인도네시아, 필리핀, 아시아 태평양(APAC)의 기타 아시아 태평양(APAC), 사우디 아라비아, UAE, 남아프리카 공화국, 이집트, 이스라엘, 중동 및 아프리카(MEA)의 일부인 기타 중동 및 아프리카(MEA), 남미의 일부인 기타 남미, 브라질, 아르헨티나입니다.

Data Bridge Market Research 분석에 따르면:

북미는 2022년부터 2029년까지의 예측 기간 동안 고객 여정 분석 시장 에서 지배적인 지역입니다.

미국은 북미에서 고객 여정 분석 조직 규모 부문에서 가장 큰 시장 점유율을 차지하고 있는데, 이는 미국 내 대기업들의 상당한 입지 덕분입니다. 미국에는 소매, 금융, 통신, 의료 등 다양한 산업 분야의 많은 주요 기업들이 있습니다. 이러한 기업들은 고객 여정을 이해하고 최적화하는 것의 중요성을 인지하고, 고객 경험을 향상시키고 시장에서 경쟁 우위를 확보하기 위해 고객 여정 분석 솔루션 도입을 추진해 왔습니다.

유럽은 2022년부터 2029년까지 고객 여정 분석 시장에서 가장 빠르게 성장하는 지역으로 추정됩니다.

독일은 고급 분석 역량과 빅데이터 전문성을 바탕으로 유럽에서 기업 규모 고객 여정 분석 인프라 부문에서 두 번째로 큰 시장으로 부상했습니다. 독일은 데이터 기반 의사 결정과 기술 발전에 중점을 두는 것으로 잘 알려져 있습니다. 특히 제조, 금융, 소매업 분야의 독일 기업들은 고급 분석과 빅데이터를 활용하여 고객 여정에 대한 인사이트를 확보했으며, 이를 통해 고객 경험 개선과 비즈니스 성과 향상을 위한 고객 여정 분석 인프라 솔루션 도입이 증가하고 있습니다.

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